Nævn endelig ikke rejsekortet ...
Rejsekortet blev født med visionen om at få flere over i tog og bus. I dag er det desværre med til at holde folk væk fra at tage med det offentlige.
Det er nogle måneder siden trafikselskaberne – her mener jeg DSB, Metro, Movia m.fl. – efter højlydt rumlen fra folketingspolitikere og ministre i sidste øjeblik udskød afskaffelsen af klippekortet i Hovedstadsregionen.
Ordene til DSB's rejsekort er ikke i den positive ende, og ser man diskussionerne på diverse sociale medier, kritiseres kortet for tekniske fejl
Forløbet tilføjede nye stød til rejsekortets i forvejen bulede image. Mange har fulgt den bumlende historie om det smarte kort, der skulle modernisere billetter og månedskort, men som i stedet er blevet skandaliseret og ugleset.
Sort/hvid gruppetænkning
Rejsekortet bliver jævnligt brændt på bålet i medierne, og når emnet kommer op omkring middagsbordene og i de sociale netværk. Det ofte så bukkede og for bløde papklippekort er tilmed gået hen og blevet en kær ven, som tog- og buspassagererne nødigt vil sige farvel til.
Nu skulle man tro, at trafikselskaberne, der ejer Rejsekort A/S, arbejder på højtryk for at vende folkestemningen og berede vejen for et succesfuldt comeback for rejsekortet til juni 2014, hvor klippekortet i Hovedstadsregionen efter den nye plan endegyldigt stempler ud.
Klippekortene har eksisteret i knap 40 år. De første kort blev lavet i april 1975, da der blev indført et zonetakstsystem for alle busser og privatbaner i Københavns kommuner. I april 1978 kom den statslige togdrift også med i samme ordning
Men nej. Strategien har været “Don’t mention the war”. Indtil DSB pludselig i forbindelse med regnskabet for tredje kvartal i november har ændret på signalerne. Hvor DSB hidtil har kaldt rejsekortet for en succes, så beskrives det nu som forsinket, kompliceret og dyrt. Situationen ligner den klassiske “Undgå at få aben”.
I Reputation Institutes nyligt udsendte måling af danskernes tillid til offentlige organisationer kom DSB ind som rosinen i pølseenden på plads nummer 40.
Læs artiklen "Det bedste og det værste offentlige omdømme" på Kforum, eller se grafen over danskernes tillid til offentlige organisationer her.
Ser vi på andre tilgængelige kilder til indikation af danskernes tillid, så er Trustpilot.dk en mulighed. Her får DSB 2,3 ud af 10 point, mens rejsekortet ligger på 1,4 point. Begge karakteriseres som “Meget lavt”. Til sammenligning honoreres butikskæden Fona med 7,8 point, hvilket betegnes som “Godt”.
DSB's distante forhold til rejsekortet kan derfor fortolkes som en strategi om at hæve troværdigheden ved at undgå at blive kædet sammen med problemsager.
Men hvorfor er tilliden til rejsekortet ikke større?
Historien bag
Jo, først blev det ikke færdigt til tiden, og rejsekortet knyttede derved sin historie alt for tæt til perlerækken af offentlige it-fiaskoer. Efter denne ouverture bød første akt på stribevis af beretninger om tekniske koks og tilsyneladende uforudsete situationer undervejs – eksempelvis beretninger, hvor passagerer var tvunget til at springe af og på, mens toget gjorde holdt på stationen. Anden akt satte trumf på med fortællinger om dyrere, ulogiske, svingende og uforudsigelige billetpriser, der først åbenbares, når passageren tjekker ud efter rejsen.
I tredje akt gik rejsekortet på internettet med en betalingsløsning, der tvang kunderne ud på lange rejser til fjerntliggende billetkontorer, hver gang de fik et nyt betalingskort. Opdatering af betalingsinformationen kunne ikke ske via nettet.
I dag er mange af børnesygdommene kureret – selv om der fortsat opleves tekniske fejl. Men Rejsekortet A/S har i foråret 2013 lavet en brugerundersøgelse, der viser at 72 procent af de passagerer, som har et rejsekort, i høj eller nogen grad vil anbefale det til andre. Alligevel har denne positive måling ikke hjulpet på omdømmet.
For at forklare hvorfor må vi se på kommunikationen om rejsekortet.
Forandring med trusler
Det er ikke nogen lille ting for passagererne at skulle vænne sig til den nye måde at købe billet på: Du skal købe noget, du ikke kan få oplyst prisen på, når du står på stationen og starter din rejse. Du skal tjekke ind, hver gang du skifter tog eller til bus, og til sidst skal du huske at tjekke ud – ellers bliver du straffet.
Rejsekortet skal både anvendes, inden du stiger på bussen eller toget, og når du stiger af igen – hvis du ikke husker at tjekke ud, bliver du nemlig straffet
Foto: Polfoto
Det lyder let, men er en stor ændring af vanerne i et transportsystem, hvor passagererne i Hovedstadsområdet i 50 år er gået direkte ud fra tog og bus uden kontrol. Det er tydeligvis kommet helt bag på folkene bag rejsekortet.
Så længe tjek-ind, tjek-ind, tjek-ud ikke er en fast indarbejdet vane, er alene tanken om at glemme at "tjekke" en stress-faktor for passagererne. Indtil videre har Rejsekortet A/S ifølge Version2 udstedt 700.000 "dummebøder" til passagererne for fejl i forbindelse med tjek-ud.
Oven i dette oplyser Rejsekortet og trafikselskaberne, at glemmer du tre gange at tjekke ud, så får du lukket dit rejsekort.
Mennesker bryder sig ikke om at blive truet. Især ikke af organisationer, der ikke er den højeste respekt omkring. Her puster rejsekortet for alvor til modstanden og hvirvler materiale op til rygtedannelse og sort/hvid gruppetænkning, der rækker langt ud over de aktive rejsekortbrugere.
Uklare informationer
Oveni afhænger billetprisen også af, hvilket tidspunkt du rejser, og prisoplysningen på Rejsekortets hjemmeside er mildt sagt uoverskuelig.
Noget af informationen er direkte forkert. For eksempel oplyses passagererne i Hovedstadsregionen ustandseligt om, at “jo mere du rejser, desto billigere bliver det”. Men det passer bare ikke.
Den vigtige opgave – at lære passagererne at bruge rejsekortet og finde rundt i dets krinkelkroge – bliver altså ikke løftet godt nok.
Drop myndighedsattituden
Men hvordan kunne trafikselskaberne kommunikere for at forbedre rejsekortets omdømme – og derved opfylde den oprindelige opgave om at få flere til at benytte offentlig transport?
Første skridt er at droppe myndighedsattituden og indse, at trafikselskaber er serviceleverandører, der skal gøre sig fortjent til kundernes gunst ved at kommunikere og give god service.
Attituden til passagererne bør helt grundlæggende ændres fra at være “potentielle gratister” til “vores dyrebare kunder”.
Tag passagererne i hånden
Der er altid nogle få, der prøver at snyde, men langt de fleste passagerer vil gerne betale.
Derfor kan trafikselskaberne benytte fejl, hvor et tjek-ud ikke er blevet korrekt registreret som en anledning til at yde god service og løse problemet. Derved bliver passageren til en glad ambassadør. I stedet for som nu, hvor enhver uregelmæssighed gør kunden vred og utilfreds. Og jo mere du rejser, desto flere bøder får du ...
Især i indkøringsperioden vil det være hensigtsmæssigt at droppe truslerne og være mindre skråsikker på, at systemet er ufejlbarligt.
Derfor bør trafikselskaberne give mulighed for efterfølgende tjek-ud for eksempel via hjemmesiden og være eftergivende i stedet for at udskrive bøder per automatik.
Erkend realiteten og vis det
Næste skridt er selverkendelse. Trafikselskaberne kan opbygge troværdighed ved at erkende realiteten og gå foran med budskabet: Selv om rejsekortet ikke er perfekt, så kan det godt fungere.
I indkøringsperioden kunne man med fordel tage passagererne i hånden og hjælpe i stedet for at kaste med trusler om bøder
Foto: Polfoto
Banalt sagt, så handler det om at vise tillid til omverden for at få tillid tilbage fra danskerne og de journalister, der skriver om rejsekortet.
Opbakning fra toppen
En helt fundamental tillidsskabende faktor er at stå tydeligt på mål for sit produkt.
Promovere det aktivt og sørge for, at enhver oplysning om eksempelvis priser, rabatter og takstzoner er korrekt.
Det kan man gøre ved at være tydelig i medierne og ved at tilpasse hjemmesiden med det nødvendige antal varianter, så alle får den information, der gælder i deres område.
Større synlighed fra toppen af trafikselskaberne vil også gøre det lettere for de servicemedarbejdere, der har kundekontakt, at informere korrekt og blive i rollen og bakke rejsekortet op, når de bliver udfordret af frustrerede passagerer.
Begynd dialog
Endelig burde trafikselskaberne indse, at de sociale netværk er et godt redskab til dialog, hvor kunderne har et sted, hvor de kan få afløb for ros og ris.
Og de sociale netværk er ideelle til at samle erfaringer og udveksle tips om, hvordan rejsekortet kan bruges, uden at det giver så meget bøvl.
Abens endestation
Sagen om rejsekortet viser, at trafikselskaberne ikke har en stærk nok samlet fælles interesse. Konsekvensen er, at det landsdækkende rejsekort står på regionale lerfødder. Det er også, hvad DSB's ledelse nu melder ud i deres regnskabsmeddelelse, hvor de efterspørger klare linjer for den kommende udvikling af rejsekortet.
