Facebook dig til et servicebrand
Vi har efterhånden alle set eksempler på virksomheder, der har succes med kundeservice på Facebook. SAS viste best practice under krisen med askeskyen og flere teleselskaber har vist, at Facebook kan være et led i en succesfuld kundeservicestrategi. Men hvad siger kunderne selv? Det er dem, der gerne skal opleve, at der bliver gjort en forskel – hvad forventer de? Hvad motiverer dem til at bruge Facebook til kundeservice? Og har dette så nogen effekt på virksomhedens brand?
af Louise Sloth Madsen, Trine Oehlenschlæger
Gennem et case studie af Telias kundeservice på Facebook har vi undersøgt, hvordan Telias kunder oplever kundeservice på Facebook, samt hvilke konsekvenser denne oplevelse har for Telias brand.
Vores undersøgelse viste at der lå 4 forskellige motiver til grund for anvendelsen af kundeservice på Facebook. Dette betyder, at Telia må medtænke den behovstilfredsstillelse, brugerne søger indenfor de fire motiver, for at forummet samlet set bliver en god oplevelse for brugerne.
Undersøgelsen viste i den forbindelse, at Facebook som kundeservicekanal er determineret ved at skulle leve op til forventninger fra traditionel kundeservice, samtidig med at mediet skaber nye forventninger til, hvad kundeservice skal være for kunderne, idet mediet har andre mulighedsbetingelser end telefonen: Det handler lige så meget om Telia/brandet, som det gør om den enkelte kundeservicehenvendelse, hvorfor kundeservice skal ses som en del af branding-processen.
På baggrund af brugernes oplevelse var det afhandlingens formål at analysere, hvordan oplevelsen har konsekvenser for Telias brand. Udgangspunktet for dette var at undersøge brugernes syn på Telia efter at have benyttet kundeservice på Facebook. Denne analyse viste, at Facebook som medie avler en bestemt brugeroplevelse, der påvirker brandet, idet der er tale om nogle nye brand-drivers: Således fremstår Telia mere service-minded, engageret, involveret samt mere åbne og troværdige på baggrund af den dialog, de fører med kunder på Facebook.
Udtalelse
Fra vejleder Thomas Heilskov, Head of Online Communications & New Media i Danske Bank Group:
Fra vejleder Thomas Heilskov, Head of Online Communications & New Media i Danske Bank Group:
”Gennem brug af netnografiske principper og kvalitative interviews med brugere af Telias Facebook-side, afdækker specialet de motivationsmekanismer, der er forbundet med Facebook som kundeservicekanal. I specialet udviser Louise og Trine en usædvanlig stor metodisk selvstændighed og bringer ny og tankevækkende viden til et relativ ubeskrevet område. Specialet bygger på et imponerende empirisk arbejde, som bliver bragt flot i spil med nyere teori inden for corporate branding. Argumentationen er klar og stringent, og der er en flot rød tråd gennem hele rapporten. Specialet udmærker sig ved at bringe nye perspektiver på social media og corporate branding, der fremstår relevante for såvel forskere som praktikere. Derfor blev specialet bedømt med karakteren 12”.
---
Vil du selv blive bedre til at bruge Facebook som kommunikationsværktøj for din organisation? Tag med på kursus hos Kforum
