10 gode råd til at håndtere kritik på Facebook
Elsk dine hadere

Skrevet af
Telenor har prøvet det. Palads har prøvet det. McDonald’s, Tivoli og Bilka har prøvet det. De er alle blevet svinet til på Facebook. For fuld smadder! Vrede kritikere elsker at overøse din facebook-side med hadefulde indlæg, der viser hele verden præcist, hvad de synes om dig. Men hvad gør du så? Hvordan undgår du, at svineren udvikler sig til flere svinere – og i værste fald en storm af svinere? Og hvordan svarer du bedst på dem? Her er 10 gode råd til, hvordan du tackler negative kommentarer om din organisation på Facebook.
1. Vær hurtig
Uanset hvor utålelig, uretfærdig og uoverskuelig kritikken er, er det en god idé at svare hurtigt. Du kan altid høfligt takke brugeren for sin henvendelse og skrive, at du undersøger sagen og vender tilbage hurtigst muligt. Og så skal du selvfølgelig huske at vende tilbage - hurtigst muligt. På den måde undgår du, at kunden bliver endnu mere vred, fordi han eller hun føler, at der ikke bliver gjort noget ved sagen. Derudover sender du et signal til resten af dine kunder om, at du tager hånd om de henvendelser, du får – også de negative.
 
 
Et uheldigt eksempel på en virksomhed, der ikke var hurtig nok til at besvare en kundes kritik, er Telenor, der blev udsat for en shitstorm sidste år. På grund af sommerferie var de ikke ligeså tilstedeværende på Facebook som normalt, hvilket resulterede i, at det kritiske indlæg udløste mere end 3000 kommentarer og nåede op på over 30.000 likes
 
2. Vær ærlig/realistisk
Pas på med at forsøge at afværge problemet ved at love guld og grønne skove. Vær ærlig - og frem for alt realistisk. Hvis du fortæller brugeren, at du sender klagen videre til kundeservice, som vil svare inden for 24 timer - eller at du selv undersøger problemet og vender tilbage - så skal du eller kundeservice også svare inden for den angivne tidsramme. Ellers risikerer du en endnu større sviner, og det kan potentielt starte en shitstorm - eller et ligeså slemt alternativ: En hadeside, hvor kunden udtrykker sin utilfredshed med endnu større bogstaver. Det oplevede mobilselskabet 3 sidste sommer, da en utilfreds kunde oprettede hadesiden 3fail.dk, hvor han svinede 3 til og offentliggjorde al email-korrespondance mellem ham og 3. Rigtig ærgerligt for 3, når hadesiden dukker op på Google-søgninger.
 
Sidste sommer blev en kunde så utilfreds med mobilselskabet 3, at han oprettede en hadeside, hvor han lagde al korrespondance mellem ham og 3 frem til fuld skue for offentligheden 
 
3. Undlad at slette kritik
Selvom kritik kan være ubehagelig og måske ligefrem løgnagtig, vil det ofte kun gøre ondt værre, hvis du sletter indlægget. Afsenderen vil lynhurtigt bemærke det og udsende en endnu vredere bølge af had – og endnu værre er det, hvis afsenderen har taget et skærmbillede af sit (slettede) indlæg, som kan dokumentere, at du har slettet det. Desuden har et ordentligt svar en god signalværdi, der viser, at din organisation tager kritik og kunder alvorligt - selv de sure af slagsen. De eneste indlæg du bør slette er dem, der strider imod god opførsel, som defineret i din kommentarpolitik (se råd 5).
 
Et lækkert eksempel på kritik, der ikke blev slettet, men derimod besvaret på en humoristisk måde, var da YouSee blev fravalgt til fordel for Netflix. YouSee kunne tillade sig at besvare indlægget på en sjov, ironisk og kærlig måde, fordi kunden selv kommunikerede ved brug af en kæreste-diskurs. YouSee fik over 10.000 likes for sit originale svar
 
4. Vær gennemsigtig
Kritik kan være rigtigt ubehagelig, men den kan også være ganske brugbar. Kritik kan både være en rigtig god måde for virksomheden at få feedback, og samtidig en god måde for kunderne at få information på. Hvis der fx er en kunde, der bliver rasende over, at din virksomheds hjemmeside er nede, går de måske ind på din virksomheds facebook-side for at brokke sig over det. Hvis de her ser, at problemet allerede er blevet pointeret af andre brugere, og at din organisation rent faktisk har givet et godt og konstruktivt svar, så har de forhåbentligt fået al den information, de behøver, og har ikke længere brug for at smide en sviner. Det kan derfor være bedre at skrive et godt, sagligt, udredende og fyldestgørende svar i offentligheden i stedet for at komme med en ’kundeservice vender tilbage’-erklæring - eller i stedet for at slette indlægget. Andre kunne måske få gavn af svaret.
 
5. Lav en offentlig kommentarpolitik
En kommentarpolitik giver dig mulighed for at fortælle dine læsere, at kritik er velkommen, og at indlæg ikke vil blive slettet, med mindre at de strider imod dine retningslinjer for god kommentar-etik. Det amerikanske supermarked Publix har fx oprettet en kommentarpolitik, der blandt andet viser, at de fjerner indlæg, der indeholder vulgære, racistiske eller personangribende kommentarer. En offentlig kommentarpolitik har både den fordel, at den viser, at du som virksomhed kan tage imod konstruktiv kritik – og samtidigt legitimerer den, at du fjerner stødende kommentarer, der går efter personen og ikke bolden. På den måde kan du altid referere til din kommentarpolitik, hvis en bruger brokker sig over, at du har slettet vedkommendes indlæg.
 
Publix har lavet en offentlig kommentarpolitik på deres Facebook-side, der fortæller, at de omfavner konstruktiv kritik, men at de fjerner stødende kommentarer, der går efter personen i stedet for bolden
 
6. Identificér kritikken
Der findes mange forskellige typer af svinere, og der er forskellige måder at håndtere dem på. "Fuck jer Telenor. I stinker!" og "Det er for dårligt, at jeg ikke har modtaget mit sim-kort endnu. Der er gået ni dage!" er to vidt forskellige typer af klager, som kan håndteres på forskellige måder. Så start med at identificere kritikken og besvar den efter hvilken type kritik, der gives. Nogle gange er det bedst at lægge sig fladt ned og sige undskyld til kunden, som vi fx så med Palads, da de i august sidste år undskyldte for at have advaret mod 'muslimsk uro' i biografen. Andre gange kan man med fordel slå tilbage, ignorere eller i nogle tilfælde slette indlægget.

Kritik skal håndteres forskelligt afhængigt af situationen. Det kan sommetider være det bedste at lægge sig fladt ned og sige undskyld, som Palads gjorde, efter at de sidste sommer havde advaret mod "muslimsk uro" i biografen. Se flere metoder til at besvare en sviner på Facebook her
 
7. Pas på trolls
En troll er en person, der elsker at diskutere og larme på online platforme - udelukkende for at provokere. Rigtig mange kritikere på Facebook elsker nemlig at brokke sig, og de gør det til en leg at pisse dig af. Du kan tackle trolls på to måder: Enten kan du ignorere dem, eller også kan du lege med. På den ene side lever trolls af reaktioner, så ved at ignorere dem, kan du håbe på, at de forsvinder igen. Men sommetider virker det ikke, og så kan det være taktisk smart at lege med - det kaldes modtrolling. Ved at drille igen og slå trollen i sit eget game, bliver han forhåbentlig frustreret og forsvinder igen. Udfordringen, når man vælger om man skal modtrolle, er, at det kan være svært at identificere trolling, og det kræver derfor ofte både erfaring og analyse at kunne genkende en troll.
 
Et eksempel på modtrolling er blevet set på mormon.org's chattjeneste, da en troll havde stillet en masse drilske spørgsmål til en mormonsk vejleder, hvor mormonen gav igen ved at afsløre i koder, at han vidste, at brugeren var en troll
 
8. Rådfør dig med andre
Går du også i panik, når du modtager kritik offentligt? Træk vejret dybt. Selvom du bør svare hurtigt, er der ingen grund til total panik. Et godt råd kan være at tale med en kollega eller én udenfor organisationen, som kan vejlede dig til, hvad du kan svare. Det er altid lettere at finde det gode svar, hvis man har andre at sparre med. Og så er det selvfølgelig altid en god idé at sætte sig i kritikerens sted. Hvilken form for respons ønsker han at få? Og hvordan kan dette behov tilfredsstilles bedst muligt?
 
9. Kunden har 'altid' ret
Selvom kunden selvfølgelig ikke altid har ret, er det vigtigt at huske, at du lever af dine kunder, og derfor i langt de fleste tilfælde må bide irritationen i dig og give dem et høfligt svar. Et eksempel på en virksomhed, der helt har misforstået hvordan man kommunikerer med sine kunder, er Amy's Baking Company Bakery Boutique & Bistro, der efter at have været i tv i forbindelse med et Gordon Ramsey Kitchen Nightmares-program, modtog massevis af kommentarer på deres facebook-side fra vrede seere. De to ejere af Amy's Company Bakery Boutique & Bistro gik til massivt modangreb på brugerne og kaldte dem for pussies, punks, sinners og et væld af andre grimme navne. Senere erklærede de, at deres facebook-side var blevet hacket - men med deres fjendske attitude på både tv og i de sociale medier, er der næppe mange, der tror på det. Så husk at tage høflighedshatten på, når du besvarer kritik.
 
Alarm! Gør ikke som Amy's Baking Company, der for nyligt kaldte deres kritikere på Facebook for pussies, punks og sinners. Tag i stedet høflighedshatten på - og lær af kritikken. Brug kritikken til at forbedre din virksomhed
 
10. Der findes ingen standardløsninger
Det kan være virkelig brugbart at have et skema med forslag til, hvordan du håndterer brugerindlæg på Facebook. Billedet er en guide til, hvordan du kan besvare negative kommentarer. Og guiden kan være super anvendelig - men kun som guide vel at mærke. For hverken guiden eller rådene er en plug and play-vejledning. Du skal selvfølgelig have både hjertet og hovedet med, hver gang du besvarer en sviner. Det nytter altså ikke noget bare at copy-paste. Alle svar kræver omtanke, og sommetider kan helt alternative løsninger være meget bedre end de foreslåede råd.
 
Der findes ingen standardløsninger. Men brug gerne skemaet som inspiration, når du konfronteres med hadeindlæg på Facebook. Klik på billedet for at se det i et større format - eller klik her for at se illustrationen på SlideShare
 
Artiklen er venligst udlånt af KOM magasinet, udgave 72, juni 2013
 
 
________________________________________________________
 
Links:
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
________________________________________________________
 

Relaterede artikler

Farvel Facebookven - Har du også unfriended irriterende Mette fra folkeskolen, som blev tilbage i provinsen og er besat af sine røvsyge havef...
Nettohund napper designer-godbid - For at lave den perfekte lortestorm har du brug for 1. en skurk, 2. et offer og 3. en meget delevenlig video. Anne Black...

Giv din stemme

14 stemmer
4,6/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

40 JOB

Enhedschef

Se alle job Indryk job

Job

Praktikant

Frist: 1. november

Studentermedhjælper

Frist: 28. oktober

Kommunikations- og marketingkonsulent

Frist: Hurtigst muligt
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.