Kommunen på Facebook
Socialmedie-revolutionen i Kolding

0
SHARES
Kolding Kommune har været på Facebook i to år. Facebook-siden har hverken udviklet sig til en brokcentral eller en platform for kommunal envejskommunikation. Derimod trives dialogen. Læs her kommunens tal for, hvem der deltager hvordan.
I sommeren 2010 gik Kolding Kommune på Facebook med det formål at bringe servicemeddelelser til borgerne samt give mulighed for debat mellem borgere og politikere. I dag er der mere end 4.200, der følger opslag og debatter på siden.
 
 
Kolding Kommunes erfaringer med at bruge Facebook aktivt i dialogen med borgerne viser, at vi har fået nye borgergrupper i tale, og at vi når længere ud med vores kommunikation. På samme tid forbedrer vi vores image hos borgerne, da Facebook er med til at afmystificere ”kommunen”, som hos nogle bliver opfattet som en utilnærmelig enhed.
 
Nye målgrupper for vores nyheder
I Kolding Kommune ser vi Facebook som et stærkt supplement til vores andre kommunikationskanaler. Facebook har for længst overhalet det mere traditionelle nyhedsbrev i rækkevidde, og vi kan se på statistikken over vores nyheder på hjemmesiden, at ofte er langt flere læsere kommet fra et link på Facebook i stedet for direkte fra hjemmesiden.
 
Via Facebooks administratormodul kan vi se, at 30 % af dem, der så vores opslag fra den 14. til den 20. september, er under 25 år. Cirka 55 % er under 35 år 
 
Vi rammer ofte en yngre målgruppe på Facebook, og det gav bonus, da vi lavede et opslag om et gratis rygestopkursus. Sundhedsafdelingen fik en rigtig god respons, og flere yngre deltog i kurset end normalt.
 
En ny aktiv borgergruppe
Vi oplever, at borgerne i Kolding Kommune gerne vil give deres mening til kende om politiske emner eller diskutere forslag fra kommunen. Borgmester Jørn Pedersen deltager også aktivt på Facebook og giver borgerne svar på politiske spørgsmål. Mange borgere giver udtryk for, at det er positivt med aktive politikere på Facebook, og i vores brugerundersøgelser angiver næsten halvdelen af de adspurgte, at de gennem Facebook har fået en bedre forståelse af lokalpolitikken. Der er også flere brugere, der har deltaget aktivt ved at skrive kommentarer til kommunens eller andres indlæg på Facebook, end brugere, der tidligere har skrevet læserbreve eller indlæg på blogs om kommunale emner. Vi antager derfor, at Facebook kan få andre borgere i tale, end vi tidligere har hørt, og det opfatter vi meget positivt.
 
Her ses fordelingen af de personer, der ”talte om” siden i perioden den 14. til den 20. september. Det vil sige personer, der har klikket ”synes godt om” eller kommenteret på siden
 
 
Kritik på Facebook
Som kommune må vi af og til stå på mål for kritik, også på Facebook. Vi oplever dog ofte at få positiv feedback, når vi giver folk et hurtigt og konkret svar, eller hvis vi kan hjælpe dem videre til den rigtige afdeling.
Det kan derfor være en fordel for os, at vi har en Facebookside, så borgerne henvender sig direkte til kommunen med deres kritik eller spørgsmål. På den måde har vi en mulighed for enten at hjælpe den enkelte borger med at få løst sit problem eller forklare, hvorfor tingene er, som de er. Mange får en oplevelse af, at kommunen ikke blot er en lukket enhed, man ikke kan komme i kontakt med, men at vi faktisk er meget interesserede i at give en god service.
 
Eksempel på en vred borger, der ikke havde regnet med hjælp fra kommunen. Hvis hun ikke havde skrevet på Facebook og fået et svar, ville hun formentlig have været en dårlig ambassadør for kommunen. Nu er der en større sandsynlighed for det modsatte
 
Hvis der i en periode er tendens til meget kritik, er der også af og til borgere, der melder ind med de gode historier. Andre gange forsvarer andre borgere kommunen, hvis de ikke mener, kritikken er berettiget. Se nedenstående eksempler.
 
 
Eksempler på borgeres reaktion på kritik på Facebooksiden
 
Positiv branding
Ved at møde borgerne på en dialogbaseret platform er vi med til at afmystificere mange aspekter ved kommunen. Nogle benytter den nemme mulighed for at få svar på noget, de måske har undret sig over længe. Og når det tilmed ofte viser sig, at borgeren faktisk kan få løst sit problem, bliver det jo til et rigtig godt møde med kommunen. Samtidig er der andre, der også ser spørgsmålene og får glæde af de samme svar.
De fleste ville nok ikke ringe til en af forvaltningerne for at stille et spørgsmål om mælkebøtter, men på Facebook virker det lidt mere i orden. Og når vi så formidler kontakten videre til Driftafdelingen, så er borgerens problem pludselig løst, som det ses i eksemplet herunder.
 
Vi kan ikke løse alle problemer, blot fordi de ender på Facebook, men nogle gange går det op i en højere enhed. Og kan vi hjælpe, vil vi jo gerne. Og det giver positiv omtale
 
Knap 40 % af de adspurgte i vores seneste brugerundersøgelse har fået en mere positiv opfattelse af Kolding Kommune efter at have ”lært os at kende” på Facebook. Kommunen opleves dels som mere åben, som lettere at komme i kontakt med og som mere moderne.
 
Krystalkuglen siger mere dialog
I Kolding Kommune fortsætter vi med at udvikle vores Facebookside, så vi kan udnytte de muligheder, der ligger i en udvidet målgruppe. Noget af det seneste, vi har afprøvet, er at inddrage Facebook til offentlige høringer, og der vil helt sikkert komme mere borgerinddragelse fremover. Det har nemlig vist sig, at der er en stor gruppe engagerede borgere, der gerne vil følge med i, hvad der sker i deres kommune, og som gerne vil diskutere og stille spørgsmålstegn ved den måde, kommunen er skruet sammen på. Så vi synes, at det er oplagt at gå i dialog med borgerne – og særligt når det nu er så nemt.
 
 
---
 
 
Mangler du inspiration til din færden på de sociale medier? Bliv klogere på din Twitter-kommunikation og din digitale strategi ved at deltage i vores kurser. Meld dig til før din k-kollega.
 
 
---
 
 
Vil du vide mere om Facebook og kommunal kommunikation? Se vores gode kilder og links om emnet:
 
Læs også disse artikler og få inspiration til din færden på Facebook:
 
0
SHARES

Giv din stemme

6 stemmer
4,5/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.