|
Phd om ansattes selvcensur
Selvcensur på interne sociale medier

I et case studie af Jyske Bank fremgår det, at selvcensur er en faktor, der spiller ind når ansatte kommunikerer på interne sociale medier.

Selvcensur er udbredt blandt medarbejdere, når de kommunikerer på interne sociale medier. Det er et udtryk for en social medie-kompetence, der sikrer, at kommunikationen er relevant og konstruktiv
Virksomheder frygter at slippe medarbejderne løs på interne sociale medier. De er bange for, at medarbejderne spilder deres tid, eller at de sviner hinanden eller organisationen til. Frygten er imidlertid ubegrundet, viser en ny ph.d. om medarbejderne som kommunikatører på interne sociale medier.
 
Den indeholder et casestudie hos Jyske Bank, som viser, at medarbejdernes selvcensur fungerer som et filter eller en proces, der sikrer, at indholdet er relevant og konstruktivt. Studiet viser, at medarbejderne oplever fire forskellige risici ved at kommunikere på interne sociale medier, og at de bruger syv forskellige strategier for at tackle dem.
 
Et nyt blik på selvcensur
Selvcensur har hidtil været opfattet som et spørgsmål om at undlade at skrive noget for at beskytte sig selv, men ved at udvide begrebet til at være en proces med tre faser kan vi få en bedre forståelse for, hvad der rent faktisk sker, når medarbejdere kommunikerer på interne sociale medier.
 
I den første fase får en medarbejder en idé eller behov for at dele et forslag eller et problem på interne sociale medier. Idéen eller behovet kan være baseret på en tanke eller en følelse, som gør, at medarbejderen gerne vil starte en diskussion eller bidrage til en eksisterende diskussion.
 
I den anden fase overvejer medarbejderen, om det nu også er hensigtsmæssigt at bidrage og at gøre det i dette medie, hvor kommunikationen er synlig for alle.
 
I den tredje fase vælger medarbejderen så baseret på sine overvejelser at skrive et indlæg eller en kommentar, som er nøje afstemt til mediet og organisationen. Alternativt kan det også føre til, at medarbejderen helt undlader at skrive noget.
 
Mange arbejdspladser bruger interne sociale medier for at få deres medarbejdere til at kommunikere mere med hinanden og vidensdele. Succesen med interne sociale medier varierer dog alt efter hvor "udsat" den enkelte medarbejder føler sig.
 
Et casestudie hos Jyske Bank
For at forstå medarbejdernes selvcensur på interne sociale medier gennemførte jeg et casestudie hos Jyske Bank. Jeg studerede kommunikationen på de interne sociale medier i fire måneder, og jeg interviewede 24 medarbejdere med vidt forskellige jobfunktioner spredt på forskellige kontorer rundt om i Danmark. Jyske Bank har siden 2003 haft et diskussionsforum på deres intranet, som de kalder ”Ordet er frit”, og siden 2014 har det været på forsiden af deres sociale intranet, som de kalder JB United.
 
På intranettet kan alle medarbejdere kommentere på alle nyheder, og de kan selv starte diskussioner i ”Ordet er frit”. Deres billede, jobfunktion og placering i organisationen står ved siden af deres indlæg, kommentar eller like. Medarbejderne har derfor en del erfaring med at kommunikere med hinanden på kryds og tværs af organisationen på en kommunikationsplatform, hvor alle kan følge med. Det er derfor en god organisation at tage udgangspunkt i for at undersøge, hvad der rent faktisk sker i en organisation, hvor medarbejderne kommunikerer til, med, mod, forbi og om hinanden på interne sociale medier.
 
Kun selvcensur sætter rammerne
Tonen i langt de fleste indlæg og kommentarer virkede høflig og velovervejet, men det udsprang ikke af en social mediepolitik. Som en bankrådgiver udtrykte det: ”Officielt er der er ikke nogle regler. Det er kun selvcensuren, der sætter reglerne for kommentering herinde”. (Bankrådgiver, Jyske Bank)
 
I interviewene gav de 24 medarbejdere udtryk for, hvad der gik gennem deres tanker, før de skrev noget. Det gav et indblik i de dynamikker, der udspiller sig i kommunikationen på interne sociale medier.
 
Fire forestillede publikummer på JB United
Kommunikationen på interne sociale medier kan med fordel opfattes som en intern kommunikationsarena, som bliver betragtet af et eller flere publikum. På sociale medier har vi svært ved at vide helt præcist, hvem der læser, hvad vi skriver, og derfor har vi en tendens til at forestille os, hvem vi skriver til. Det var også tilfældet, når medarbejderne hos Jyske Bank skrev på de interne sociale medier. I deres tilfælde var det imidlertid muligt at konkretisere deres forestillede publikum til fire forskellige publikummer, nemlig:
  • Medarbejderne i fronten: Såsom bankrådgivere, bankdirektører og mellemledere i filialerne
  • Medarbejderne på hovedkontoret: Specialister, HR og forskellige support-funktioner
  • Topledere som CEO: Et lille, men psykologisk meget betydningsfuldt publikum, som var en slags garant for medarbejdernes ytringsfrihed
  • Sprog og orden-politi: Almindelige medarbejdere, som påtog sig rollen med at påtale det, hvis andre medarbejdere bidrog med irrelevante kommentarer eller i en forkert tone.
Medarbejderne brugte de fire forestillede publikummer til at målrette deres kommunikation og forudsige mulige reaktioner.
 
Fire risici ved at træde ind i kommunikationsarenaen
Medarbejderne følte, at kommunikationen blev fulgt og måske ligefrem overvåget af de fire publikummer, og derfor krævede det mod at turde at stille sig ud i arenaen. De vidste af erfaring, at diskussioner kunne udvikle sig, og at man skulle være forberedt på at stå på mål for sine kommentarer. De gav udtryk for, at de oplevede fire risici forbundet med at træde ind i arenaen og deltage i kommunikationen:
  • Risikoen for at levere indhold af lav kvalitet
  • Risikoen for ødelægge sit omdømme i organisationen
  • Risikoen for at bryde uskrevne regler og normer
  • Risikoen for kommentarer og reaktioner fra andre medarbejdere og ledere
 
 
De fire risici hænger sammen, men de har alligevel hvert sit fokus. Risikoen for at levere indhold af lav kvalitet hænger sammen med, at medarbejderne var meget bevidste om, at de skrev til 4000 medarbejdere, og derfor ville de ikke spilde deres tid, hvis de skrev noget useriøst eller noget, som var faktuelt forkert. Når de skrev noget, så var det for at hjælpe deres kollegaer og for at bidrage til organisationen.
 
Det hænger naturligvis lidt sammen med deres omdømme, men i forhold til at påvirke deres omdømme i organisationen, så var det mest deres egne interesser, der var i fokus. De ønskede ikke at gøre sig selv til grin eller blive kendt som brokkehovedet, der hele tiden kommenterede, og de var også bekymrede for, om deres udtalelser kunne påvirke fremtidige jobmuligheder i organisationen. Omvendt kunne de også opfatte deres kommunikation på interne social medier som en mulighed for netop at gøre opmærksomme på sig selv som kompetente medarbejdere, der bidrog aktivt til organisationen.
 
Flere af medarbejderne udtrykte bekymring for, om de ville overtræde uskrevne regler. De var især bevidste om, at de skulle gå efter bolden og ikke manden, og hvis de frygtede, at en kommentar kunne skade en person, så ville de hellere kontakte personen selv og ikke udstille vedkommende i kommunikationsarenaen, hvor alles blikke ville falde på dem. Endelig var de meget bevidste om, at en kommentar kunne føre til en storm af kommentarer, og at de skulle være forberedte på det, hvis de trådte ind i arenaen.
 
Syv selvcensur-strategier
Medarbejderne udtrykte, at synligheden af kommunikationen og risiciene, som de forbandt med at kommunikere, gjorde det nødvendigt for dem at lægge et filter på deres kommunikation. Nogle få medarbejdere gav udtryk for, at de var spontane i deres kommunikation, især hvis det var harmløse kommentarer, men langt de fleste var meget velovervejede i deres kommunikation, og deres overvejelser kunne inddeles i syv forskellige selvcensur-strategier, som er forklaret i det følgende:
 
  1. Vente med at publicere indholdet. De fleste medarbejdere overvejede nøje indholdet i deres indlæg eller kommentar. Nogle ventede et par timer eller en dag, mens en enkelt kunne bruge helt op til to dage på at pudse indholdet af. Det var især tilfældet, hvis indlægget var kritisk overfor organisationen. Medarbejderne brugte tiden til nøje at overveje, om indlægget nu også var relevant for organisationen, eller om det kunne skade deres omdømme.
     
  2. Formulere eller vinkle det anderledes. Medarbejderne var opmærksomme på, at de ikke skulle fremstå, som om de var drevet af deres følelser eller fremstå som uprofessionelle. De overvejede nøje, hvordan de kunne formulere sig, så det lød sagligt og konstruktivt.
     
  3. Forestille sig reaktioner fra andre organisatoriske medlemmer. Medarbejderne var klar over, at de kunne få kommentarer. Derfor gav nogle af dem udtryk for, at de på forhånd forudså, hvilke spørgsmål og kommentarer, de kunne få, og at de derfor formulerede sig på en måde, så de på forhånd besvarede eventuelle spørgsmål eller tog forbehold for kommentarer, der måtte opstå.
     
  4. Spørge andre til råds. Adskillige af medarbejderne gav udtryk for, at de kunne finde på at rådføre sig med en kollega eller en leder, før de trykkede send. På den måde kunne de teste deres indlæg og finde ud af, om det ville blive opfattet som relevant, eller om der var noget i sproget eller tonen, der kunne misforstås.
     
  5. Vælge en anden kanal. Flere af medarbejderne gav udtryk for, at de hellere ville snakke med folk personligt end skrive på de interne sociale medier. På den ene side kunne det handle om at ringe til en person og gøre opmærksom på noget, der for eksempel ikke virkede. På den anden side kunne det også være et spørgsmål om, at de foretrak at diskutere forskellige emner med deres nærmeste kollegaer over frokost.
     
  6. Trække sig. Flere af medarbejderne fortalte, at den første indskydelse til at skrive noget kunne ende med, at de lod være. Enten fordi de konstaterede, at deres synspunkt ikke havde så meget at bidrage med, eller at en anden allerede havde udtrykt deres synspunkt. Endelig var der også nogen, der gav udtryk for, at de aldrig ville skrive noget, da de på den måde kunne være sikre på, at de ikke fik sig rodet ind i noget, der kunne skabe problemer for dem selv.
     
  7. Skrive kun positive kommentarer.  Endelig var der nogle få, som havde taget en bevidst beslutning om, at de kun ville bidrage med positive og opbyggelige kommentarer. På den måde undgik de helt at blive stemplede som personer, der brokkede sig eller overtrådte uskrevne regler.
En social medie-kompetence
De syv strategier udtrykker, at medarbejderne var meget ansvarlige i deres kommunikationsadfærd på de interne sociale medier. De var meget opmærksomme på både at gavne organisationen og sig selv, og på mange måder afspejlede kommunikationen normerne i organisationen. Flere af medarbejderne gav udtryk for, at sprog og orden-politiet havde været mere på færde i starten, men at de havde færre og færre indlæg, efterhånden som medarbejderne opnåede en slags fælles forståelse for, hvad mediet skulle bruges til og ikke. Medarbejderne havde med andre ord med tiden udviklet en social medie-kompetence.
 
Drop social mediepolitikken
De fire risici og de syv selvcensurs-strategier er udledt af et casestudie i Jyske Bank, og det er en virksomhed, hvor medarbejderne føler, at de gerne må sige deres mening. Derfor vil medarbejdernes selvcensur som en slags selvregulerende adfærd også kunne findes i andre virksomheder.
 
Medarbejdere i organisationer har mere på spil på interne sociale medier end de har på eksterne sociale medier. De har en kontraktmæssig og psykologisk tæt relation med virksomheden, som påvirker, hvad de vil sige på interne sociale medier. Så organisationer, der ønsker at indføre interne sociale medier, skal ikke være bekymrede for om kommunikationen udvikler sig til ligegyldigt tidspilde eller mudderkastning.
 
I starten vil der nok være både irrelevante og måske ligefrem barske kommentarer, men andre medarbejdere vil gøre opmærksom på, at det er uhensigtsmæssig kommunikation på en arbejdsplads, og netop disse diskussioner vil hjælpe medarbejderne med at skabe en forståelse for, hvordan man kommunikerer på interne sociale medier i den pågældende organisation.
 
Den største udfordring med interne sociale medier er i høj grad at få medarbejderne til at kommunikere i det hele taget, og hvis organisationen opstiller en hel masse spilleregler, kan kommunikationen stoppe, før den i det hele taget er startet. Andre virksomheder vil derfor med fordel kunne gøre som Jyske Bank, nemlig at lade ordet være frit, og selv lade medarbejderne vurdere, hvad der er relevant og ikke.

Relaterede artikler

Når videndelingen er på tværs - Et studie af organisationers optimering af intern kommunikation via intranettet - Flere og flere direktioner begynder at indse, at god intern kommunikation er essentielt for at drive en succesfuld og ko...
Selvcensurens sørgelige sejr - Umiddelbart kan man synes, at der er meget debat på de sociale medier. Men faktisk er folk mindre villige til at diskute...
Alt om intern kommunikation - Gør din kommunikationsafdeling selvlysende, øg produktiviteten, få gode ideer og realiser dem. Hold bedre møder, få styr...
Fiaskospiralen for interne sociale netværk - Alle virksomheder vil have et internt socialt medie, og vi installerer derfor Yammer, Socialtext, Jive, Connections elle...
Lille app, stor impact: Slack-attack - Folk hører om Slack, folk taler om Slack. Nogle af os bruger Slack. Men hvad er det lige, det går ud på? Kan det virkeli...
De største digitale k-trends 2017 - Private messaging, virtual reality og mere video vil have indflydelse på, hvordan brands og virksomheder skal kommuniker...
Din virksomhed får Facebook Workplace i 2017 - Hvad kommer i kølvandet på et år, hvor Facebook Workplace som intranet er testet med positiv respons? Og hvor ord som di...
Det sociale intranet - Det sociale intranet eller interne sociale medier vækker drømme hos virksomheder, som ser en mulighed for at involvere o...
En nation af besserwissere - Intet giver så god trafik på kommentarsporene på sociale medier som artikler om, hvor dårlige folk er til det danske spr...
Forvandl dine kollegaer til influenter - I virksomheden kæmper vi ikke med ad-blockers - alligevel kan det være svært at få sine budskaber og projekter igennem. ...

Giv din stemme

9 stemmer
4,7/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Job

Praktikant

Frist: Snarest muligt

Praktikant

Frist: Hurtigst muligt

Studentermedhjælper

Frist: 17. december
Se alle job Indryk job

Kom til K-dag om Facebook

Lær, hvordan du får mere ud af din indsats på Facebook

8. februar

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.