Man ligger, som man har redt
Selv om de fleste ikke ønsker at deltage i programmet Kontant, er det dog langt værre, at tusindvis af studerende har en dårlig oplevelse med HyperCard og således med selvbetjeningsløsninger overordnet set. Det er oplagt, at vi alle endnu engang peger fingre ad DSB.

 

Men det er dog langtfra løsningen på, hvordan man sikrer brugervenlige selvbetjeningsløsninger. Sagen omkring HyperCard burde i stedet medføre til en debat om, hvordan det offentlige fremover skaber gode selvbetjeningsløsninger og dermed styrker den digitale kommunikation mellem det offentlige og borgerne. HyperCard er blevet en metafor for, hvad der venter forude, hvis der ikke sættes fokus på de udfordringer, der ligger i anvendelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger.

Men hvad er det, der komplicerer anvendelsen af selvbetjeningsløsningerne?

 

Den gyldne vej til uddannelseskortet starter her –hvis man altså  tør….

Hvor svært kan det være?
Når man ønsker at gøre de danske borgere selvbetjente, skal man som afsender se på, hvilken målgruppe man har med at gøre. Og her opstår den første udfordring: Vi arbejder med en ufattelig stor målgruppe! Der er ikke tale om en snævert afgrænset gruppe af mennesker, som man kan målrette kommunikationen til, men derimod om hele Danmarks befolkning. Både den studerende, pensionisten, den selvstændige, kontanthjælpsmodtageren og den enlige mor. Kommunikationen skal med andre ord ramme bredt, hvilket ofte ender med at ramme – skævt!

I 2012 bliver de første selvbetjeningsløsninger gjort obligatoriske. Det betyder, at borgerne fremover vil blive bedt om at anvende digitale selvbetjeningsløsninger på nettet i stedet for at hente et skema i borgerservice, som de udfylder og afleverer oppe i skranken. Borgerne kan dermed springe køerne over ved at sidde derhjemme og anmelde flytning, søge boligstøtte eller ansøge om folkepension.

 

Men hvis de ikke kan gennemskue selvbetjeningsløsningen, er de nødsaget til at ringe eller maile til kommunen for at få ekstra vejledning og måske i sidste ende at dukke op i borgerservice – alligevel. Det vil altså sige, at kommunen igen sidder tilbage med de traditionelle kommunikationskanaler, som har vist sig at være for dyre. Man ender altså i en situation, hvor der skabes yderligere omkostninger for kommunen i stedet for at mindske dem.

 

En af de selvbetjeningsløsninger, der mildest talt udfordrer borgeren.

 

Effektivisering – hele vejen rundt
Årsagen til, at selvbetjeningsløsningerne er blevet skabt, er selvfølgelig, at man vil gøre kontakten til det offentlige nemmere og mere moderne. Men det er i høj grad også for at spare penge. Tanken om at effektivisere er fornuftig i en tid, hvor der er ikke er mange penge at gøre godt med, men for at der reelt er tale om effektivisering, kræver det, at borgerne i bund og grund gennemfører selvbetjeningsløsningerne og får løst den opgave, de sidder med. Og det er langtfra altid virkeligheden.

Se og lær
Nedenstående model illustrerer, at selvbetjeningsløsningen ”anmeld flytning til folkeregisteret” har en gennemførselsprocent på 52,4 pct. i Slagelse Kommune, i modsætning til 1,4 pct. i Kolding Kommune. Ligeledes har ”ansøg om/forny kørekort” en gennemførselsprocent på 51 pct. i Københavns Kommune, hvorimod Bornholms Kommune sidder tilbage med kun 1,7 pct. Forskellen er stor – for stor – og vidner om, at det ikke nødvendigvis er emneområdet, der gør selvbetjeningsløsningen kompleks, men derimod hvordan den er bygget op i forhold til brugervenligheden.

De enkelte kommuner vælger selv, hvilke leverandører der skal lave deres selvbetjeningsløsninger, og ovennævnte gennemgang viser, at nogle selvbetjeningsløsninger er langt bedre end andre.

 

Hvordan styrkes brugervenligheden i selvbetjeningsløsningerne?
Hvorfor scorer nogle selvbetjeningsløsninger en højere gennemførselsprocent end andre? Kommunikationen spiller her en afgørende rolle, for uanset om der er tale om selvbetjeningsløsninger af teknisk kompleks karakter eller indeholdende svære juridiske termer, så kan de fleste udfordringer løses gennem en brugerorienteret kommunikation.

Man skal fra start til slut imødekomme de barrierer, der kan være i en selvbetjeningsløsning, og tage imod al den kritik, der kan komme fra borgerne, med kyshånd. Modstand skaber robust kommunikation, hvis man vel at mærke tager den til sig. Det vil derfor være en fordel, hvis der i skabelsen af fremtidens selvbetjeningsløsninger vil blive fokuseret på:

Hvordan ser fremtiden ud for det digitale Danmark?
Udfordringerne er mange, men det er mulighederne også. Danmark er et foregangsland, hvad angår den digitale kommunikation imellem det offentlige og borgerne. Hvis kommunerne og de forskellige leverandører af selvbetjeningsløsningerne tager fremtidig kritik til sig og retter deres fokus mod brugerorienteret kommunikation, er man allerede nået langt.

Der er dog lang vej endnu, hvis vi som borgere skal kunne benytte selvbetjeningsløsningerne på vores iPad, smartphone og på forskellige browsere, uden at støde ind i problemer med cookies og opdateringer af diverse hjælpeprogrammer, såsom Java og Adobe Reader.

Der er udfordringer af både teknisk og juridisk karakter i vente, og det er i disse situationer, at man kan undgå at bremse borgeren i sin brug af selvbetjeningsløsninger ved at inddrage en let tilgængelig kommunikation, som borgeren kan støtte sig til – hele vejen igennem.