At Stoltenberg krisekommunikerer på den rigtige måde, kan måske ses ved, at han de sidste par dage har fået 1.000 nye
Facebook-fans i timen. I en norsk
meningsmåling giver 94 pct. udtryk for, at han har håndteret krisen "godt". Og det norske arbejderparti er
gået 11 pct. frem. Her følger fem ting, andre kan lære af ham.
Stoltenbergs tale til mindegudstjenesten.
Fokuser på det samlende
Stoltenberg har holdt fokus på det samlende og samhørigheden i det norske folk. På den første pressekonference sagde han:
”Vi ved ikke, hvem der har angrebet os. Meget er usikkert. Men vi ved, at mange er døde og sårede. Vi er alle i chok over den ondskab, der ramte os så brutalt.”
Stoltenberg flytter dermed fokus fra det, der kan skabe adskillelse i samfundet, nemlig udpegning af ekstremistiske grupper, radikale minoriteter og andre mulige gerningsmænd, til det, der er en samlende faktor, nemlig at sørge over døde og være der for sårede og efterladte. Og han slutter med at slå fast:
”Vi må aldrig holde op med at stå op for vores værdier. Vi må vise, at vores åbne samfund også består denne prøve. At svaret på vold er endnu mere demokrati, endnu mere humanitet, men aldrig naivitet. Det skylder vi ofrene og deres pårørende.”
Fra et krisekommunikativt synspunkt holder Stoltenberg fast i det mest grundlæggende i samfundet: dets demokratiske værdier, som de fleste kan enes om. Midt i krisen kommunikerer han sammenhold og national samhørighed og holder dermed fast i fællesnævneren for den nationale identitet. Dermed viser han sig også som den samlende figur, der går forrest for nationen. Han viser sig som en repræsentant for et Norge på tværs af politiske uoverensstemmelser, og viser sig dermed som en alfaderlig statsmand, der repræsenterer alle. Som han sagde til pressen om sit møde med de overlevende fra øen:
"Jeg formidler ikke bare støtte og omsorg på vegne af mig selv, på vegne af en nation og et helt folk, men jeg formidler også støtte og varme fra en hel verden."
Stoltenberg er den officielle leder af Norge, men magter også i situationen at tage rollen på sig og handle som en leder. I et krisekommunikativt lys viser ledelse sig dermed ikke som noget, der er givet, men som noget, der handles i situationen gennem taler og tilstedeværelse.
Stoltenberg udfylder rollen som statsmanden, der samler nationen. Her viser han medfølelse ved at lægge blomster ud.
Den engelske pressekonference, hvor Stoltenberg svarer beredvilligt på journalisternes spørgsmål, men uden at udpege skurke. Han fokuserer på det samlende.
Den norske pressekonference, hvor Stoltenberg fastholder den norske vision om demokrati og åbenhed.
Fokuser på det følelsesmæssige
Stoltenberg har først og fremmest udtrykt medfølelse med de efterladte og givet udtryk for egen sorg over tabet af venner og bekendte. Og det har været på en nærmest minimalistisk måde. Der har ikke været store armbevægelser og besværgelser og brug af svulstig retorik, men et præcist sprog med udtryk som sorg og medmenneskelighed.
Samtidig har han formået at balancere mellem at vise den personlige sorg over tabet af nære venner og rollen som landets handlekraftige leder. Han kendte selv til flere af de mennesker, der blev dræbt. Denne sorg på egne og landets vegne udtrykker han med autenticitet og værdighed. Efter at have talt med de overlevende fra Utøya sagde han til pressen:
”Jeg har prøvet at udtrykke medfølelse, varme og omtanke. At være et medmenneske for mennesker, som har det hårdt.”
Stoltenberg bliver mødt af pressen efter at have talt med de overlevende fra Utøya.
Og til mindegudstjenesten sagde han:
“I dag er det tid til sorg. I dag skal vi tillade os at stoppe op. Mindes de døde. Sørge over dem, der ikke er her mere.”
Mennesker forventer, at andre mennesker agerer menneskeligt. En troværdig reaktion på dødsfald er sorg. Det er ikke politiske udmeldinger eller rationelle forklaringer, men medmenneskelighed udtrykt som medfølelse og sorg. Denne sorg udtrykker Stoltenberg ved at bruge de følelsesladede ord. Den krisekommunikative pointe er at turde blive i den samme følelsesmæssige stemning, som folket også befinder sig i, og samtidig gøre det på en måde, som viser lederskab.
Vær tro mod egen politiske position
Når en tragedie indtræffer, leder alle efter nogen at give skylden. For en politiker kan det virke oplagt at benytte muligheden for at kritisere andre partier for at være en del af problemet eller fremføre egne politiske synspunkter i en snæver politisering. Stoltenberg har ikke gjort nogen af delene. Men han har fastholdt og stået ved sit eget politiske synspunkt om et åbent og frit Norge, hvor der er plads til alle. At udtrykke et multikulturelt ”vi”, som han gjorde i talen i en Moske, hvor Bano og Ismail blev begravet, har stor politisk betydning. Stoltenberg sagde:
”Jeg sørger over Bano og Ismail. De har givet det nye norske "vi" et nyt ansigt. Vi skal være et fællesskab på tværs af religion, etnicitet, køn og rang.”
Ved at tale om et nyt norsk ”vi” udnytter Stoltenberg ikke situationen til at fremture med konkrete politiske forslag, men udtrykker en politisk værdi, der er i overensstemmelse med den, mange af de døde unge fra partiet også delte. Det ville virke upassende, hvis Stoltenberg havde fremturet med konkret politik, men utroværdigt, hvis han ikke stod ved sit partis værdier. I et krisekommunikativt lys viste Stoltenberg vejen for en afbalanceret position.
Stoltenberg mindes Bano og Ismail i en moske.
Tal ikke om årsager og skyld
Stoltenberg har ikke talt om hævn. Han har ikke, som f.eks.
Bush gjorde efter 9/11, skilt fårene fra bukkene. Han pegede ikke på højreekstremister eller islamistiske grupper. Han har ikke forsøgt at forklare årsagen til tragedien. Tidligt blev han ellers spurgt ud om, hvem de skyldige var, men han udviste ro og fremturede ikke med politiske vurderinger af, hvilke ekstremistiske grupper der kunne være tale om. Han har ikke forsøgt at placere skyld nogen steder. Han har med succes afholdt sig fra den komplekse opgave at inddrage samfundets eller institutionernes ansvar i et stort blame-game. Da han tidligt blev spurgt om, hvem de skyldige var, sagde han:
”Vi ved ikke, hvem der har angrebet os. Meget er usikkert. Men vi ved, at mange er døde og sårede. Vi er alle i chok over den ondskab, der ramte os så brutalt.”
Dermed har Stoltenberg bevaret ro og fokus på det, der er sikkert: tragedien, de døde, de sårede, de efterladte. Det medmenneskelige fokus. Den krisekommunikative pointe er, at der må tages vigtige valg og fravalg i det, der kommunikeres. Stoltenbergs valg om ikke at placere skyld og tale om årsager har vist sig på dette tidspunkt i krisen at være den helt rigtige strategi.
Stoltenberg siger til folket på Rådhuspladsen i Oslo: ”Ondskaben kan dræbe et menneske, men aldrig besejre et helt folk.” Han taler ikke om skyld, men om folket og fællesskabet.
Hold overensstemmelse mellem kropsligt udtryk og talt budskab
Når man ser på Stoltenbergs optræden, får man indtryk af en oprigtig sørgende. Til mindegudstjenesten to dage efter tragedien holdt Stoltenberg en tale. Her fortalte han, hvordan han kendte flere af de personer, der var blevet dræbt på Utøya:
”Jeg kendte flere. En af dem var Monica. I over tyve år arbejdede hun på Utøya. For mange af os var hun Utøya. Nu er hun død. Skudt og dræbt.”
Mens Stoltenberg taler, kommunikerer han endnu mere medfølelse og udtrykker endnu mere sorg med det kropslige udtryk. Med bævrende stemme, med våde øjne, med synkebevægelser og ved at tørre næse og øjne med lommetørklæde udtrykker han kropsligt den sorg, han verbalt omtaler.
Stoltenberg udtrykker kropsligt den store sorg.
Kroppen afslører altid, hvad der foregår inde i mennesker. Stoltenberg viser troværdighed og pålidelighed ved at udtrykke overensstemmelse mellem det nonverbale og det verbalt kommunikerede. Stoltenbergs menneskelige og sårbare side kommer frem gennem det kropslige udtryk, og han viser sig dermed som en værdig repræsentant for den kollektive sorg. Ud fra en krisekommunikativ vinkel kan andre lære ikke at forsøge at manipulere med det kropslige udtryk, men derimod at skabe sammenhæng mellem visuelt udtryk og talt budskab.
Kunsten at holde balancen
Når kriser indtræffer, er der først og fremmest brug for faste holdepunkter. Et fyrtårn, der står fast og viser vejen. Stoltenberg har formået at repræsentere dette faste holdepunkt med sine klare værdipolitiske udmeldinger og åbenlyse sorg og medfølelse som en velafbalanceret kommunikativ præstation.
Krisepsykologien beskriver, hvordan kriser forløber gennem faser. Først en chokfase, så en reaktionsfase, dernæst bearbejdningsfasen og til sidst nyorienteringsfasen.
Stoltenberg har utvivlsomt håndteret krisen godt i den første chok- og reaktionsfase. Andre politikere og ledere i større organisationer, der kommer ud i kriser, der involverer mennesker, kan lære meget af Stoltenberg. Først og fremmest hans evne til at tale om det fælles, om det samlende, om de grundlæggende værdier, og samtidig hele tiden udtrykke autentisk medmenneskelighed. Hvis Stoltenberg skal fastholde den høje popularitet i fremtiden, vil det kræve, at han bliver ved med at gøre ting, der bekræfter hans nye position som landsfader, efterhånden som Norge går gennem bearbejdnings- og nyorienteringsfasen. Det bliver uden tvivl en svær opgave.