HR mod hatestorms

Du passer bare dit arbejde, og du synes selv, at du gør en positiv forskel. Alligevel kalder en side på nettet dig et dumt svin. Eller nogen tweeter, at du er en inkompetent sæk. Skynd dig at dokumentere det – og sig det til din arbejdsgiver. Alle virksomheder bør have en politik om digital chikane mod medarbejdere, og kommunikationsafdelingen skal spille en kæmpe rolle i håndteringen. Læs med og læg en plan – også selvom I ikke er ramt endnu.
af Abelone Glahn
I sommer faldt en dom på fire måneders ubetinget fængsel til en tidligere ejendomsmægler, der gennem længere tid systematisk havde chikaneret og talt nedsættende om tre navngivne dommere ved Kolding Ret på nettet. Han havde blandt andet gentagne gange oprettet falske Facebook-profiler i deres navn og med portrætfoto oprettet hjemmesiden ”Dumstol”, hvor navn og adresse på ”svin”, ”svindlere”, ”løgnhalse” og ”korrupte dommere” nævntes, ligesom han overtrådte tilhold mod at opsøge medarbejdere ved Kolding Ret både mundtligt og skriftligt, herunder elektronisk. Den pågældendes vrede skyldtes, at han følte sig uretfærdigt behandlet i forbindelse med en konkurs og et efterspil, hvor dommerne efter hans opfattelse havde handlet til egen fordel i forbindelse med afvikling af konkursboet.
 
Andre beskyldninger i den pågældende sag blev også fremsat, men det er ikke hensigten her at gennemgå eller vurdere den enkelte sag. Det er snarere at se nærmere på, hvad der sker, når en borger, klient eller kunde føler sig så dårligt behandlet, at han eller hun sætter sig ved tasterne for at udtrykke forurettelsen. Det kammer nemlig nogle gange over og går fra lovlige vredesudbrud til egentlige chikaner eller trusler, og så begynder sagen at se noget anderledes ud.
 
Digital chikane eller cyberchikane kan karakteriseres som en vedholden brug af mobiltelefoner, instant messaging, e-mail, chat rooms eller sociale netværkssider til at chikanere, true eller skræmme nogen. Cyberchikane er ofte vanskelig at spore, da udøveren som regel gemmer sig bag en anonym eller falsk profil, men mange er ligeglade og optræder med eget navn, når de forulemper en medarbejder i en virksomhed.
 
Denne artikel forholder sig ikke til shitstorms, men alene til arbejdsrelaterede digitale krænkelser af medarbejdere i og uden for arbejdstiden.
 
En tidligere ejendomsmægler har oprettet hjemmesiden ”Dumstol”, hvor navn og adresse på ”svin”, ”svindlere”, ”løgnhalse” og ”korrupte dommere”, som han selv kalder dem, nvævnes. Screenshot: Dumstol.
 
Flyttet ud digitalt
Arbejdsrelaterede trusler om vold, forulempelser og chikane flytter i disse år i stigende grad fra den fysiske verden over til den digitale, fordi det er blevet meget nemmere at ramme den enkelte gennem internettet. Ikke kun fordi det er lettere at skrive sin vrede ud, optage samtaler på mobiltelefonen og lægge dem på YouTube, tage billeder og dele dem på nettet eller sende SMS’er, når man er i det ondskabsfulde hjørne midt om natten, men også fordi vredesudbruddene kan spredes til tusinder på få sekunder. Det ”gode gamle” håndklippede trusselsbrev eller rasende håndskrevne klagebrev, der skulle sættes frimærke på og postes i postkassen – med risiko for at dampen var gået af kedlen inden – er blevet overhalet af muligheden for, spontant og dermed også mange gange ugennemtænkt, at give medarbejderen en virtuel lærestreg.
 
Får en medarbejder en lussing af en borger, klient eller kunde, ved alle på en arbejdsplads, hvad der skal ske. Men langes den virtuelle ørefigen ud af fladskærmen på skrivebordet, står mange ganske tøvende over for, hvordan den skal tackles her og nu. Virtuel chikane og trusler om vold skal imidlertid behandles på lige fod med trusler om fysisk vold og chikane, og kommunikationsansvarlige er blandt dem, der bør både forebygge og håndtere, at forulempelserne sker.
 

Screendump af Twitter-besked (afsender skjult). Det kan være hårdt at repræsentere det offentlige... 
 
Mørketal
Endnu er der ikke mange større undersøgelser af, hvor udbredt digital chikane er i Danmark, men flere og flere brancher melder om medarbejdere, der rammes enten af blot en enkelt episode eller af vedvarende trusler. En undersøgelse fra FTF 2012 viser, at syv procent af Dansk Socialrådgiverforenings medlemmer har oplevet at blive hængt ud offentligt, for eksempel i form af chikane eller trusler på Facebook og andre sociale medier. Samme undersøgelse viste, at fem procent af Danmarks Lærerforenings medlemmer har oplevet at blive hængt ud på nettet, særligt lærere i specialskoleklasser med lidt større børn. Som kuriosum kan nævnes, at en engelsk undersøgelse fra Plymouth University dokumenterer, at lærere ikke alene bliver forulempet af elever, men også af forældre og andre kolleger.
 
Det er ikke kun offentligt ansatte, der oplever digital chikane. Frontpersonale i forretninger er ofte i skudlinjen, hvad enten det er ekspedienter i en tøjforretning, der genfinder sig selv på Instagram med beskidte beskrivelser, eller det er tankpasseren, der oplever en vred kunde filme en ekspedition, som siden kan findes på YouTube. Bankrådgivere, der ikke vil give lån til en kunde, og parkeringsvagter, der både forulempes fysisk og digitalt, er også udsatte.
 

Rekonstruktion af besked, som en socialrådgiver har modtaget fra borger. Når truslerne også fremsiges mod børn og ægtefæller, bliver det meget svært fortsætte med arbejdet, som man plejer. 
 
Journalister og mediepersonligheder rammes hårdt
I maj i år lavede Dansk Journalistforbund en lille stikprøve blandt 140 medlemmer. Den viste, at 44,5 procent havde været udsat for arbejdsrelateret hetz, chikane eller trusler, ligesom godt halvdelen melder, at de selv har en eller flere kolleger, der har oplevet chikane. Særligt på de sociale medier og i mediernes kommentarspor forekommer de chikanerende udsagn. Journalisten skriver: Selvom flertallet af respondenterne ikke mener, at chikanen påvirker deres arbejdes kvalitet, oplever over halvdelen alligevel, at chikanen tog energi og koncentration fra deres arbejde - og 43 procent mener, at chikane, hetz og trusler decideret svækker dansk journalistik.
Det er ikke nyt, men det opleves som stigende, og tolerancen blandt læserne/lytterne/seerne opleves som mindre.

Det samme billede tegner sig i Sverige og Norge, hvor journalister, især dem, der er meget synlige på TV, også chikaneres, ofte så groft, at de undlader at forfølge sager, undlader at skrive om særlige områder eller lader sig skræmme til at modificere udtalelser fra kilder. Nogle journalister, der samtidig er meningsdannere eller debattører, holder også hestene lidt an, efter at de har oplevet at blive svinet til og truet. Især når truslerne også fremsiges mod børn og ægtefæller.
 
Kan slide én ned, når det bliver ved
Vi taler ikke så meget om det – på nogle arbejdspladser er den slags bare en del af arbejdet, og der er som regel intet regelsæt for, hvad man skal gøre, når truslerne lander i indbakken eller i Facebook-strømmen. Nogle bliver ramt meget voldsomt allerede første gang, andre bliver først for alvor ramt, når chikanen har stået på over længere tid og måske også har antaget en grovere og grovere karakter.

Enhver har sine egne grænser, men det er vigtigt, at man på arbejdspladsen får talt om, hvor meget man skal acceptere som tåleligt på grund af arbejdets karakter. Men allerbedst er det, at der er nultolerance og en anmeldepligt, hver gang en episode opstår, da det kan være vigtigt for en eventuel arbejdsskadesag at kunne dokumentere et forløb: Det nytter således ikke at slette de første 10 truende SMS'er for derefter at sygemelde sig, når den 11. kommer, idet der så ikke længere eksisterer beviser for den gentagne påvirkning.
 
Dommerfuldmægtig, der modtog truende mail i sin ferie.
 
For når forulempelserne fortsætter og bliver til lang tids konstant bombardement både i og uden for arbejdstid, på såvel arbejdsplads som hjemme, på telefoner, i emails og i statusopdateringer, kan det medføre nedsat arbejdsevne, sygefravær, stress og i grelle tilfælde egentlige sygemeldinger/opsigelser.

Det kan også påvirke den arbejdsindsats, man yder, fordi man er blevet bange for de grove udfald: En socialrådgiver kan begynde at behandle en klient på en anden måde end hidtil, fordi han/hun vil undgå vreden, og en lærer kan begynde at behandle en elev på en anden måde end hidtil, fordi læreren er blevet forulempet af en forælder. For selvom den krænkede måske øjeblikkeligt melder truslen til sin sikkerhedsrepræsentant eller nævner den for sine kolleger på en arbejdsplads, hvor der er nultolerance over for trusler og chikane, kan den sjældent undgå at påvirke den enkelte. Endelig kan det påvirke en hel arbejdsplads, ikke kun hvis en medarbejder i en periode bliver uarbejdsdygtig, men især også hvis en sag pludselig ruller sig ud i medierne og involverer hele arbejdspladsens omdømme.
 
Hvem er dem, der gør det?
Man kan inddele de chikanerende i forskellige typer:

Den forurettede borger, der forsøger at få afløb for sine frustrationer og utilfredshed ved at udstille en eller flere medarbejdere eller en hel arbejdsplads/institution i det offentlige rum.
 
Den sørgende slægtning, der prøver at finde en ansvarlig for en pårørendes ulykke, sygdom eller død, og som kan ramme såvel en enkelt medarbejder som en hel afdeling eller et helt behandlingsforløb.
 
Den professionelle kværulant, der ser det som sin opgave at fortælle om historier, der går galt, og som ikke behøver at være involveret personligt.
 
Den tankeløse borger, der i affekt eller ren ubetænksomhed enten selv ytrer sig eller deler chikanerende opdateringer uden at være klar over, hvor hårdt det rammer modtageren.
 
Den perfide troll, der med god tid foran computeren deltager i shitstorme og går så vidt som til at opsøge og ramme enkeltpersoner som for eksempel personangrebene på medarbejderne i Københavns Zoo efter dissektionen af giraffen Marius.
 
Facebook-udsagn til ansatte i Næstved Kommune i forbindelse med tvangsfjernelsen af pigen Amy.
 
Social modstandsbevægelse
Det er nemt at forarges over, at andre har tid til at hælde deres galde ud over sagesløse, der bare passer deres arbejde, men det er vigtigt at erkende, at der jo kan være noget om sagen. Når en borger går så vidt som til at overskride grænserne for almindelig god opførsel, kan der jo være måske mere end et gran af sandhed i det, vedkommende er forurettet over. Så naturligvis skal man undersøge, om der er sket fejl, eller om en sag kunne være håndteret anderledes.
 
Det, der er forholdsvis nyt, og som breder sig over alt, er, at de sociale medier, internetsider og onlinegrupper nu bruges til at samle dem, der ikke synes, de bliver hørt. Hjemmesiden DenOffentlige.dk kalder det den sociale modstandsbevægelse. Mange føler, de ikke kan komme til orde, selvom de sender klager, holder sig til den traditionelle kommandovej og følger en sagsbehandling. De griber til andre metoder for at blive hørt og ytrer sig, fordi selve systemet indimellem er umenneskeligt.
 
Egentlige (og i øvrigt ikke tilladte) hadesider på Facebook er afløst af ”Syg i XXX Kommune”, ”I klemme i det kommunale system”, ”Tvang og Magt – pårørende til anbragte børn” og ”Blacklistede familie og kulturfolk i kommunerne”, ”Bedre vilkår for børn/unge, familie og øvrigt netværk” og andre grupperinger, hvor man diskuterer sager og sagsbehandlere. Selvom de fleste af grupperne ikke direkte tilsigter at skade nogen, sker det, at medarbejdere hænges ud med navns nævnelse.

Nogle få hjemmesider har dog til formål at være endog meget tydelige omkring navngivne personer. Det mest kendte eksempel er Det Sorte Register, der netop er genåbnet efter at have været lukket i en periode. Man kan stadig se, hvem der bliver nævnt, men hvis man vil vide, hvad de er kommet i registeret for, skal man have et login.
 
Flere hadsider på Facebook er nu navngivet "Syg i XX Kommune", der har til formål at skabe grupperinger, hvor man diskuterer sager og sagsbehandlere.
 
Hvem går man til?
Når krænkelsen opdages, bør automatreaktionen være, at den forulempede informerer sin arbejdsgiver og sikkerhedsrepræsentant, der registrerer og evt. anmelder krænkelsen. Forbrydelsen er omfattet af eksisterende love mod personlige trusler og chikane. Desuden bør de kommunikationsansvarlige også inddrages og tage stilling til, om og i givet fald hvad der kan gøres for at fjerne, stoppe eller reagere på forulempelsen.

Hvis en medarbejder hænges ud, kan en følgevirkning udvikle sig til en shitstorm mod arbejdspladsen, og det er vigtigt at være forberedt på at gribe kommunikationen rigtigt an fra starten. Desuden er det ofte kommunikationsafdelingens ansvar at overvåge, hvad der sker på nettet, og der skal måske opsættes nye søgninger i tilfælde af en alvorlig og vedvarende chikane. Endelig kan en kommunikationsvant hjælpe med en eventuel anmeldelse til for eksempel Facebook, Twitter eller YouTube og til Google eller til udbyderen af webhotellet, hvis der er tale om en krænkende hjemmeside.

Det er naturligvis ledelse og medarbejdere, der bør tage stilling til, om en episode skal politianmeldes. Det afhænger af graden af trussel og skal vurderes individuelt fra gang til gang. Endelig kan der på længere sigt være tale om at føre retssag. Her skal man huske, at en retssag kan være endnu mere belastende end selve krænkelsen.
 
Nytter det at reagere?
Hvad er det klogeste at gøre? Det er op til vurdering i det enkelte tilfælde. Skal kommunikationsafdelingen, ledelsen eller andre gå i dialog med kunden/klienten? Hvor hårdt skal man fare frem? Flere virksomheder kvier sig ved at redigere/slette i en tråd på Facebook af frygt for at starte en shitstorm om censur. Den vrede kunde kan måske også have ret i noget af det, der har udløst en trussel. Skal man undskylde eller forklare sig? Bottom line er, at alle virksomheder principielt bør stå bag deres medarbejdere og forsvare dem imod det, som overskrider lovens grænser.

Erfaringsmæssigt kan det være svært at få fjernet ting fra nettet, også selvom man har anmeldt, som man skal. Facebook, YouTube og Twitter reagerer ikke altid lige hurtigt, og forulempelsen kan ligge i ubærlig lang tid for den udhængte. Den domfældte chikane, der er nævnt i indledningen, har for eksempel stået på i flere år, og chikanen er fortsat trods adskillige overtrædelser af tilhold. Efter domfældelsen er chikanen fortsat over for bl.a. Domstolsstyrelsen.
 
Forebyg tidligt
Ved at se på tre ting, monitorering, procedure og uddannelse af medarbejderne, kan den kommunikationsansvarlige bidrage til at forebygge voldsomme konsekvenser af en krænkelse.
 
Monitorering: Ved at anvende internetovervågning af hjemmesider og sociale medier kan en virksomhed tidligt blive opmærksom på, at en arbejdsplads eller en medarbejder bliver nævnt på offentligt tilgængelige sider. Ved at være systematisk i sin overvågning kan man nogle gange gribe fx en hadeside tidligt og forhindre, at den får rum til at udvikle sig.
 
Procedure: Kommunikationsafdelingen bør formidle en klar procedure for, hvad der skal gøres, når en medarbejder chikaneres. I førstehjælpssprog kalder man det at "standse ulykken". Medarbejderne bør få vejledning i at sikre beviserne, i samme øjeblik de ser dem, på en skærm eller en telefon. Det kan være en god idé, at arbejdspladsen opretter en særlig e-mail, hvortil alle kan sende screenshots eller billeder af krænkelserne, så de registreres, inden krænkeren måske sletter dem igen. En vejledning bør også indeholde oplysninger om, hvem den ansatte derefter går til, hvad arbejdspladsen kan gøre for de mennesker, der hænges ud, hvem der eventuelt skal svare på en krænkelse, hvad der skal svares, og hvem der følger op på en sag, så den forulempede ikke står alene.
 
De færreste arbejdspladser har imidlertid skrevet en sådan handlingsplan. For det meste er der blot et afsnit i medarbejderhåndbogen om, hvordan arbejdspladsen gerne ser, at medarbejderen opfører sig på de sociale medier. Langt størstedelen (35 procent) af de adspurgte journalister i den tidligere nævnte undersøgelse fra i sommer siger for eksempel, at deres arbejdsplads ikke har nogen handleplan/rutiner for medarbejdere, der bliver udsat for hetz/chikane eller trusler.

Det er selvfølgelig ikke kommunikationsafdelingens ansvar, at en drøftelse af en handlingsplan finder sted – det påhviler ledelse og arbejdsmiljørepræsentanter og MEDudvalg – men kommunikationsafdelingen kan løse opgaven med at formidle en guide til medarbejderne.
 
FTF har lavet en guide til at undgå, at medarbejdere krænkes på sociale medier. Guiden er især tilegnet tillidsrepræsentanter, men kommunikationsafdelingen kan også gøre meget. De skal få eksemplerne frem i lyset og hjælpe med at bryde tabuerne.
 
Kommunikationsafdelingen skal hjælpe udsatte medarbejdere
Det sidste er uddannelse af personalet: Alt for mange lægger låg på, når de chikaneres. De føler afmagt og tier ofte forulempelserne ihjel for ikke at vise svaghed. Men selv den mest hårdkogte arbejdsplads anbefales at have nultolerance over for chikane: Kommunikationsafdelingen kan hjælpe med at få eksemplerne frem i lyset, lade medarbejderne tale om, hvad de forstår ved chikane, hvor de ser det, hvad de selv har oplevet, eller hvad de frygter.
 
Kommunikationsafdelingen kan også undervise medarbejderne i at undgå risikoadfærd – det vil sige huske at lukke deres privatlivsindstillinger på Facebook godt ned, lade være med at blive venner med kunder, passe på med egne opdateringer og udbrud, i det hele taget tænke sig om online. Ikke alle har samme holdning til, hvad man bør skrive på nettet, og en del vil også mene, at det ikke er noget, en arbejdsplads skal blande sig i, men debatten er relevant at tage.
 
Endelig kan det anbefales, at uddannelse i konflikthåndtering udvides med konfliktnedtrapning af konfrontationer på nettet.
Der er mange spørgsmål at afklare, helst før en række trusler om vold og jævnlige chikaner ødelægger en
medarbejder. Det er nemlig ikke kun medarbejderen, digital chikane rammer. Det er også arbejdsmiljøet, kollegerne og omdømmet af arbejdspladsen, der rammes.
 
Mange ved ikke, hvordan de tager et simpelt screenshot, der kan dokumentere eventuelle hademails, negative kommentarer på sociale medier eller andre personangreb. Det er dog én af de vigtigste ting at få gjort, hvis man er udsat for hatestorms, for netop at have beviser på den krænkende kommunikation. Dette bør man undervise medarbejderne i.
 
En af de vigtigste ting at gøre, hvis man er ude for en hatestorm på sin arbejdsplads er at dokumentere de negative beskeder og kommentarer. Se her hvordan du tager et screenshot på din mac. Kilde: Youtube
 
Og screenshots på PC. Kilde: Youtube
 

Del artikel

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Vær på forkant med udviklingen. Få den nyeste viden fra branchen med vores nyhedsbrev.

Forsiden lige nu

Læs også

Job