Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.
Zenia Larsen
Cecilie Damquist Olsen
Rasmus Popp
Rasmus Wølk
Maja Christensen
Stine Winskel
Nanna Lindhardt
Søren Leerskov
Mia Baltzer-Andersen
Jonas Løvstad
Jenny Nøhr
Mads Vangkilde
mark winkelmann
Michael Jensen
Henriette Winther
Esben Bie
Claus Wendelboe
Hans Holten Hansen
Mads Mommsen
Charlotte Balle
Annette Fuhr Høyer
Hanne Hansen
else esmaralda sommer
Bjarke Kristensen
Morten Hejlesen
Christian Valentiner
tirsdag d. 5. februar 2013
Share on Facebook
Du har mulighed for at skrive en kommentar til din anbefaling, dette er valgfrit.
Gem Annuller
Giv denne artikel stjerner:
4.7 stjerner
17 stemmer

Gem som link

Anbefalinger (14)

Anya Neubert
Tobias Egmose
Connie Maria Westergaard
Katrine Henningsen
Søren Skovbo Nielsen
Thomas Bigum
Christian Vangsø Bentsen
Christian Brinck
Søren Langelykke
Jens Nielsen
Mette Thesbjerg Klint
Timme Bisgaard Munk

Politiet på Facebook og Twitter

Blå blink og sociale medier

Jens Gregersen

Jens Gregersen

Kommunikationschef

Rudersdal Kommune

Efter politiets første år på den sociale medievej med øjnene stift rettet mod instrumentbrættet og vejen frem, er det blevet tid til at kaste et blik i bakspejlet, før tempoet sættes op. Og tempoet skal sættes betydeligt op, hvis det står til Rigspolitiet.
Annonce:
 
Den sidste fredag i januar var en mærkedag for politiet. Det var nemlig etårs dagen for etatens forsigtige indtræden i den sociale medieverden. Og sikke et år! Det, der startede som tre pilotprojekter og organisatorisk tilbageholdenhed i forhold til projekternes forretningsmæssige rationale, er nu afløst af målrettet brug af både Facebook og Twitter i det politimæssige arbejde, samt af en klar erkendelse af, at politiet skal være på de sociale medier, og skal styrke indsatsen der betydeligt.
 
De nøgne tal fortæller, at vi p.t. har små 40.000 ”likers” på vores to Facebooksider og godt 12.000 ”followers” på i alt ni Twitterprofiler. Men hvad er vigtigere end volumen, så har vi et meget stort brugerengagement, selv om vi – af en række årsager – har fravalgt muligheden for, at vores brugere kan poste direkte på vores væg eller kan stille spørgsmål via Twitter.
 
Lad os fejre det med en citronmåne
Med etårsdagen fulgte – ud over en fejring med en ikke helt klassisk citronmåne – en evaluering af de tre pilotprojekter. Derudover fulgte en fremlæggelse af en ny strategi for politiets brug af sociale medier, hvilken var en naturlig konklusion på evalueringen.
 
 
Stereotypen på politibetjentens favoritkage er citronhalvmånen. Så hvad var mere passende end at fejre det første år på Facebook med en citronfuldmåne, der måske ikke helt svarede til stereotypen? Som en bruger reflekterede: ”Der er nok noget lusk med den kage. En fil måske??”.
 
Hovedessensen af politiets nye strategi er, at politiet gør deres tilstedeværelse på sociale medier permanent, både på regionalt og nationalt niveau. Derudover vil der også være mulighed for, at f.eks. lokalpolitistationer opretter egne Facebooksider, eller at politikredsen lader betjente ”tweete” med borgerne i deres lokalområde. Og vi er godt på vej. I skrivende stund er seks politikredse samt Rigspolitiet på Twitter, mens yderligere to politikredse er langt fremme i deres planlægning. Facebook er generelt en tungere opgave, men her er et par politikredse i gang med overvejelserne.
 
Ny strategi kræver lokal accept
Selv om det er Rigspolitiets strategi, er det den enkelte politikreds, der tager stilling til, om betjentene har ressourcer til at træde ind i den virtuelle verden. Vores anbefaling er, at alle politikredse skal være på både Twitter og Facebook, men det er den enkelte kreds, og den enkelte politidirektør, der træffer beslutningen.
 
Baggrunden for Rigspolitiets strategi og anbefalinger er:
 
Kommunikationskanal til de unge
Politiet skal være på de medier, som borgerne, og navnlig den unge gruppe af borgere, bruger. Vores pilotprojekt dokumenterer, at det indtil videre er lykkedes ganske godt. 65 procent, af de, der ”liker” vores Facebooksider, er i alderen 18-44 år.
 
Direkte dialog om regelændringer
Der er stort behov for at gå i direkte dialog med borgerne. Særligt, når der kommer ny lovgivning eller nye regler, er vores servicetelefoner rødglødende. For borgerne vil selvfølgelig kende konsekvenserne af ændringerne. Fordelen ved Facebook er, at vi har en meget direkte kommunikationsvej, hvor vi kan komme i kontakt med mange på én gang.
 
 
Politiets chat-seancer er, set fra politiets perspektiv, en ren vinder. Dette fordi borgernes ofte meget konkrete og ensartede spørgsmål kan besvares med en begrænset ressourceindsats, og borgerne har helt klart taget formen til sig. Derfor vil vi øge brugen i 2013, ligesom vi vil eksperimentere med selve afviklingsformen. Vi forventer også at åbne for muligheden for at chatte via Twitter, med enkelte medarbejdere, i et af vores servicecentre.
 
Borgerinvolvering til opklaring
Vi kan, ved at involvere borgerne, få hjælp til at finde efterlyste personer og til at fremlyse genstande. Navnlig Facebook har vist sig som et stærkt værktøj på dette område. Borgerne har bl.a. hjulpet med at finde Irma og Ulrik, der havde mistet deres vielsesringe under et indbrud, og med at finde de mistænkte overfaldsmænd i forbindelse med en række voldsepisoder.

Styrkelse af krisekommunikation
Politiet er som myndighed nødt til at forberede sig på det utænkelige. Erfaringerne fra bl.a. Norge viser, at man ikke kan nøjes med traditionelle kommunikationskanaler, hvis krisen rammer. I praksis kan Rigspolitiet, under en større krise, styre alle politiets sider på Facebook og Twitter fra én og samme back-end. I det små er både Københavns Politis erfaringer fra Distortion i maj/juni 2012, Midt- og Vestsjællands Politis erfaringer fra sidste års Roskildefestival, samt Østjyllands Politis erfaringer fra Aarhus Festuge, bevis for, at de sociale medier har en værdi, når der skal kommunikeres til store forsamlinger. Men vi trækker naturligvis også på udenlandske erfaringer , og er i øvrigt opmærksomme på, at sætte så mange ”penge i banken” som muligt i fredstid. Det vil sige, at vi er opmærksomme på at få borgerne til at følge os, og på at holde interaktionen ”fit”, f.eks. gennem en høj ”Edgerank” på Facebook.
 
 
Københavns Politi var tæt på at opgive sit pilotprojekt på Twitter. Sidste skud i bøssen var ved Distortion, og det gjorde en forskel! For første gang oplevede politiets vagtchefer, at et socialt medie havde en direkte effekt på borgernes adfærd under et arrangement. Siden har politikredsene nærmest stået i kø for at komme på Twitter.
 
Forbedre omdømme
Herudover er der selvfølgelig ingen grund til at underspille, at brugen af sociale medier har en effekt i forhold til borgernes opfattelse af politiet, og at denne holdning også betyder noget for os. En undersøgelse gennemført i juni/juli 2012 viser, at 72 procent af borgerne finder det positivt, at politiet er på Facebook, mens 11 procent er uenige i dette synspunkt. Samtidig mener 59 procent af borgerne, at politiets brug af sociale medier viser, at politiet er en moderne virksomhed. 12 procent mener endda, at deres opfattelse er blevet påvirket positivt af, at politiet benytter Facebook og andre sociale medier .
 
Slip talenterne fri!
Men hvad har politiet så lært om brugen af sociale medier det seneste år? Først og fremmest har vi erfaret, at det var det rigtige valg at definere vores første færd ind på den sociale medievej, som tre pilotprojekter. Det har været vores frihedsbrev, og det har givet os lov til at afvige fra den traditionelle organisationskommunikation og dens mere formelle godkendelsesprocedurer. Noget af det vi tager med os videre fra pilotprojekterne til de mere implementerings- og driftsorienterede faser, er en klar erkendelse af, at vi har med medier at gøre, som langt fra har fundet deres endelige form, og hvor vi skal skabe rum for eksperimenter og accept af, at man også kan tage fejl. Et godt eksempel er Nordjyllands Politis forsøg i weekenden med at ”tweete” fra bagsædet af en patruljevogn i Aalborgs natteliv. På Facebookfronten vil der senere på året komme en app i tilknytning til vores Facebooksider, hvor man kan gå på byvandring som efterforsker, og være med til at opklare spektakulære forbrydelser.
 
Jeg skrev for næsten et år siden artiklen ”Fuld udrykning på Facebook” til K-forum, hvori jeg bl.a. fremhævede, hvad vi da allerede havde lært. Det står fortsat til troende, men er selvfølgelig også blevet nuanceret.
 
Ting, vi også har lært:
 
Styrk kreativiteten i en fast ramme
Brugen af sociale medier giver en helt ny dimension til det daglige kommunikationsarbejde, og den engagerer hele kommunikationsafdelingen. Kunsten er at lade kreativiteten få frit løb uden at gå på kompromis med de overordnede mål, og uden, at der bliver skabt usikkerhed om, at det er en myndighed, der kommunikerer. I praksis er vi ni, der kommer med ideer og skriver indlæg til Rigspolitiets Facebookside 24/7. Vi bruger Messenger til at spare med hinanden og til at kommentere hinandens forslag. Men der er kun to, der kan frigive post på vores væg.

Særlige krav for myndigheder
Vilkårene for myndigheders brug af sociale medier lader sig ikke umiddelbart sammenligne med en privat virksomheds, eller en privatpersons, vilkår. Der er en række problemstillinger, både af praktisk og af retslig karakter, som enhver offentlig myndighed nødvendigvis skal overveje. Uden at gå i detaljer, har en af vores store udfordringer været, hvordan vi sikrer, at vi til enhver tid kan overholde almindelige forvaltningsretlige principper om at journalisere og bevare alle indlæg. Med tæt ved 25.000 kommentarer, har behovet for en digital løsning, tilpasset netop vores behov, været mere og mere presserende. Denne løsning er implementeret fra begyndelsen af 2013.
 
 
Rigspolitiet har i samarbejde med en ekstern leverandør udviklet en back-end, som arkiverer alle indlæg – også de indlæg som enten vi, Facebook eller brugeren selv sletter. De enkelte indlæg kan delegeres til sagsbehandlere, ligesom vi kan søge frit på alle felter, og kan dokumentere hvilken person i politiet, der f.eks. måtte have slettet et indlæg.
 
Forretningen bestemmer spillereglerne
Overvejelserne omkring, om politiets væg skal være åben eller lukket for at borgerne selv kan poste indlæg, fortsætter, og skal naturligvis fortsætte. I forhold til politiets overordnede mål med brugen af sociale medier, har vi faktisk p.t. vanskeligheder ved at finde argumenter for at åbne væggen. Rigspolitiet kan se til sin svenske modpart, der også (efter en kort periode med åben væg) har fravalgt muligheden, men vi kan i endnu højere grad konstatere, at interaktionen er til stede – både mellem politiet og borgerne, og borgerne imellem. Vi har med andre ord heller ikke noget forretningsmæssigt behov. Det kommer tydeligt til udtryk i vores ”Edgerank”, hvor Rigspolitiets og Nordsjællands Politis sider er markant over det, der normalt karakteriseres som ’excellent’ . Det ligger dog i strategien, at vi kan åbne væggen – navnlig for de sider, hvor politiet er tæt på borgerne (politikredse og politistationer).

Begrænset behov for moderation
Vores bekymringer om behovet for moderation har været stærkt overdrevne. Nuvel, vi har været nødt til at slette indlæg, men det har været relativt beskedent. De primære årsager til sletning har været spam og kommercielt indhold (i alt < 0,05 procent). Herudover er det vores vurdering, at antallet af kritiske kommentarer har været, og forsat er, på et lavt niveau, og at brugerinteraktionen i høj grad er selvregulerende. Imidlertid er det et opmærksomhedspunkt, at kritik på sociale medier kan have en negativ intern effekt, som kan påvirke forankringen af indsatsen på sociale medier internt. Det oplevede vi, da en omtale af politimorderen Palle Sørensen bl.a. resulterede i kommentarer som ”4-0 til Palle”.

Mangfoldighed giver troværdighed
Vi har lagt en overordnet ramme for både Rigspolitiets og politikredsenes brug af sociale medier. Til gengæld har vi ikke umiddelbart stillet andet krav til tone-of-voice, end at den naturligvis skal understøtte opfattelsen af en empatisk myndighed. Netop det, at vi er forskellige personer med hver vores sprogbrug, er – efter vores opfattelse – med til at signalere troværdighed. Dette sås eksempelvis, da Københavns Politi under Distortion på Twitter faderligt mindede om, at man aldrig skulle drikke sig ”unødigt fuld”, eller da Bornholms Politi under Folkemødet i juni med begejstring brugte de 140 karakterer på Twitter til at melde: ”Sådan. Isbjørnekostumerne og deres ejermænd er blevet lykkeligt genforenet. Dragterne blev fundet ved bageren i Allinge.”
 
Sociale medier trækker omkostninger
Selv om det er let at komme på de sociale medier, er det ikke nødvendigvis omkostningsfrit. Det anede vi nok! Samlet har vi – inkl. foranalyse – brugt 3.300 timer på at komme i gang på Facebook. Vi forventer, at en politikreds skal bruge i størrelsesordenen 13-15 timer/uge i drift og omkring 200 timer for at komme i gang. Tidsforbruget på Twitter er naturligt nok noget mindre, men her skal en politikreds formentlig bruge op til 50 timer for at komme i gang og derudover 3-5 timer/uge i drift. Og det er vel at mærke timer, som ikke forsvinder andre steder.

Billedrig kommunikation gør forskellen
Sidst, men ikke mindst, har vi samlet en masse erfaringer vedrørende, hvad man kan, og hvad man ikke kan (eller bør) på de sociale medier. Vi har – som de fleste andre brugere af Facebook – konstateret, at der i høj grad er tale om et visuelt medie, og at politifolk, der er fanget i deres hverdag, men i ofte uventede situationer, skaber en fantastisk interaktion. Og så kan vi konstatere, at vores brugere faktisk fint kan leve med op til to daglige statusopdateringer, og at de navnlig tjekker os ud efter arbejdstid.
 
 
Politistof er godt stof. Og når politiet så oven i købet viser nye facetter af jobbet, så bliver der delt. Politiassistenten, som havde en reel opgave under Copenhagen PRO, blev fanget af fotografen, da han ville vise sine evner fra ungdommen frem, og blev siden delt og delt, både i Sydamerika, Oceanien og Asien – og naturligvis i Danmark.
 
___________________________________________________________
 
 
Relaterede links:
 
 
 
 
 
____________________________________________________________
 
Relaterede bøger:
 
Utz, Sonja et.al., Crisis communication online: How medium, crisis type and emotions affected public reactions in the Fukushima Daiichi nuclear disaster, Public Relations Review (2012). 
 
____________________________________________________________
 

Giv denne artikel stjerner:
4.7 stjerner
17 stemmer
Share on Facebook

Følg Kforum

Login med facebook

Folk, der anbefaler 'Blå blink og sociale medier'

Timme Bisgaard Munk
Timme Bisgaard Munk - tillykke med prisen som bedst på nettet
Jens Nielsen
Jens Nielsen - Fremragende case, og fedt med de mange overvejelser.
Søren Langelykke
Søren Langelykke - Godt gået.
Christian Vangsø Bentsen
Christian Vangsø Bentsen - Oblivion - og langt fra sikkert "kunderne" identificerer sig med strisseren der ikke kan skate... Det ligner 5 % pole. Men giftigt at annoncere de bagvedliggende tanker.
Thomas Bigum
Thomas Bigum - Smukt smukt smukt med noget indblik.
Du har mulighed for at skrive en kommentar til din anbefaling, dette er valgfrit.
Gem Annuller
Giv denne artikel stjerner:
4.7 stjerner
17 stemmer

Kommentar på Facebook

Kommentarer (2)

God tone i debatten

Hjælp os med at sikre en sober debat. Hold dig til saglige argumenter og understøt formålet med Kforum, som er at dele viden og erfaringer om kommunikation.

Læs Kforums takt og tone for god debatkultur her
Connie Maria Westergaard

Af: Connie Maria Westergaard / tirsdag 5. februar 2013

Rigtig interessant indblik i kommunikation af politiets arbejde via sociale medier. Har fulgt Facebook-profilen længe og kan kun sige: Godt gået!
Thomas Bigum

Af: Thomas Bigum / tirsdag 5. februar 2013

Lille appendix. Tidligere i dag løb jeres norske kollegaer med en pris for tilstedeværelsen på Twitter. Se her: https://twitter.com/krisbeer/status/298839393492418560
Hvis du vil deltage i debatten skal du have en profil. Du kan oprette en profil på Kforum her. Det tager få minutter.
Login med facebook