Udvikling af intranet
Hvis ledelsen vil opnå succes med sit nye intranet er det et ”must” at have en dialog med medarbejderne. Derfor nedsætter ledelsen i større virksomheder ofte en intranetbrugergruppe. Brugergruppen skal sammen med ledelsen være med til at beslutte, hvilket indhold og funktioner det nye intranet skal have.Det er væsentligt at gruppen repræsenterer de forskellige medarbejdergrupper/arbejdsområder for at alles ønsker til intranettet kommer frem. Det lyder umiddelbart logisk, men ofte bliver den almindelige daglige bruger glemt i udviklingen af et intranet.

Rambøll Danmarks intranet
Udgangspunktet for mine overvejelser om personaer er mit daglige arbejde i Rambøll. Her har jeg i en undersøgelse behandlet Rambøll Danmarks intranet for at finde ud af, om det opfylder medarbejdernes ønsker. Intranettet er knapt 3 år gammelt og baseret på et Microsoft-program, men tilpasset firmaets specielle ønsker. Disse tilpasninger har medført, at flere programmer skal spille sammen optimalt, hvilket blandt andet afføder alt for lange svartider. Dette har været den almindelige begrundelse for at medarbejderne ikke har fået gjort intranettet til et af deres daglige arbejdsredskaber i Rambøll. Men var det nu også den eneste årsag?

Min undersøgelse peger på, at der er flere andre og mere væsentlige årsager. Redskabet til at finde ud af dette var en spørgeskema undersøgelsen som blev sendt ud til alle medarbejdere i Rambøll Danmark via e-mail. Spørgeskemaet bestod af 9 spørgsmål både lukkede og åbne. Svarprocenten lå på 52 dvs. lidt over 900 svar. Jeg valgte, at anvende et spørgeskema, fordi det er den metode, er bedst egnet til at nå et stort antal mennesker. Derudover kunne jeg gennem den metode sikre mig, at alle respondenterne/medarbejderne fik stillet de samme spørgsmål. Det kan fx være spørgsmål som ”I hvilken grad anvender du følgende funktioner på intranettet?” og ”Har du selv udnyttet muligheden for at tilpasse intranettet til dine interesser?” Derudover giver det en større sammenlignelighed i svarene.

Personaer - ny web-teknik
Der findes som bekendt mange teorier til behandling af spørgeskemadata, men jeg havde besluttet at afprøve brugen af personaer, som er en ret ny teknik i relation til udvikling af web-projekter.

En persona er en fiktiv beskrivelse som er sammen skrevet på baggrund af informationer fra mange forskellige brugere. Disse informationer kan indsamles via spørgeskema-undersøgelser, markedsundersøgelser eller interviews. Målet er at indsamle kvalitativ information som kan danne grundlag for de fiktive beskrivelser.

Hvad er en persona?
Alison J. Head giver i sin artikel ”Personas: Setting the Stage for Building Usable Information Sites” et bud på hvad en persona er:

• Persona er en hypotetisk arketype eller stand-in for de aktuelle brugere, som styrer beslutningerne omkringdesign af brugergrænsefladen.
  
• Personaer er ikke virkelige personer, men de repræsenterer de virkelige personer gennem hele designprocessen.
  
• Personaer er ikke opfundet, de er dannet som et biprodukt af undersøgelsen.
  
• Skønt personaer er imaginære, er de defineret med en betydelig præcision.
  
• For at gøre personaer mere realistiske giver man dem ofte navne og tillægger dem personlige egenskaber.

Hvordan arbejder man bedst med personaer?
Når man arbejder med personaer grupperer man de forskellige brugertyper i én kategori, der er baseret på ligheder mellem personaernes mål, behov og opførsel. Det er ikke foreskrevet, hvor mange personafigurer man med fordel kan udvikle til hvert projekt, men som en tommelfingerregel kan man sige, at man skal forsøge at holde antallet af personaer så lavt som muligt (fra 3 til 7). De skal være distinkte og lette at huske for de personer, som skal arbejde med dem. Alan Cooper, grundlæggeren af Cooper Interaction Design, som har arbejdet meget med personaer, foreslår bl.a. at udnævne en af figurerne til en ’primary person’ og lade de andre blive ’secondary persons’ – arketyper - som er vigtige for designet, men ikke så vigtige som ’the primary person’.

Hvordan arbejdede jeg med Rambølls persona?
På baggrund af de indsamlede data opbyggede jeg 5 personaer, en persona fra hver af de 5 uddannelsesgrupper, der er i firmaet: Ingeniøren, Akademikeren, Teknikeren, Administrative medarbejder og Servicemedarbejderen.

Jeg havde lovet anonymitet over for respondenterne, opbyggede jeg udelukkende personafigurerne på baggrund af de oplysninger, der fremgik af spørgeskemaundersøgelsen m.h.t. uddannelse, respondenternes ønsker til og adfærd på intranettet. Så i stedet for at give dem et navn, benævnte jeg dem med deres titel. For at kunne gøre det, foretog jeg krydskoblinger i relation til respondenternes uddannelse og deres svar for at afdækkede hvilke træk, der var de fremherskende inden for hver uddannelsesgruppe. Resultatet var meget klart og let at håndtere i processen, hvor det drejede sig om de lukkede spørgsmål. Det krævede imidlertid en del mere ”benarbejde” at lokalisere de forskellige gruppers ønsker og ideer, når det drejede sig om de åbne spørgsmål. Men alt i alt tegnede der sig et klart billede af problemerne med det nuværende intranet og ønsker til forbedring for de forskellige grupper, som jeg dernæst satte sammen i en narrativ beskrivelsen af de 5 persona.

• Forskellen på Rambølls persona
  Som eksempel kan nævnes, at den største af grupperne – Ingeniørerne (Rambøll Danmarks ”primary person”) – adskilte sig fra de andre 4 grupper ved at anvende funktionerne projektøkonomi, det digitale bibliotek og kvalitets- og miljøledelsessystemet i højere grad end de andre 4 personaer. De er også den gruppe, som mest gør brug af deres egne afdelings- og gruppesider. Den administrative medarbejder er den personagruppe, der anvender nyhedsgrupperne og medarbejderforhold hyppigst. Og de viser ikke stor interesse for at videndelen på nettet. Imidlertid peger alle fem personaer på, at de største hindringer for at anvende intranettet mere end de gør i dag er:
  
• Det er for kompliceret at finde det, man ønsker.
  
• mangler opbakning fra ledelsens side til at bruge tid på at arbejde på intranettet.
  
• mangler uddannelse til at kunne lægge materiale på intranettet For lange svartider på intranettet.

Styrken ved persona
Fordelen ved at anvende personateknikken er, at man både får et klart overblik over, hvad de forskellige personaer er enige om, og hvad der adskiller dem. Det er mere overskueligt og pædagogisk at arbejde med personligheder, man kan identificere sig med. Og samtidig er det meget lettere for beslutningstagerne at danne sig et overblik, når gruppens svar bliver sammenskrevet til en kort overskuelig tekst. Ledelsen behøver ikke længere at ”mene og tro”, men har med personateknikken et meget håndfast og overskueligt redskab i den vanskelige beslutningsproces.

Svagheden ved persona
Svagheden kan være, at man ikke få den enkelte persons meninger frem. Dette vil alligevel kun være muligt, når man taler om et mindre antal brugere. I en stor virksomhed vil det under alle omstændigheder ikke være muligt, og her giver brugen af personaer et rimeligt nuanceret billede.

Det koster meget tid og penge at videreudvikle sit intranet, og derfor er det vigtig, at man anvender redskaber, som gør virksomheden i stand til at træffe de rigtige beslutninger, og her viste persona-teknikken sig som en god løsning.

Gode praktiske råd
Her er samlet nogle gode praktiske råd i forhold til brugen af personaer:

• Motiver medarbejderne til at deltage i spørgeskemaundersøgelsen, interviewet etc. for uden deres engagement kan det ikke lykkes.
  
• Anvend e-mail til at udsende spørgeskemaet. På den måde er det let at nå alle. Lav en kort svarfrist, således at mailen ikke ryger for langt ned i inboxen. Send evt. en rykker efter en uge.
  
• Sørg for at have adgang til programmer, hvor det er muligt at lave krydssøgninger på alle de lukkede spørgsmål.
  
• Beskriv persona ved hjælp af en kort realistisk fortælling.
  
• Når undersøgelsen er færdig, så sørg for at informere så bredt som muligt om resultatet.
  
• Resultaterne skal gerne blive til konkrete tiltag

Links

Hvad er en persona?
http://www.evolt.org/article/Practical_Persona_Creation/4090/56111/index.html?format=print 

Eksempel på hvordan man i praksis bruger persona

http://www.infotoday.com/online/jul03/head.shtml

Teori om persona

http://research.microsoft.com/research/coet/Grudin/Personas/Pruitt-Grudin.pdf