Sådan overlever du Basta

Bastas hjemmeside, hvor man kan svælge i forbrugerkritisk stof.


TV 2 har Basta og DR har Kontant. Begge programmer er komponeret på samme måde. Det er den lille forurettede mand mod det onde system; den godtroende borger der er blevet snydt og bedraget af den kolde og kyniske virksomhed.

Sådan er det narrative setup, virksomheden skal forsøge at kommunikere sig ud af. Det kan være ganske vanskeligt. Specielt fordi der ikke er tale om en almindelig kommunikations-situation. Der er derimod tale om en forvredet rettergang. Vi befinder os i en retssal, hvor talsmanden er forsvareren. Heroverfor står en sammensmeltet og ensidig anklager, dommer og jury; nemlig intervieweren. Intervieweren fører vidner og anklager. Forsvareren har ikke de samme rettigheder. Han kan blot forsøge at parere anklagerne efter bedste evne. I det følgende skal jeg vise, hvordan det kan se ud.

Der viser sig at være fem overordnede skridt i forbrugerprogrammerne. Først får vi præsenteret sagen, så får vi den personlige historie, så bliver historien underbygget og lovgivningen præsenteret. Endelig bliver talsmanden til sidst interviewet og afkrævet en forklaring. Lad mig med udgangspunkt i en enkelt case vise, hvordan disse fire første skridt udfoldes. Bagefter kigger jeg nærmere på, hvordan talsmanden håndterer interview-situationen.

Sager handler om Elgiganten og er fra programmet Basta, der blev sendt 2. februar 2010. Se mere her.

Elgiganten sælger brugte varer som nye. De brugte varer, der bliver taget retur, sælges bagefter til fuld pris uden at oplyse om, at de var brugte.

2. Vi får den personlige historie fra kunden

To forskellige personer fortæller om dårlige oplevelser med produkter. Begge kunder havde købt varer, de troede var nye. I begge tilfælde viste det sig, at produkterne var brugt og i det ene tilfælde oven i købet defekt.

Elgiganten bliver underlagt et eksperiment. I seks forskellige butikker køber Basta seks forskellige blendere, som alle bruges. Dagen efter afleveres de seks, nu mærkede, blendere i samme butik, som de er købt. Dagen efter igen kan Basta købe fire af de seks brugte blendere til fuld pris.

I sagen med Elgiganten viser det sig, at det ikke er ulovligt at sælge brugte varer. Men Basta får alligevel gjort det klart, hvordan det er moralsk svindel ikke at gøre opmærksom på, at det er brugte varer.

De to utilfredse Elgiganten-kunder

Det femte skridt er interviewet med talsmanden. At være havnet i et forbrugerprogram er under alle omstændigheder en belastende situation for virksomheden. Men dog en situation, der kan håndteres på meget forskellige måder: med anstændigheden i behold eller med fiasko. Alt efter hvad talsmanden får sig rodet ud i. Som vi skal se i det følgende, går det mindre godt for servicechef i Elgiganten, Jakob Reland. Han gør medarbejderne til syndebukke og går selv fri.

a. Talsmanden beklager, og proklamerer at der skal rettes op

"I de konkrete tilfælde har vi begået nogle soleklare fejl, og det er ikke i orden."

b. Talsmanden afkræves svar på, hvordan det kunne ske

"Jamen der har vi ikke været dygtige nok i de pågældende varehuse, og vi har også taget konsekvensen. Vi har bedt vores varehuschef om at gennemgå reglerne endnu en gang med vores medarbejdere på laget. Vi vil simpelthen ikke have det her sker."

c. Talsmanden forklarer, hvilke initiativer der skal sættes i værk

"Jamen det vi gør, det er, at vi gennemgår reglerne med vores medarbejdere. Og samtidig er vi også i gang med at indføre en bedre mærkning."

d. Talsmanden forklarer endnu engang, hvordan det kunne ske

"Jamen jeg kan sige, at det må være menneskelige fejl, der ligger bag her. Og det er ikke okay. Jeg ville da heller ikke selv være tilfreds. Og det tror jeg ikke nogen ville være. Men vi gennemgår reglerne med vores medarbejdere igen… Vi har en klar politik på returvarer. Og vi mente selv, at de var klare nok. Det viser du tydeligt, at det har de ikke været. Og det strammer vi op på nu."


Talsmanden prøver at forsvare sig efter bedste evne

Fejl eller forsæt

Det står efterfølgende klart, at Elgiganten mener, der er tale om menneskelige fejl. Men hvordan kan man tale om menneskelige fejl, når problemet findes i (mindst) fire ud af seks butikker, og oven i købet også bekræftes ved et opkald til Kundeservice? Med så stor fejlkvotient ligner det ikke menneskelige fejl, der er karakteriseret ved at være enestående og ikke-repræsentative. Derimod ligner det systematiske fejl på tværs af koncernen - måske begået med forsæt?

Ekstern kommunikation = intern kommunikation

At Elgiganten offentligt tørrer skandalen af på medarbejderne er en opvisning i elendig intern kommunikation. I den moderne medietidsalder er skellet mellem, hvad der foregår inde i og uden for virksomheden, brudt ned. Alle interne handlinger kan på et øjeblik blive til eksterne budskaber. Og alt hvad der bliver udtalt i pressen kan medarbejderne høre og se hjemme i stuerne. Der er ingen nævneværdig kommunikativ forskel.

At skyde skylden på medarbejderne offentligt svarer ganske enkelt til at anklage dem for inkompetence over hele linjen. Hvilken medarbejder kan efterfølgende have tillid til sin ledelse og udvise engagement i arbejdslivet?


Sådan overlever du Basta og Kontant

Hvis man vil overleve forbrugerprogrammerne, kan man med fordel tage det fulde ledelsesmæssige ansvar for ulykkerne. At skyde skylden på medarbejderne er aldrig en god idé. Derudover er der en række andre gode råd.

Interviewet handler grundlæggende om, hvad du har at sige til dit forsvar. Her er det vigtigt, at du ikke roder dig ud i alle mulige forskellige forklaringer. Lige meget hvad intervieweren spørg dig om, skal du holde fast i et enkelt budskab (stay on message).

At fremføre sit budskab overbevisende vil sige at tale pænt og have et positivt kropssprog. Vær ikke vred. Lad dig ikke rive med af en diskussion. Smil til intervieweren, lige meget hvor kritisk han/hun er.

For at du kan fremstå med ro og sikkerhed i situationen, er det nødvendigt, at du inden interviewet har øvet dig. Skriv en Q&A over værst tænkelige spørgsmål, intervieweren kan finde på at stille, og øv dig i, hvordan du vil besvare dem. Forstå samtidig at interviewsituationen også er en kamp på ord. Du må ikke lade negativt ladede ord blive klistret på din virksomhed, hvis du kan undgå det. Reframe diskursen i din egen interesse.

Gør det klart, at du kun stiller op, hvis du har mulighed for at se alle materialer og data inden interviewet. Forudsætningen for at du vil stille op, er, at der ikke pludselig bliver trukket en kanin op af hatten. Du må kende sagens akter på forhånd. Kræv også, at du vil se det endeligt redigerede program igennem, før det bringes. Det er det mindste, du kan forlange i en ellers skævvredet rettergang.

Tidligere blev konfrontationsinterviewene optaget live. I dag bliver de båndet i forvejen. Du kan nå at sige en masse i løbet af interviewet. Men du ved ikke, hvordan interviewet efterfølgende bliver klippet sammen. Det er derfor vigtigt, at du taler i lange sammenhængende sætninger, der ikke kan klippes i stykker. Lad dig heller ikke blive revet rundt i sagens kringelkroge i længere tid. Aftal på forhånd, hvor lang tid interviewet må vare. Maksimalt 20 minutter.

Hvis du kan vælge mellem at blive "forhørt" på dit kontor eller i tv-studiet, så tag det sidste. Ved at troppe op på modstanderens område viser du en passende ydmyghed, en forhåndstilkendegivelse af, at du er brødebetynget over de påviste fejl. Modsat kan et chefskrivebord virke som en aggressiv barriere og ubevidst afvisning af anklagerne.

Når du står i interviewsituationen, skal du tænke på, at alle interessenter hører dig. Du kommer ufiltreret ud i folks stuer. Både til aktionæren, bestyrelsen, mellemlederne og manden på gulvet. Her gælder det om at vise hoved, hjerte og hænder.

Hoved, fordi du skal forholde dig nøgternt til fakta og anklager og møde dem på det niveau, hvor de hører hjemme. Du skal sige undskyld, hvis der er noget at undskylde for, men ikke tage en puddel (lægge sig underdanigt som en puddelhund), hvis der ikke er noget at komme efter. Forstå, at du er i retten, og brug den sunde fornuft.

Hjerte, fordi du skal huske, at medarbejderne er mennesker der har brug for anerkendelse og opbakning. De har ikke brug for at blive nedvurderet og gjort til syndebukke. Samtidig skal du også vise hjerte over for de kunder, der har haft dårlige oplevelser, og den ledelse, der gør, hvad den kan. Vis hjerte ved at forstå alle interessenter. Mudderkastning er no go.

Hænder, fordi det gælder om at vise handlekraft. Er anklagerne berettigede, skal der rettes op på problemerne. Det skal være meget konkret. Hav forberedt hvilke initiativer I vil sætte i værk for at sikre, fejlen ikke sker igen.

Og husk så på, at selvom det måske er slemt i situationen, så bliver virksomheder hængt ud. Hver dag. I den store mængde af ulykkelige historier glemmes din virksomhed hurtigt. Så længe jeres virksomhed ikke bliver hængt jævnligt ud, er udfaldet af rettergangen ofte hurtigt glemt.