Dialog, særarrangementer, statusopdateringer med skæve vinkler, ny viden eller blot en god historie. Det er, hvad Facebook-brugerne kræver af virksomheder og institutioner som for eksempel museer. Det sociale medie skal ikke ses som et udvidet nyhedsbrev eller en eventkalender, der kun opdateres ved særlige lejligheder, eller når der lige er tid. Men derimod som et dialogbaseret kommunikationsredskab. Brugerne er kræsne og vil have noget til gengæld for deres åbenlyse støtte.
De sidste 30 dage på SMK's side på Facebook: 1,3 interaktioner pr. 1.000 fans. Det kan gøres bedre! (tak for beregningen, Ask Hybel)
Brugernes motiver for at være på Facebook spænder vidt. Nogle vil underholdes som en slags overspringshandling, mens andre især vedligeholder kontakten til venner og bekendte. Man indgår i forskellige sociale interessefællesskaber, søger informationer og deler viden.
For at optimere indsatsen på Facebook skal virksomheder og institutioner være opmærksomme på, at brugerne har forskellig smag og behov, og at det derfor kan være en god idé at variere opdateringers indhold.
Her kommer fire råd.
Personligt: Du skal være guide for kundernes besøg bag scenen
Særligt efterspørger brugerne ”bag-scenen”-informationer, der kan give dem indsigt i virksomheder og institutioners virke på et mere personbaseret niveau. Det er nemlig ofte den interpersonelle kommunikation, brugerne savner – det kan være svært at connecte med en page, hvis afsenderen er sløret og forekommer maskinel. Opdateringernes budskab skal være relevant, kort, klart og nemt at afkode.
Straks: Svar Facebook som du svarer telefonen
Når telefonen ringer på kontoret, så tager du den og indgår i en ligeværdig og respektfuld dialog med personen i den anden ende. Samme hurtige respons og personlige interaktion bør være et bærende element i virksomheder og institutioners kommunikation med brugerne på Facebook.
Inddragende: Spørg brugerne
Spring ud i kreative eksperimenter, se hvad der virker og ikke virker, og spørg altid brugerne til råds. Det er dem, der ved, hvad de vil have, og i sidste ende også dem, der har magten over kommunikationssituationen. Brugerne ønsker medbestemmelse og vil gerne bidrage med viden, kommentarer, billeder m.m., hvis de oplever, at deres indsats bliver påskønnet.
Proaktivt: Vær også til stede på andres Facebook-sider
Får de derimod ikke, hvad de vil have, er der kontant afregning – det er ganske nemt at finde unlike på en Facebook-side. Vov pelsen og interager med brugerne, vær ikke bange for at være proaktiv og debatskabende. Hvem siger, at en virksomhed eller institution kun må være aktiv på sin egen page? Det er langt sjovere og mere berigende for en bruger at følge en page, hvor der rent faktisk kommer andet og mere end blot lejlighedsvise ”Vi er her stadig”-opdateringer. Sørg for at sætte aktuelle emner i relation til virksomheden eller institutionen og inddrag i den forbindelse brugerne, fx ved at spørge direkte til deres holdninger og oplevelser.
Det er en svær balancegang at imødekomme de krævende brugere, men ét er sikkert – hvis en virksomhed eller institution skal tiltrække likes, skal man tilbyde brugerne Noget. Nyt. Nu.
---
Ovenstående anbefalinger bygger på resultaterne fra vores speciale (vil efter bedømmelsen primo 2012 blive lagt op på Kforum). Vores fokus har været, hvordan og på hvilke præmisser museer fremover kan kommunikere med deres brugere gennem sociale medier, herunder Facebook. Vi foretog fokusgruppeinterviews for at få indblik i brugernes motiver, behov, præferencer samt deres syn på vores to cases, Nationalmuseet og Statens Museum for Kunst, og disses indsats på sociale medier.