Jonathan Løw


Jonathan Løw

Jonathan Løw

Karma: 9 (?)

Forfatter:

1


artikler

7


indlæg

Shitstorms handler ikke om held eller uheld
For nyligt udtalte en marketingchef for en større dansk virksomhed, at de havde været heldige at undgå negativ omtale i forbindelse med en stor fejl, de begik online. Hans frygt var, at onlinefejlen skulle udvikle sig til en decideret shitstorm, og at konsekvenserne kunne ende med at blive uoverskuelige for selskabet.
 
Det er et udmærket billede på, hvordan mange organisationer tænker, når det kommer til offentlig kritik og shitstorms. Altså at man kan være uheldig at komme ud for en massiv shitstorm, men at man jo hverken kan gøre fra eller til på forhånd, ligesom man så må prøve at gøre noget, hvis uheldet endelig skulle være ude.
 

Held er ikke en strategi

Pointen er imidlertid, at ’held’ ikke er en strategi! Det er heller ikke tilstrækkeligt at have en plan for, hvad I skal gøre, hvis uheldet skulle være ude – altså såkaldt krisekommunikation. Nej – det giver langt mere mening at være proaktiv nu og her, fordi det dels er billigere og dels giver en langt bedre mavefornemmelse i hverdagen. Det handler altså om at blive forandringsskabende frem for at være forandringsparat.

”Held er, hvad der finder sted, når forberedelse møder enten muligheder eller trusler”, sagde en klog mand engang.
 
Hvis jeres tilgang til alt fra innovation til shitstorms er forandringsparat, så står I reelt og venter på, at noget godt eller skidt skal ske. At være parat er en passiv tilstand. Den udmønter sig som regel i lange powerpoints samt udførlige strategidokumenter, der ligger ulæste på et intranet. Det hjælper ikke ret mange, vel?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

De værste shitstorms

Når først en shitstorm folder sig ud, så kan det opleves som en ukontrollerbar situation, og eksempler som skobutikken Tang Sko eller IT-virksomheden Apacta viser, hvor galt det kan gå. Til de shitstorm nysgerrige er her 18 yderligere eksempler.

De fleste af virksomhederne i disse eksempler er små, så hvis du tænker, at det kun er de store organisationer, der bør være forandringsskabende på dette område, så tager du fejl. Store brands bliver måske nok hårdere ramt i størrelsen af beløbet, de koster på den korte bane, men små forretninger kan blive ramt på en måde, hvor de indenfor kort tid helt må lukke og slukke.
Derfor bør du begynde at skabe grobunden for at håndtere shitstorms nu frem for at tænke, at ”det sker aldrig for mig” eller at, ”det håndterer vi, hvis/når uheldet er ude”.
Sidstnævnte sætning er meget sigende, for ligesom held ikke er en strategi, så er uheld det heller ikke.

Vi kan selvfølgelig godt være uheldige at indtaste forkerte priser i vores webshop og få en shitstorm på, at vi ikke kan/vil levere varerne til den pris, men både den forudgående og efterfølgende reaktion og håndtering handler ikke om held. Den handler om professionalisme og forandringsskabende adfærd.
 

Proaktiv reputation management

I forhold til shitstorms så vil forandringsskabende adfærd sige, at I begynder at tænke i at gøre noget nu frem for at kontakte en kriserådgiver eller kommunikationsekspert, når først skaden er sket. Du vil måske tænke, at du ikke har råd til at investere proaktivt i dit digitale omdømme, men spørgsmålet er, om du har råd til at lade være?

Forandringsskabende adfærd kaldes indenfor shitstorm-verden for ”proaktiv online reputation management”. Oversat til forståeligt dansk vil det sige, at I opbygger så effektfuld en online identitet og tilstedeværelse, at I står stærkere, hvis nogle forsøger at angribe jeres omdømme.
Strategien er, at man fjerner fokus fra de negative historier ved at forhindre dem i at være synlige, fordi der i forvejen er så meget tilgængeligt kvalitetsindhold, at Google ikke indekserer kritikken af jer ret højt.

Det er samtidig en væsentlig pointe i den sammenhæng, at det ofte er langt dyrere at være forandringsparat og handle, når skaden først er sket. Udover at det koster jer penge på den korte bane, at søgninger på jeres navn bliver associeret med noget negativt, så er det også på den lidt længere bane dyrere at få disse negative kommentarer længere ned, end hvis I var begyndt inden, at uheldet var ude.
 

Tre gode råd her til sidst

Det handler derfor om bevidst at investere i at styrke virksomhedens identitet og omdømme nu. Det handler om at blive forandringsskabende. Her er tre gode råd til, hvordan du bliver det:

1. Tag det seriøst - hver gang: Du kan aldrig vide, hvornår en lille klagesag kan udvikle sig til en massiv shitstorm.

2. Bevar roen og gå aldrig i panik: Du skal ikke træde det mindste forkert, før tusindvis af mennesker hader dig.
 
3. Få professionel hjælp: Hvis du ikke selv har kompetencerne, så få hjælp af en shitstorm-ekspert til at uddanne dig og dit personale - både i proaktiv strategi og reaktiv håndtering.
 

Ovenstående er skrevet af PR-rådgiver Jonathan Løw og shitstorm-ekspert William Atak.

Giv din stemme

9 stemmer
4,2/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

45 JOB

Pressemedarbejder til Borgmesterkontoret

Se alle job Indryk job

Job

Teamleder til kommunikationsenhed

Frist: 1. juni kl. 12.00

Student

Frist: 8. juni kl. 12.00

Kommunikationsstudent

Frist: 10. juni kl. 22.00
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Tilmeld nyhedsbrev

Få alt, hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.