Jesper Jensen


Jesper Jensen

Jesper Jensen

Karma: 0 (?)

Forfatter:

1


artikler

3


indlæg

Optimér din forretning med kundefeedback
Kundefeedback, både den negative og positive af slagsen, kan være guld værd. Positiv feedback kan nemlig være et effektivt salgsredskab, mens den negative feedback kan bruges til at isolere vækstpunkterne i ens virksomhed. Her får du en hurtig guide til, hvordan du indsamler brugbar kundefeedback.

Uanset som du sælger konsulentydelser, tøj, Dunlopillo senge eller noget fjerde, så bør du have fokus på indsamling af nuancerede, brugbare kundeudtalelser. Gode kundeudtalelser kan nemlig være yderst effektive salgsredskaber, mens kritiske udtalelser fra ens kunder er effektive til at påpege vækstpunkterne i ens forretning.

I dag tjekker de fleste potentielle kunder stort set altid anmeldelser og lignende, inden de handler for første gang hos en webshop. 

Derfor er det vigtigt, at man aktivt går ind og forsøger at styre, hvordan ens service bliver anmeldt. Ligeledes er det fordelagtigt, hvis man skilter med tidligere kunders positive købsoplevelser. Tidligere kunders positive og flatterende ord om ens services og ydelser kan nemlig fungere købsfremmende for potentielle kunder.

Hvad kendetegner en brugbar kundeanmeldelse?

I 2014 undersøgte et forskerhold, der var anført af Dr. Lingqiang Zhou fra James Cook University i Australien, hvornår en kundeudtalelse opfattes som værende troværdig. Troværdighed er selvsagt vigtigt for en kundeanmeldelse, hvis den skal være effektiv som et sælgende redskab.

Ifølge Zhou er der følgende kendetegn for troværdige kundeanbefalinger:

- God, nuanceret beskrivelse af købsforløbet
- Den fortæller andre kunder, hvorfor de ikke skal have bekymringer ved at benytte din service
- Den indeholder informationer om forbrugerens udbytte af købsprocessen
- Den fremhæver en konkrete fordele ved dine produkter

Hvordan sikrer man sig så, at ens kundefeedback dækker følgende? Jo, her kommer jeg ind i billedet. Jeg forærer dig nemlig en række spørgsmål, du med fordel kan stille, hvis du vil øge chancerne for at få brugbar feedback.

Allerførst skal du finde ud af, om kunden er tilfreds eller utilfreds

Det er meget vigtigt, at du bliver bevidst om, hvorvidt kunden har haft en god eller dårlig oplevelse med din service. Dette afgør nemlig, hvilke spørgsmål du bør stille, og hvordan feedbacken skal bruges.

Jeg anbefaler, at du sender en mail, hvori du beder kunden om at vurdere købsoplevelsen fra 1-5. Bedømmer kunden din service med 4 eller 5, er der mulighed for at indsamle positiv feedback. Du kan derimod godt antage, at feedbacken er negativ, såfremt din service får karakteren 1-2 - muligvis også 3.

Stil disse spørgsmål for at få positiv feedback

- Hvordan du opfattede købsforløbet?
- Hvilke betænkeligheder havde du inden købet?
- Var der nogen grund til disse bekymringer?
- Hvilke fordele har produktet/ydelsen givet dig?
- Vil du anbefale vores service til andre? Hvorfor?

Ovenstående spørgsmål resulterer sædvanligvis i udtømmende, effektive kundeudtalelser, som du bør publicere på din hjemmeside, da de fremhæver en masse fordele ved dine produkter samt informerer potentielle kunder om, at det på ingen måde er farligt at handle hos dig.

Stil disse spørgsmål, hvis kunden er utilfreds

Det kan måske virke fjollet at opsøge feedback, hvis kunden har været utilfreds, men der er rent faktisk en mening med galskaben. Negativ kundefeedback er nemlig yderst brugbart, da det formentligt fortæller dig, hvordan du kan optimere din forretning. Ydermere giver du den utilfredse kunde opmærksomhed og mindsker risikoen for sure opstød på Facebook og lignende.

Jeg anbefaler disse spørgsmål til utilfredse kunder:

- Hvilke elementer har været utilfredsstillende?
- Hvordan kan vi ændre din negative oplevelse til en positiv?

Herefter bør du, såfremt kritikken er fair, gøre en aktiv indsats for at ændre kundens utilfredshed til tilfredshed. Derudover bør du også overveje, om du fremadrettet kan optimere din forretning med afsæt i kritikpunkterne. 
 

Giv din stemme

5 stemmer
4,4/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

37 JOB

Intern Advocacy

Se alle job Indryk job

Kursus

Skriv, så det sælger – i alle digitale kanaler

Kurset er udsolgt - tilmeld dig hvis du vil på venteliste

Se alle Bliv klogere

Job

Digital kommunikatør

Frist: 20. september

Kommunikations- og presserådgiver

Frist: 20. september

Kommunikationskonsulent

Frist: 19. september
Se alle job Indryk job

Kursus

Skab varige forandringer med adfærdsdesign

Kurset er udsolgt - tilmeld dig hvis du vil på venteliste

Se alle Bliv klogere

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Alt hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke.

Ud over nyhedsbrevet får du max to andre faglige e-mails om ugen.

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.