Spørgsmålene har ikke bare én, men mange forskellige funktioner i vores kommunikation med hinanden. Evnen til at stille spørgsmål er en betingelse for, at vi kan overleve, men den er også essentiel for, at vi kan eksistere og føle os som mennesker. Vores måde at eksistere på er i høj grad baseret på akkumuleret viden, og man kan ikke indsamle og dele viden, hvis ikke man kan spørge hvorfor og hvordan. Det er en betingelse for al udvikling, at man kan spørge.

Skærer vi ind til benet, udspringer de fleste spørgsmål af menneskets vilje, frygt og nysgerrighed. Hvis man vil noget, er man nødt til at kunne stille spørgsmål. At spørge er at undersøge. Søge, jage, lede, prøve.

At er spørge er at undersøge 

Selve ordet spørgsmål stammer fra det fællesgermanske ord spurjan, der er afledt af ordet spura, som betyder spor. At spørge er at efterspore, og endelsen mål betyder tale eller sag. Denne etymologiske sammenhæng går igen i det engelske question. En quest er også udtryk for en jagt på noget, man eftersporer, og fænomenet spørgsmål er efter al sandsynlighed opstået i betydningen ’undersøgelse’.

Det er lidt af en kunst at stille gode spørgsmål, for selvom vi kan opstille kriterier for det gode spørgsmål, så handler det i høj grad om fornemmelse. Beskrivelsen herunder kan hjælpe dig til at blive opmærksom på, hvornår det lykkes dig at stille det gode spørgsmål, og hvornår andre stiller dig et rigtig godt spørgsmål. Men din evne til at lytte og den vilje til at få et svar, som du lægger i dit spørgsmål, er alt sammen lige så afgørende for, om et spørgsmål bliver rigtig godt, som musikalitet er for en sanger.

Et spørgsmål om timing 

Et spørgsmål er ikke blot form og indhold. Det har også et formål og en placering i samtalens forløb. Denne observation er bedst dokumenteret af amerikaneren Neil Rackham og hans forskerteam i en undersøgelse af flere end 10.000 sælgeres adfærd ved flere end 35.000 salgsbesøg i 23 lande.

Udgangspunktet for forskergruppen var psykologisk og ikke decideret merkantilt eller kommercielt. Netop derfor er undersøgelsesresultaterne bestemt relevante for andre kommunikative situationer end salgsbesøg.

En vigtig del af salget er at afdække kundens behov, og traditionel salgstræning har siden begyndelsen af 1920’erne skelnet mellem åbne spørgsmål, som kræver et længere og uddybende svar, og såkaldt lukkede spørgsmål, som stort set kan besvares med én af to muligheder, altså dikotomt (ja/nej, sort/hvid, enten/eller).

Begrundelsen for at bruge åbne spørgsmål til at afdække kundens behov har traditionelt været, at åbne spørgsmål får kunden til at tale, og at de afslører uventede oplysninger, holdninger og begrundelser hos kunden. Teoretisk set virker det altså logisk at stille åbne spørgsmål, og Neil Rackhams forskning viser da også, at de åbne spørgsmål kun i ti procent af tilfældene bliver besvaret kortfattet og med enkelte ord. Mere overraskende er det, at halvdelen af de lukkede spørgsmål i praksis bliver besvaret længere og uddybende. Neil Rackham når til den konklusion, at det ikke er relevant udelukkende at klassificere spørgsmål ud fra, om de er åbne eller lukkede, men at man i stedet må se på spørgsmålenes formål og effekt i salgssamtalens forløb.

I al væsentlighed viser Neil Rackhams forskningsresultater (som han i 1987 redegjorde for i bogen Making Major Sales - The Story of SPIN®.), at sandsynligheden for, at kunden køber, er ligefrem proportional med, at kunden taler. Eller sagt på en anden måde: Kan du få kunden til at tale, kan du få kunden til at købe.

Den gode leder spørger 

Nu kan man selvfølgelig spørge sig selv, hvad for eksempel en leder i en statslig styrelse skal bruge en salgsorienteret spørgeteknik til. Men sagen er jo, at de fleste ledere har brug for - nogle oven i købet hver dag - at kunne sælge sine ideer til medarbejdere, kolleger, direktion og bestyrelse, samarbejdspartnere, leverandører osv. Ideen med at skabe refleksion og bevægelse i hovedet på kunden er lige virksom, hvad enten der er tale om en kommerciel kunde eller "blot" en intern kunde i form af en kollega eller en medarbejder. De fleste af os foretrækker nu engang selv at købe i stedet for at få solgt og trukket en løsning ned over hovedet. Vi er mere modtagelige for at "købe" andre menneskers ideer, hvis vi selv bliver hørt og forstået. Det gælder også for god personaleledelse. En chef, der aldrig stiller sine medarbejdere spørgsmål, virker uinteresseret og kommer ufrivilligt til at signalere mangel på anerkendelse. Værdien af gode spørgsmål kan der derfor ikke sættes spørgsmålstegn ved. Det er et af de vigtigste redskaber til at lede med i dag.

Det gode spørgsmål

Hvad er så opskriften på det gode spørgsmål? Svaret er, at det skal være interessant og relevant at svare tilbage på. Det gode spørgsmål bliver forstået, fordi det er timet. Og endelig har det gode spørgsmål en effekt.

Det skal være interessant
At spørgsmålet er interessant at svare på, er ikke det samme som, at det er behageligt eller nemt. Måske tværtimod. Et interessant spørgsmål er ofte provokerende eller udfordrende for den, der bliver spurgt. Man kan sammenligne spørgsmålet med begyndelsen på en ganske lille historie. Et spørgsmål er interessant, når vi hører det blive stillet og vi simpelthen er nødt til også at høre svaret. Når vi er nødt til at høre historien til ende. Så det gode spørgsmål skaber et stærkt point-of-no-return, det punkt i historien, hvor der ikke er nogen vej tilbage. Det gode spørgsmål skaber spænding, og der må gerne være noget på spil for den, der stiller spørgsmålet, for den, der modtager spørgsmålet eller for dem, der lytter med. Når der opstår en pause mellem spørgsmålet og svaret, kan det være en indikation af, at spørgsmålet er interessant. (Men pausen er dog ingen garanti for spørgsmålets kvalitet; den kunne også opstå efter et ualmindelig dumt spørgsmål).

Det skal være relevant
Nogen, det vil sige enten dig, den, du spørger eller de, der lytter, skal kunne bruge et svar på det spørgsmål, du stiller, til noget. (Eller de tanker, spørgsmålet afstedkommer). Det skal på et eller andet tidspunkt blive klart for den, du spørger, og dem, der eventuelt lytter til samtalen, hvorfor du stiller netop det spørgsmål til netop den person. Relevansen viser sig ikke altid i selve situationen, der kan godt gå lang tid, før et spørgsmål, nogle anså for unødvendigt at stille, viser sig at være forudseende. Så i nogle tilfælde kan man først afgøre, om spørgsmålet var relevant, i bagklogskabens lys. Men tit vil man vide med sig selv, om et spørgsmål er relevant, idet man stiller det eller hører det blive stillet. Ofte bliver relevant forvekslet med faktuelt. Det kan godt være, at det er faktuelt rigtigt, når du spørger: "Hvorfor lyder jeg som min fætter?" – men er det også relevant at spørge om i situationen?

Det skal være forståeligt
Spørgsmålet er formuleret klart og enkelt. Det indebærer som regel, at det er fokuseret. Det vil sige, at det bygger på fakta: Hvem handler spørgsmålet om, hvad handler spørgsmålet om, hvor handler det om og hvornår handler det om? Det gode spørgsmål bygger på en antagelse, der kan anerkendes af din samtalepartner, altså en klar præmis. Selve formuleringen af spørgsmålet bør ikke være synlig eller hørbar. Den, der modtager spørgsmålet, skal helst ikke finde anledning til at overveje, hvorfor spørgsmålet er formuleret på én måde og ikke en anden måde. Det er indholdet af spørgsmålet, der skal opfattes. Meningen med det. Derfor skal spørgsmålet formuleres naturligt og ikke fortænkt eller kunstigt.

Det skal være timet
Det gode spørgsmål bliver stillet på det rigtige tidspunkt. Ofte vil det rigtig gode spørgsmål forstyrre en harmoni eller et verdensbillede, der er blevet etableret i dialogen. Spørgsmålet vil rykke ved nogle ting. Derfor er det vigtigt, at det stilles, når dialogen er parat, som regel i en fase, hvor der er skabt tryghed. Samtalepartneren skal være lydhør. Samtalen kan godt have forladt den fuldkomne harmoni og bevæget sig ud, hvor det begynder at snerpe lidt til, men i en fase, hvor samtalepartneren er meget usikker og mentalt snapper efter vejret for at overleve dialogen, er det som regel ikke god timing at fyre det gode spørgsmål af. God timing indebærer også, at der er tid til at besvare spørgsmålet. Som en af vores venner har indtalt på sin telefonsvarer: "Hvem er du, og hvad vil du? For nogle tager det et helt liv at besvare de to spørgsmål, men du har kun 30 sekunder. Biiiip." (Det er nu stadig to gode og velstillede spørgsmål, selvom 30 sekunder i grunden ikke er lang tid).

Det skal have en effekt
Det gode spørgsmål må gerne ægge til diskussion og eftertanke, ja det kan måske oven i købet ikke besvares med det samme, men det sætter tanker i gang og ligger og rumsterer i underbevidstheden. Eksistentielle spørgsmål kræver en tænkepause - og sommetider varer pausen et helt liv. Ofte rummer disse spørgsmål både et meget konkret og et meget abstrakt lag. Som spørgsmålet fra telefonsvareren: "Hvem er du?" Det besvares meget konkret med dit navn og dine persondata, men du kan også rode dig ud i en fabulerende fortælling om slægt, opvækst, identitet, holdninger, værdier og så videre.

Måske hjælper det på fornemmelse af, hvad et godt spørgsmål er, hvis man prøver at svare på, hvad det gode spørgsmål ikke er. Storm P. har en lille historie om en mand, der kommer ind til frisøren. "Hvordan vil De klippes?" spørger frisøren, og manden svarer: "Ligesom min bror". "Hvordan har han det?" spørger frisøren. "Fint", svarer manden.

Dumme spørgsmål afsporer dialogen bevidst eller ubevidst, og afsporingen har intet formål og giver heller ingen mening bagefter. Det gode spørgsmål skal derimod fænge og føre dialogen i den rigtige retning.

Det dumme spørgsmål

Hvis du absolut vil spørge dumt, skal du blot gøre følgende:

Stil irrelevante spørgsmål

Et irrelevant spørgsmål er ofte blot forkert timet, altså stillet på det forkerte tidspunkt. Bryd med samtalens tema og præmis. Hvis du og din samtalepartner er i gang med at afklare et fagligt emne, så spørg pludseligt og umotiveret til, hvordan det går med børnene, eller hvad han mener om farven brun.

Byg dine spørgsmål på forkerte antagelser

At spørge en voksen dværg, hvad han vil være, når han bliver stor, bygger på uvidenhed, men vidende og normaltbegavede mennesker kan sagtens være med og stille spørgsmål ud fra antagelser, der ikke er belæg for. Spørgsmålet: "Hvordan har du det med at spise på restaurant efter al den megen snak om kødskandaler?" er eksempelvis et dumt spørgsmål at stille til en vegetar. En anden variation er spørgsmål, der bygger på forvrængninger og overdrivelser.

Meget lange spørgsmål med indskud og vilde abstraktionsniveauer lyder måske somme tider, som om spørgsmålsstilleren er vældig klog. Det er muligvis tilfældet. Men det er dumt at spørge sådan. "Hvordan kan du forsvare brugen af ordet dumt, når I i afsnittet om assertiv kommunikation påpeger, at kommunikationen bliver trukket ned under det, I kalder følelseslinjen i og med at man, som I skriver i afsnittet om metamodellen, generaliserer personers adfærd ved at bruge normaliseringer og i det hele taget det at lave sådan en liste over, hvad man ikke skal gøre, forstår du, hvor jeg vil hen?" Nej, vel.

Hvad er en avishat lavet af? Spørg ud fra en antagelse om, at din samtalepartner ikke ved ret meget og er mentalt på omgangshøjde med et tre-årigt barn. (Og hvis samtalepartneren er et tre-årigt barn, så glem denne regel). Den unge leder spørger den erfarne medarbejder: "Hvad tror du, der ville ske, hvis alle dine kolleger også kom for sent?"

Stil seriespørgsmål

Spørg om flere ting på en gang, så din samtalepartner kun behøver at svare på det, han eller hun kan huske eller finder behag i at svare på.

Forbered en række spørgsmål før samtalen. Undgå at lytte til svarene og stil for guds skyld ingen opfølgende spørgsmål, der kunne give det indtryk, at du har hørt efter.

Spørg den forkerte

Bed om forklaringer på ting, som det ikke tilkommer din samtalepartner at forklare – eller forsvare. Spørg eksempelvis en embedsmand, hvorfor man ikke traf en anden politisk beslutning end den, der blev truffet.

Spørg uden at spørge

Især til borgermøder og andre arrangementer, hvor gemytterne kan være ophidsede, er det almindeligt at stille spørgsmål, som i virkeligheden ikke er spørgsmål, men kommentarer. Man kan også stille den slags spørgsmål i to-personer-samtalen. En særlig afart i denne disciplin er de tildækkende, lukkede spørgsmål: "Hvorfor lyver du?", "Er du holdt op med at slå din kone?" Etc.

Stil afgrænsende spørgsmål hele tiden

Gør samtalen vanskelig ved udelukkende at stille spørgsmål, der kun har et, kort svar som i en quiz, eller spørgsmål, der kun kan besvares med et ja eller et nej som i selskabslegen "20 spørgsmål til professoren." "Er ledende spørgsmål ikke også en måde at afgrænse svarmulighederne på?" Jo, det er de.

Spørg anklagende, når du vil være konstruktiv

Stil spørgsmål, der begynder med "hvorfor", og understøt den underlæggende anklage med et koldt eller aggressivt tonefald. Spørg bagudrettet: "Hvorfor gjorde du det?" I stedet for fremadrettet: "Hvordan gør vi det godt igen?"

En tjekliste til dine spørgsmål

Her til slut er en liste, du kan bruge til at kontrollere kvaliteten af dine spørgsmål til andre mennesker:

• Hvad er din hensigt med spørgsmålet?
• Er spørgsmålet nødvendigt og nyttigt?
• Vil svaret føre kommunikationen frem mod dit mål?
• Er spørgsmålet tillokkende og interessant?
• Vedkommer spørgsmålet sagen?
• Kan andre forstå spørgsmålet?
• Kan andre besvare spørgsmålet?
• Kan du selv besvare spørgsmålet?

Hvis du vil slippe nemt om ved kvalitetskontrollen af dine spørgsmål, er der mindst to krav til det enkelte spørgsmål:

• Hvorfor stiller du dette spørgsmål?
• Hvordan formulerer du spørgsmålet?

Anders Stahlschmidt og Peter Knoop Christensen har skrevet bogen SPØRGETEKNIK, netop udkommet på Børsens forlag.

Bogen handler om, hvordan man stiller gode spørgsmål. De gode spørgsmål er dem, der flytter andre mennesker. I den fortrolige samtale, i forhandlinger, til udviklingssamtaler, i salg, coaching, undervisning, interview, afhøringer og andre situationer. Den, der mestrer kunsten at spørge rigtigt, kan få ting til at ske. Men hvordan gør man? Læs mere om bogen på www.spoergeteknik.dk og på

http://www.borsensforlag.dk/Books/BookInfo.aspx?ItemNo=8776641856