Dine kunder brokker sig for at være flinke
Hvordan kan du bruge redskaberne fra konfliktmæglingen på skrift? Hvad ved vi egentlig om vrede brugeres motivation for at kritisere jer på sociale medier? Og hvordan holder du igen med dine faglige Kloge-Åge forklaringer, som kunden slet ikke ønsker? Vi har plukket fem praktiske råd, som du kan bruge i dit daglige community management.
af Nana Dall, Katrine Thielke
De sidste par år har brugerne fundet deres stemme. For bare fem år siden var kommentarer og dialog noget, der altid var værd at fejre, men i dag er et langt kommentarspor ikke nødvendigvis en god ting.
Det er ikke kun de digitalt vante, der kommenterer og laver opslag. Det er alle. Og det betyder, at moderators opgave er blevet sværere. Kulturen er ikke færdigdannet. Flere organisationer og brands oplever, at de har mange kritiske og utilfredse brugere. Og de skal svares, ellers ligger kritikken der online og ulmer.
Vi har derfor sammensat et lille sæt gode råd, baseret på arbejde med en håndfuld danske organisationer og virksomheder.
Vores fem gode råd kan ikke bruges til alle typer brugere. De virker ikke på trolde. De virker ikke, når shitstormen først raser, og alle medløberne kommer rendende og puster til ilden. #REKLAMEPLADS#
Vores fem råd kan bruges, når du skriver med et menneske, en anden person, som gerne vil dialogen - eller ihvertfald gerne vil høres af jer.
1. Led efter spørgsmålstegnet, spring over udråbstegnet
En af de mest klassiske fejl er at svare på et spørgsmål, der ikke er der. Når du taler med utilfredse og vrede kunder, så led grundigt og kritisk efter spørgsmålstegnet - hvis det er der, så er det, fordi kunden vil have noget fra jer. Hvis ikke, så vil de gerne have, at I lytter.
Det, du skal lede efter, er sætninger, der er formuleret som spørgsmål og som ikke er retoriske spørgsmål. Så, hvis der står “I tror rigtig nok I er kloge, hva’?”, så behøver du ikke svare.
Hvis der er (mange) udråbstegn - både i konkret og overført betydning - så er det også ok ikke at svare. Et kort udsagn som “Idioter!!” er ikke et reelt oplæg til dialog. Brug ikke kræfter på det.
2. Giv færre forklaringer og gode råd
Måske kender du det fra dig selv. Når man er vred eller ked af det, har man ofte ikke brug for en velmenende forklaring eller et godt råd til, hvad man lige skal gøre.
Måske kender du det fra dig selv. Når man er vred eller ked af det, har man ofte ikke brug for en velmenende forklaring eller et godt råd til, hvad man lige skal gøre.
Det gælder også utilfredse kunder i et kommentarspor. Vær sikker på, at de ønsker en forklaring eller et godt råd, inden I giver det - i mange tilfælde kan en forklaring hurtigt blive opfattet som en forklar-mig-røv og et forsøg på at komme udenom det, som kunden egentlig ønsker: At I modtager kundens dårlige oplevelse.
Når man er en fagperson, der er på arbejde, kan det være svært at lade være med at give en faglig forklaring. Mange steder ER det tilgangen til kundeservice - giv den rigtige forklaring første gang. Det er blot jeres behov, ikke kundens.
Man kan, hvis man meget gerne vil oplyse kunden om noget, bede om lov til at give en forklaring. Husk at respektere, hvis de siger nej.
Eksempel fra DSBs Facebook-side. Medarbejderen bruger tid på at spørge hvad problemet er, og lader det være åbent for kunden, om vedkommende vil se den nye køreplan.
3. Tjek din egen forståelse med en opsummering
Når man svarer på rigtig mange opslag og kommentarer fra kunder, kan man godt blive lidt fartblind. Man lærer en masse typer kunder at kende, og efterhånden også de ti ting, som alle brokker sig over. Derfor kan man komme til at svare kunden på baggrund af sin erfaring og fordom. Og ikke på baggrund af det, der faktisk står.
Når man svarer på rigtig mange opslag og kommentarer fra kunder, kan man godt blive lidt fartblind. Man lærer en masse typer kunder at kende, og efterhånden også de ti ting, som alle brokker sig over. Derfor kan man komme til at svare kunden på baggrund af sin erfaring og fordom. Og ikke på baggrund af det, der faktisk står.
Et godt redskab er derfor opsummeringen. Man bruger den til at tjekke, om ens egen forståelse af sagen er korrekt, eller om man har læst lidt for meget mellem linjerne. Tricket er særlig godt til længere beskeder.
Kunsten ved den skriftlige opsummering er ikke at skrive hele kommentaren af, men opsummere i kortere form: ”Som jeg læser det, er du optaget af X og efterspørger Y. Er det rigtigt forstået?”
Du kan også genskrive halve og hele sætninger og derved bekræfte kunden i, at du virkelig lytter. En opsummering gør også, at du som ansat bliver tvunget til at lytte og læse det, kunden reelt skriver, og ikke bare lægger dine egne antagelser ind i kommentaren.
4. Husk, at følelsen af retfærdighed hos brugeren hænger sammen med processen
Når man kommunikerer med utilfredse kunder på sociale medier, kan man godt få det indtryk, at det udelukkende handler om, hvorvidt kunden får ret, får pengene tilbage eller får kompensation. Men så enkelt er det ikke. Man henter sin følelse af retfærdighed i en sag to steder fra - fra det indholdsmæssige og fra det processuelle. Så man kan føle, at det er retfærdigt, hvis man fik penge tilbage - men også føle, at man blev retfærdigt behandlet.
Når man kommunikerer med utilfredse kunder på sociale medier, kan man godt få det indtryk, at det udelukkende handler om, hvorvidt kunden får ret, får pengene tilbage eller får kompensation. Men så enkelt er det ikke. Man henter sin følelse af retfærdighed i en sag to steder fra - fra det indholdsmæssige og fra det processuelle. Så man kan føle, at det er retfærdigt, hvis man fik penge tilbage - men også føle, at man blev retfærdigt behandlet.
Det sjove er, at folk er meget forskellige på det indholdsmæssige. Hvad den ene synes, er en fair kompensation, kan en anden synes er alt for lidt. Men når det handler om det processuelle, er vi meget ens. Vi ved alle, hvordan det er, når man bliver hørt, når man bliver anerkendt, når man får indflydelse på den proces, man er en del af.
En oplevet fair proces kan faktisk skabe accept omkring et ikke så ønsket resultat. #REKLAMEPLADS#
5. Vid at folk brokker sig for at være flinke
Så længe de utilfredse kunder kommer til jer med deres utilfredshed, er der håb. Hvis først der bliver stille, skal I blive bange.
Brugere klager i butikker og giver deres mening til kende online af altruistiske årsager. De vil naturligvis gerne selv have noget ud af det, men det fylder lige så meget at forhindre, at det samme ikke sker for andre.
Så længe de utilfredse kunder kommer til jer med deres utilfredshed, er der håb. Hvis først der bliver stille, skal I blive bange.
Brugere klager i butikker og giver deres mening til kende online af altruistiske årsager. De vil naturligvis gerne selv have noget ud af det, men det fylder lige så meget at forhindre, at det samme ikke sker for andre.
Brugere, der klager, vil gerne gøre verden et bedre sted. Brugere, der bliver ved at slå jer oveni hovedet, er dem, der har de allerstørste håb, visioner og forventninger til jer.
Det ser ikke kønt ud, men de vil jer det godt.
-
Artiklen er baseret på bogen Når tasterne taler - konflikthåndtering på sociale medier, som udkommer på Ajour den 18. maj 2018.
