"Et ægtepar står og knuger hinanden med forgrædte øjne. Andre overlever på et smil, fordi de ikke har andet. En har et tæppe slået omkring sig, hun fortæller, at hun muligvis har mistet alt". Sådan lyder indledningen til en artikel i B.T. den 5. november 2004 - dagen efter N. P. Johnsens Fyrværkerifabrik eksploderer i byen Seest ved Kolding.

De hjerteskærende scenarier er stadig større del af nyhedsstrømmen, og det fordrer en ny tilgang til krisekommunikation. Landets ledere og kommunikatører skal tænke i nye baner: Følelserne skal frem i forreste række, når mediestormen rammer. Det er en af konklusionerne i specialet, der sammenligner argumentationen og brugen af appelformer i to større hændelser i nyere tid – fyrværkeribranden i Seest 2004 og den landsdækkende storm i januar 2005. Især elselskabet Nesa stod for skud under stormen, mens fyrværkerifabrikkens ledelse fremstod som sympatiske.

Følelser før fakta

Ved at prioritere medfølelse i sin respons, viser man, at menneskelige omkostninger er vigtigere end alt andet. Også selvom man måske opfatter borgernes bekymringer som overdrevne. Men i katastrofesituationer tænker de færreste rationelt. Man må acceptere og imødekomme deres frygt, da de sjældent har samme viden og erfaring som en selv.

Medierne vil i deres vinkling oftest tage borgernes parti og fokuserer derfor på risici og konsekvenser. Argumenter, der går hånd i hånd med empati, afvæbner medierne i krisesituationer. Virksomheder og myndigheder, der forstår at kombinere følelser og fakta, vil ofte gå fri af borgeres og mediers intense kritik og søgen efter ansvar.

Talsmandens rolle

I kaotiske situationer cirkulerer gætterier og spekulationer, da medierne har et informationsbehov, der ikke er dækket. Næste skridt er derfor at korrigere disse mange beskyldninger og insinuationer, der får pulsen op hos både de berørte borgere og hos medier. Man skal vise, hvad man har gjort for at forebygge katastrofen, hvad man gør for at afhjælpe følgerne, og hvad man nu har tænkt sig at gøre for at forhindre, at det sker igen. Et uafværgeligt spørgsmål er, hvordan det kunne ske? For at virke professionel, skal talspersonen kunne demonstrere sin viden og sin indsigt i detaljer omkring det hændte – hvilket Seest-fyrværkerifabrikkens talsmand formåede. I den forbindelse er det dog vigtigt, ikke at lade sig presse til at gætte på for eksempel krisens årsag eller varighed. Dermed kan man komme til at love noget, der senere må trækkes tilbage. Det er bedre at indrømme, at man endnu ikke har det fulde overblik.

Kontrol over interviewet

Når journalisterne danner kø uden for domicilet, er det vigtigt at slå koldt vand i blodet - trods trangen til at retfærdiggøre sig selv og sin virksomhed. Det er svært at bevare roen, fordi der i en interviewsituation er tale om et ulige forhold. Journalisten har magten til at spørge om hvad som helst, mens modparten blot er henvist til at svare. Her vil man intuitivt forsvare sig mod de angreb, der kommer, med forklaringer på sagens rette sammenhæng. Men! Lad spørgsmål være spørgsmål, tag 30 sekunders time-out og udtryk sympati med de berørte. En leder, der har overskud til at begynde et interview, uanfægtet af journalistens spørgsmål, med at vise medfølelse, har magten til at vinde offentlighedens tillid. Men gør det ærligt og hjerteligt, uden at være formel. Sig, at du er ked af det, der er sket - i stedet for det formelle og slidte "vi beklager".

Nyt blod til direktionen

Det er ikke de store følelser, man har fremme på direktionsgangene og bestyrelseslokalerne rundt omkring. Men offentlighedens og mediernes interesse for nærhed fordrer en ny ledertype. Det er ikke længere nok at være resultatorienteret og visionær. Hvis talsmanden skal vinde omverdenens tillid, skal følelserne uden på jakkesættet. Bagatellisering og minimering af katastrofen vil falde offentligheden for brystet. For ægteparret med tæppernes historie sidder i kredsløbet, længe efter avisen eller fjernbetjeningen er lagt væk.

 Læs specialet