Når ingen kan finde noget er alle lige forvirrede
I undersøgelser af omkostningerne ved at ingen nogensinde kan finde noget har man fundet ud af at:

•Knowledge workers bruger mellem 15 og 35 % af deres tid på at lede efter information.

•De, der søger efter information, finder i 50 % af tilfældene - eller mindre - hvad de leder efter. I en IDC undersøgelse fandt man, at kun 21 % af respondenterne fandt den information, de har behov for i 80 – 100 % af tilfældene.

•40 % corporate users rapporterede, at de ikke kan finde den information de har behov for på organisationens intranet, for at kunne udføre deres arbejde.

Det triste regnestykke
ICD har dernæst foretaget beregninger af, hvad det kan koste ikke at finde information i en typisk virksomhed med 1000 knowledge workers med en gennemsnitsløn på $80.000 om året. De har set på

•Hvor lang tid typiske knowledge workers bruger på at lede efter information hver uge
•Om de finder den information, de leder efter
•Hvor lang tid de må bruge på at genskabe den samme information igen
•Hvad det koster organisationen
•Omkostninger forbundet med e-handel, hvor man er gået glip af indtægter, fordi kunder ikke kan finde de produkter, de ønsker at købe
•Stigende udgifter til call center og online technical support, fordi der kommer flere opkald til en person i stedet for at blive besvaret automatisk

Resultater af undersøgelserne:
•Den tid der bruges på at lede efter information uden at finde den, koster vores opdigtede organisation i alt $ 6 millioner om året. Dette tal inkluderer ikke driftsomkostninger forbundet med dobbeltarbejde, fordi man skal genskabe information, som allerede eksisterer men bare ikke kan findes.

•Omkostninger ved at genskabe information fordi det ikke er blevet fundet, koster organisationen yderligere $ 12 millioner om året (15 % af den tid der bruges på at duplikere eksisterende information).

•Stigninger i indtægter for e-handel kan i løbet af et par måneder betale for de forbedrede søgefaciliteter.

•Ved implementering af bedre søge- og browsing værktøjer, er omkostninger til call center og brug af det reduceret med 30 %.

Hvad der ikke kan måles, anfører hun, er hvor meget bedre vilkår kreativitet og original tænkning har hos knowledge workers, når de ikke bliver så frustrerede over at flagre rundt online .

Informationskatastrofer: forkerte, forældede, forvirrende, forsvunde eller for mange
Feldman’s artikel berører også, hvad hun kalder ”informationskatastrofer”. Nogle skyldes forkert information, nogle skyldes forældet information, andre igen manglende eller ufuldstændig information. Og endelig er der problemet med for meget information.

Iflg. Feldman er det i mange virksomheder ofte sådan, at:

1. Information er fragmenteret og spredt i mange forskellige repositorier og databaser. Der er ingen der ved, hvad der egentlig findes, eller hvor det er, og der er ikke én samlet adgang til det.

2. I og med internettet er alle medarbejdere blevet informationssøgere, men uden kørekort. Uden træning eller færdigheder i at søge ved de fleste ikke, hvor de skal lede, hvordan de skal spørge om hvad det er de leder efter, eller hvornår det er ok at stoppe med at lede. Det ene svar ligner til forveksling det andet – medmindre søgeren forstår, hvordan valid information ser ud.

3. For det tredje oversvømmes de fleste professionals med for meget information og de har meget få redskaber, der kan hjælpe dem med at håndtere dette væld af information.

Men den største informationskatastrofe indtræffer efter hendes opfattelse ikke så meget på grund af manglende information, men snarere ved, at der ikke skabes forbindelse mellem den rette information og den rette person på det rette tidspunkt. Folk bruger information i den kontekst de arbejder i. Det er nødvendigt for dem at have adgang til den rette information, men først når de har brug for det.

Og hun kommer til den konklusion, at knowledge workers må have nem adgang til information gennem én brugergrænseflade. En søgning skal kunne give dem al information i en virksomhed, ligegyldig hvor informationen ligger, eller hvilket format den er i. Og knowledge workers må også have en forståelse af, hvilken information der er tilgængelig således at de også ved hvor ”hullerne” er. De skal vide, hvordan de genfinder det. Og de skal vide, hvem de kan bede om mere information eller om hjælp.

I Kmworld kan du læse mere om Feldmans undersøgelse:

http://www.kmworld.com/publications/magazine/index.cfm?action=readarticle&Article_ID=1725&Publication_ID=108
>