Tal mere, skriv mindre
Kommunikationsafdelinger består typisk af journalister og cand.mag.er der skriver pressemeddelelser, kommunikationsstrategier, intranetnyheder, medarbejderblade, kampagner osv. De er uddannede skriverkarle og bladsmørere, og de elsker at skrive og skrive. De sender informationer rundt i organisationen og ud til omverdenen i en strøm af tekstproduktioner. Skriftligheden er standardiseret, og formelle skrivelser, intranetopslag, webtekster, nyhedsbreve, anvisninger og foldere produceres i ét væk.
Skriftligheden er den synlige og målbare kommunikationsindsats i afdelingen, og derfor lægges ressourcerne ofte her. Om den store tekstproduktion reelt er den bedste kommunikationsindsats, er derimod tvivlsomt. Først og fremmest fordi den skriftlige kommunikation blot er toppen af kommunikations-isbjerget i organisationen. Skriftligheden udgør måske en tiendedel af den samlede kommunikation, hvor den resterende betydningsfulde kommunikation er mundtlig.
Foldere gør det ikke ud for tale
Så mens kommunikationsmedarbejdere bruger det meste af deres tid på at skrive, bruger medarbejdere og mellemledere det mest af deres tid på at tale. De holder rigtig mange møder, og resten af tiden bliver de hevet i armen af medarbejdere og kolleger, der vil dem noget. Mie Femø Nielsen forklarer:
”Mellemlederes hverdag er fyldt med spontane episoder, hvor de mundtligt skal forholde sig til en problemstilling, finde en løsning eller forklare medarbejderne en eller anden beslutning. Når de skal formidle beslutninger eller nogle rammer formuleret andetsteds i virksomheden, er de måske selv usikre på, hvorfor det er en god vej at gå, og det kan gøre det svært for dem at give meningsfulde svar til medarbejderne. Her hjælper det ikke bare at gå ind og kigge på en gammel folder. Eller for den sags skyld at få en ny. De har derfor brug for god rådgivning i mundtlig kommunikation,” siger kommunikationsforsker ved Københavns Universitet Mie Femø Nielsen.
K-folket gør sig synlige med tekster, mens driftsfunktionernes mellemledere gør sig synlige på møder. Det spærrer for udvikling af den interne kommunikation.
Kongeriget kommunikationsafdelingen
Sidder kommunikationsmedarbejderne blot i deres elfenbenstårn, med deres skriftlige produktion og idealiserede forestillinger om, hvordan virkeligheden ser ud, har de svært ved reelt at hjælpe mellemlederne til bedre kommunikation.
Den klassiske løsning er at decentralisere, så kommunikationsmedarbejderen bliver ansat i de respektive afdelinger og mere nært tilknyttet den daglige drift. På den måde bliver kommunikationsløsningerne indlejret i produktionen.
En anden mulighed er, at der i kommunikationsafdelingen ikke blot ansættes tekst- og kommunikationsprodukteksperter, men også nogle, der har en sidekompetence, à la sociologer, etnografer og antropologer, og som har tid og ressourcer til at undersøge, hvordan mellemlederes hverdag ser ud. Nogle, der kan kigge på mellemlederne med et ’fremmedgjort’ blik og virkelig ’se’ deres arbejdsliv i kontekst og deraf udlede deres personlige kommunikationsproblematikker. Denne løsning synes Mie Femø Nielsen kunne være forfriskende.
”En kommunikationsmedarbejder må kende til arbejdsflowet i organisationen. Man kan gå systematisk til mellemledernes kommunikationsarbejde, præcis som når man arbejder med LEAN og design med brugerinddragelse. Når man ved, hvilken kontekst mellemlederne skal agere i, kan man også lettere sætte ind med fokuseret rådgivning og redskaber til de specifikke situationer,” siger Mie Femø Nielsen.
Hvem har brug for hvad?
Det kan være meget forskelligt, hvad der er brug for. Én har måske brug for gode råd til at facilitere processer, en anden har brug for input til at lede møder, en tredje vil have gavn af at komme i en erfa-gruppe, en fjerde skal på kurser i konflikthåndtering, en femte skal træne fyringssamtaler, en sjette har brug for hjælp til at designe kontorlandskabet mere funktionelt, en syvende har brug for hjælp til at formulere en lokal mailpolitik … osv. Der er mange forskellige situationer. Hvilken kommunikationsrådgivning der er nødvendig på hvilket tidspunkt, kan afdækkes af de nye ”kommunikationssociologer”.
Med de rette ressourcer fra ledelsen kan de melde tilbage med indsigtsfuld viden om, hvordan mellemlederes mundtlige kommunikation foregår. På den baggrund kan man ifølge Mie Femø Nielsen designe kommunikationsløsninger, der retter sig direkte mod mellemledernes konkrete behov i dagligdagen. Det vil i mange tilfælde gøre mellemlederes mundtlige kommunikation bedre.
Mie Femø Nielsen er aktuel med to bøger om mellemledere:
