Klik her – hvad ellers?
Danske hjemmesider rykker. Inden for de sidste 5-10 år er der sket meget. Der er kommet flash, farver og flotte billeder. Men på ét afgørende område halter de desværre stadig langt bagefter – og det er ordene. De danske hjemmesider er fulde af tom snak, banaliteter og overflødige instrukser. Og det har alvorlige konsekvenser for brugeren, for organisationen bag og for bundlinjen. Lad os se på nogle typiske eksempler og deres løsninger. Klik her og læs mere. Hvad ellers?
af Nanna Friis
”Velkommen til vores hjemmeside. Her på siden kan du finde information om…" Undskyld mig, hvad? Jeg har travlt og har ikke tid til at udveksle høfligheder med jeres hjemmeside. Drop nu det der velkommen. Hvor kommer den evige trang til at byde velkommen på nettet fra? Har det mon noget at gøre med en grundlæggende manglende forståelse for, hvordan nettet fungerer? Næsten som om web-skribenten forstiller sig, at brugeren har sat sig mageligt til rette og har åbnet hjemmesiden, som man ville åbne en god bog. Men sådan er læsesituationen langtfra på nettet. Her går det stærkt, her er jeg for at løse en bestemt opgave, få svar på et bestemt spørgsmål – og hvis jeg ikke finder det, er jeg videre. Af sted, klik, klik, klik.
Forklaring, nej tak
Endnu værre er det med tendensen til at overforklare navigation – eller oplyse brugeren om indholdet. Link til det i stedet. Det er jo det, man har links til. Essensen på nettet er handling. Ikke fyld og tom snak. Eller fuldstændig meningsløse indledninger, som denne fra et ministeriums hjemmeside:
Her får du væsentlige oplysninger om, hvad du kan finde på vores hjemmeside.
Pyha, tak for det, hvordan skulle jeg komme videre uden denne værdifulde oplysning?
Lad være med at fortælle om indholdet. Det burde fremgå af menuen. Og lad være med at fortælle mig om navigationen, jeg bruger den jo nu. Derfor er der heller ikke nogen grund til at belemre brugeren med overflødige instrukser, såsom:
Til venstre ser du en liste over de afdelinger, der findes på hospitalet. Klik på den afdeling, du ønsker information om.
Gud, skal man klikke?
Vi er på nettet, og på nettet er der nogle konventioner. En af dem er, at man klikker på et link. En anden er, at man for at komme rundt på hjemmesiden går ud fra overskrifterne eller emnerne i menuen. Det behøver altså ikke at forklares. Gør man det, signalerer man, at man ikke har sat sig ind i de allermest basale forhold på nettet. Og det falder tilbage på afsenderen som amatør.
Det gode råd: Drop de lange indledninger, og sæt dig ind i de mest basale forhold på nettet. Kend dine konventioner.
Don’t tell it, link (to) it
Forleden var jeg ude for, at en flok web-redaktører i en kommune havde fået pålagt af kommunikationsafdelingen, at de ikke måtte linke i deres tekster på nettet (sic!). Det resulterede i tonsvis af sætninger som disse:
Link til den landsdækkende hjemmeside for de nye jobcentre finder du i højre side.
Link til landsdækkende jobnet finder du i højre side af denne side.
Det rene net-nonsens. Forbuddet giver ingen mening, er stik imod nettets natur og gør teksterne decideret u-brugervenlige. Igen er det baseret på en misforstået betragtning om, at brugeren på en hjemmeside sidder i ro og mag og oppefra og ned læser først ’velkommen’, og derefter pænt går til indledningen og så til brødteksten – for herefter velovervejet at klikke på de links, som han bliver henvist til. Nej, brugeren er ’på jagt’ efter brugbar information, utålmodig med musen i hånden, parat til at klikke på det, der bare tilnærmelsesvis matcher hans søgen.
Det gode råd: Hvis du ved, hvordan man læser (eller ikke læser) på nettet, kan du meget bedre skrive til nettet.
Ny hjemmeside
Vi har fået ny hjemmeside! Jamen, tillykke med det! Ud over at byde velkommen, er trangen til at fortælle brugerne, at nu har man fået ny hjemmeside eller nyt design, også ret fremherskende. Men hvorfor er det, vi tror, at brugerne har den mindste interesse i, at virksomheden har fået ny navigation eller nyt design? Det har de ikke. Og ja, det er selvfølgelig fristende, når man i månedsvis har knoklet med at få den nye side op og stå. Det fremgår tydeligt af eksemplet her fra en større paraplyorganisation, der åbenbart mener, at brugeren har gavn af at vide, at:
Navigationen er blevet mere brugervenlig – og vi har flyttet (næsten) alle de gamle dokumenter med over fra den gamle hjemmeside. Men vi har prøvet at gøre indholdet mere overskueligt.
Informationen er i bedste fald interessant for skribentens kollega. Aldrig nogensinde brugeren. Tab aldrig brugerens behov af syne. Husk, han har en specifik opgave, som skal løses. Hvad der er sket med nogle gamle dokumenter, er ham så inderlig ligegyldigt.
Det gode råd: Du må aldrig tænke på andre end din modtager, når du skriver til nettet. Nettet fungerer på modtagers præmisser.
Sorter og lug ud
For nogen tid siden skulle jeg finde ud af, om mine børn skal have deres eget pas med på rejse. Jeg er med statsgaranti ikke den eneste bruger, der gerne vil have svar på det spørgsmål. Men før jeg finder svaret langt nede på siden, skal jeg kæmpe mig gennem følgende sætning:
Rigspolitiet har i samarbejde med Udenrigsministeriet foretaget en rundringning til ambassaderne med henblik på at skabe overblik over det nuværende behov for børnepas ved rejser til en række lande.
Jeg er målløs. Hvordan oplysningerne er kommet i hus, er mig helt ligegyldigt. Skal mine børn have deres eget pas eller ej?
Det gode råd: Sorter i dine informationer med hård hånd. Spørg altid dig selv, om informationen er vigtig for din bruger. Fjern gerne de første 30 – 40 % af dine tekster. Så får brugeren den vigtigste information i første linje.
Hvad gik galt?
Helt overordnet er der to forskellige grunde til, at ordene på nettet har det så skidt, som de har:
De (vi!) kommer for sent ind i processen, og der mangler reelle net-kompetencer ude i organisationerne.
Først teknologi, så ord
Det er tydeligt, at software og grafisk design har overtaget, når der skal laves hjemmesider. Tekst og tone er sjældent en integreret del af de store web-projekter, men bliver måske sneget ind ad bagdøren i sidste øjeblik: ”Vi skal da forresten lige have rettet teksterne lidt til.” Først teknologi, så ord.
Det må vi skribenter og kommunikationsfolk tage til os: Vi har ikke været gode nok til at sælge ordene, der skal på hjemmesiden. Til at få virksomhederne til at forstå, at det ikke hjælper at have verdens mest strømlinede design, der signalerer alt det rigtige om virksomheden, når ordene på samme side går i stik modsat retning.
Manglende kompetencer
Når den nye, fine hjemmeside lanceres i organisationen, bliver der som regel udnævnt en række web-redaktører blandt medarbejderne. Ofte er det medarbejdere, der ikke har specielle forudsætninger for at skrive til nettet. Fælles for dem er også, at de får at vide, at de er sat i verden for at fylde indhold på. Den misforståelse trives i mange organisationer. Og bliver sjældent modsagt. For højere oppe i organisationen er det den holdning, der gælder: Designet er på plads, teknikken fungerer, og så skal der fyldes ord på. Bare fyld på. Alt det, du kan!
Skæv vinkel
Den tendens har kolossal betydning for kommunikationen på hjemmesiden. Vinklen bliver lagt skævt fra begyndelsen, nemlig ud fra: Hvad har vi brug for at fortælle? Og ikke: Hvad har vores brugere på hjemmesiden brug for at finde ud af? Og den vinkel fremmer jo netop også fyld-på-tendensen.
Gør som Gerry
Det enkle, gode råd, jeg plejer at give til web-skribenter i den situation, er tyvstjålet fra den irske web-guru Gerry McGovern og lyder i al sin enkelhed: Be the killer, not the filler. Det vil sige: En web-redaktør eller skribents fornemste opgave er at skære fra, luge ud og aflive indhold – ikke bare fylde bevidstløst på.
Og nej, det er ikke altid lige let. Men ét er sikkert: det gør livet lettere for brugeren af hjemmesiden, hvis redaktøren følger MacGoverns råd og i øvrigt gør sig meget klart, hvem brugerne er, hvad de kommer på siden for – og hvordan man skal skrive til dem.
Bundlinjen
Jeg har selv for nylig fravalgt et flyselskab, fordi de ikke var i stand til at give mig præcis, basal og saglig information. Priserne var helt sikkert konkurrencedygtige, men kommunikationen var så hjælpeløs, at jeg til sidst opgav. Så sig ikke, at ord på nettet ikke betyder noget. Også for bundlinjen.
Det skal bare være de rigtige ord. Præcise ord, konkrete ord – og ord, der giver mening. Ord, der hjælper dig til at komme lige derhen, hvor du skal. Ikke selvfølgeligheder og fuldkommen overflødige instrukser om, hvordan man gebærder sig på en hjemmeside.
Ord som disciplin, fx at lære at skrive målrettede, præcise og korte tekster til nettet – ligger sjældent højt på den interne hitliste over medarbejderudvikling. Og det er synd. Allermest for brugeren. Som frustreres over det sproglige forhindringsløb, han eller hun skal igennem. Men også for virksomheden, der mister troværdighed og kunder. Derfor: Klik her eller kaos.
Forklaring, nej tak
Endnu værre er det med tendensen til at overforklare navigation – eller oplyse brugeren om indholdet. Link til det i stedet. Det er jo det, man har links til. Essensen på nettet er handling. Ikke fyld og tom snak. Eller fuldstændig meningsløse indledninger, som denne fra et ministeriums hjemmeside:
Her får du væsentlige oplysninger om, hvad du kan finde på vores hjemmeside.
Pyha, tak for det, hvordan skulle jeg komme videre uden denne værdifulde oplysning?
Lad være med at fortælle om indholdet. Det burde fremgå af menuen. Og lad være med at fortælle mig om navigationen, jeg bruger den jo nu. Derfor er der heller ikke nogen grund til at belemre brugeren med overflødige instrukser, såsom:
Til venstre ser du en liste over de afdelinger, der findes på hospitalet. Klik på den afdeling, du ønsker information om.
Gud, skal man klikke?
Vi er på nettet, og på nettet er der nogle konventioner. En af dem er, at man klikker på et link. En anden er, at man for at komme rundt på hjemmesiden går ud fra overskrifterne eller emnerne i menuen. Det behøver altså ikke at forklares. Gør man det, signalerer man, at man ikke har sat sig ind i de allermest basale forhold på nettet. Og det falder tilbage på afsenderen som amatør.
Det gode råd: Drop de lange indledninger, og sæt dig ind i de mest basale forhold på nettet. Kend dine konventioner.
Don’t tell it, link (to) it
Forleden var jeg ude for, at en flok web-redaktører i en kommune havde fået pålagt af kommunikationsafdelingen, at de ikke måtte linke i deres tekster på nettet (sic!). Det resulterede i tonsvis af sætninger som disse:
Link til den landsdækkende hjemmeside for de nye jobcentre finder du i højre side.
Link til landsdækkende jobnet finder du i højre side af denne side.
Det rene net-nonsens. Forbuddet giver ingen mening, er stik imod nettets natur og gør teksterne decideret u-brugervenlige. Igen er det baseret på en misforstået betragtning om, at brugeren på en hjemmeside sidder i ro og mag og oppefra og ned læser først ’velkommen’, og derefter pænt går til indledningen og så til brødteksten – for herefter velovervejet at klikke på de links, som han bliver henvist til. Nej, brugeren er ’på jagt’ efter brugbar information, utålmodig med musen i hånden, parat til at klikke på det, der bare tilnærmelsesvis matcher hans søgen.
Det gode råd: Hvis du ved, hvordan man læser (eller ikke læser) på nettet, kan du meget bedre skrive til nettet.
Ny hjemmeside
Vi har fået ny hjemmeside! Jamen, tillykke med det! Ud over at byde velkommen, er trangen til at fortælle brugerne, at nu har man fået ny hjemmeside eller nyt design, også ret fremherskende. Men hvorfor er det, vi tror, at brugerne har den mindste interesse i, at virksomheden har fået ny navigation eller nyt design? Det har de ikke. Og ja, det er selvfølgelig fristende, når man i månedsvis har knoklet med at få den nye side op og stå. Det fremgår tydeligt af eksemplet her fra en større paraplyorganisation, der åbenbart mener, at brugeren har gavn af at vide, at:
Navigationen er blevet mere brugervenlig – og vi har flyttet (næsten) alle de gamle dokumenter med over fra den gamle hjemmeside. Men vi har prøvet at gøre indholdet mere overskueligt.
Informationen er i bedste fald interessant for skribentens kollega. Aldrig nogensinde brugeren. Tab aldrig brugerens behov af syne. Husk, han har en specifik opgave, som skal løses. Hvad der er sket med nogle gamle dokumenter, er ham så inderlig ligegyldigt.
Det gode råd: Du må aldrig tænke på andre end din modtager, når du skriver til nettet. Nettet fungerer på modtagers præmisser.
Sorter og lug ud
For nogen tid siden skulle jeg finde ud af, om mine børn skal have deres eget pas med på rejse. Jeg er med statsgaranti ikke den eneste bruger, der gerne vil have svar på det spørgsmål. Men før jeg finder svaret langt nede på siden, skal jeg kæmpe mig gennem følgende sætning:
Rigspolitiet har i samarbejde med Udenrigsministeriet foretaget en rundringning til ambassaderne med henblik på at skabe overblik over det nuværende behov for børnepas ved rejser til en række lande.
Jeg er målløs. Hvordan oplysningerne er kommet i hus, er mig helt ligegyldigt. Skal mine børn have deres eget pas eller ej?
Det gode råd: Sorter i dine informationer med hård hånd. Spørg altid dig selv, om informationen er vigtig for din bruger. Fjern gerne de første 30 – 40 % af dine tekster. Så får brugeren den vigtigste information i første linje.
Hvad gik galt?
Helt overordnet er der to forskellige grunde til, at ordene på nettet har det så skidt, som de har:
De (vi!) kommer for sent ind i processen, og der mangler reelle net-kompetencer ude i organisationerne.
Først teknologi, så ord
Det er tydeligt, at software og grafisk design har overtaget, når der skal laves hjemmesider. Tekst og tone er sjældent en integreret del af de store web-projekter, men bliver måske sneget ind ad bagdøren i sidste øjeblik: ”Vi skal da forresten lige have rettet teksterne lidt til.” Først teknologi, så ord.
Det må vi skribenter og kommunikationsfolk tage til os: Vi har ikke været gode nok til at sælge ordene, der skal på hjemmesiden. Til at få virksomhederne til at forstå, at det ikke hjælper at have verdens mest strømlinede design, der signalerer alt det rigtige om virksomheden, når ordene på samme side går i stik modsat retning.
Manglende kompetencer
Når den nye, fine hjemmeside lanceres i organisationen, bliver der som regel udnævnt en række web-redaktører blandt medarbejderne. Ofte er det medarbejdere, der ikke har specielle forudsætninger for at skrive til nettet. Fælles for dem er også, at de får at vide, at de er sat i verden for at fylde indhold på. Den misforståelse trives i mange organisationer. Og bliver sjældent modsagt. For højere oppe i organisationen er det den holdning, der gælder: Designet er på plads, teknikken fungerer, og så skal der fyldes ord på. Bare fyld på. Alt det, du kan!
Skæv vinkel
Den tendens har kolossal betydning for kommunikationen på hjemmesiden. Vinklen bliver lagt skævt fra begyndelsen, nemlig ud fra: Hvad har vi brug for at fortælle? Og ikke: Hvad har vores brugere på hjemmesiden brug for at finde ud af? Og den vinkel fremmer jo netop også fyld-på-tendensen.
Gør som Gerry
Det enkle, gode råd, jeg plejer at give til web-skribenter i den situation, er tyvstjålet fra den irske web-guru Gerry McGovern og lyder i al sin enkelhed: Be the killer, not the filler. Det vil sige: En web-redaktør eller skribents fornemste opgave er at skære fra, luge ud og aflive indhold – ikke bare fylde bevidstløst på.
Og nej, det er ikke altid lige let. Men ét er sikkert: det gør livet lettere for brugeren af hjemmesiden, hvis redaktøren følger MacGoverns råd og i øvrigt gør sig meget klart, hvem brugerne er, hvad de kommer på siden for – og hvordan man skal skrive til dem.
Bundlinjen
Jeg har selv for nylig fravalgt et flyselskab, fordi de ikke var i stand til at give mig præcis, basal og saglig information. Priserne var helt sikkert konkurrencedygtige, men kommunikationen var så hjælpeløs, at jeg til sidst opgav. Så sig ikke, at ord på nettet ikke betyder noget. Også for bundlinjen.
Det skal bare være de rigtige ord. Præcise ord, konkrete ord – og ord, der giver mening. Ord, der hjælper dig til at komme lige derhen, hvor du skal. Ikke selvfølgeligheder og fuldkommen overflødige instrukser om, hvordan man gebærder sig på en hjemmeside.
Ord som disciplin, fx at lære at skrive målrettede, præcise og korte tekster til nettet – ligger sjældent højt på den interne hitliste over medarbejderudvikling. Og det er synd. Allermest for brugeren. Som frustreres over det sproglige forhindringsløb, han eller hun skal igennem. Men også for virksomheden, der mister troværdighed og kunder. Derfor: Klik her eller kaos.
