How to 2.0

Hvad er det helt nye med de sociale medier?

Med sociale medier er det ikke længere virksomheden, der taler til mange, men mange, der taler med hinanden om og med virksomheden. Envejskommunikationen fra virksomheden og ud er afløst af tovejskommunikation og netværkskommunikation.

Udfordringen er, at de sociale medier giver mere magt til kunderne, som kan sætte virksomheden i de sociale mediers dagsorden med et museklik. Muligheden er, at virksomheden kan indgå i en ligeværdig samtale med deres kunder og yde en bedre kundeservice igennem de sociale medier.

Du kan nu lytte med, lære, samarbejde og ikke mindst servicere dine kunder bedre.

Se her, hvordan Star Tour tager en personlig og god dialog med kunderne på Facebook. Det er sådan, det skal gøres. Service er blevet den nye marketing. Mediet for det er de sociale medier.

Hvorfor er service det nye marketing?

Succesen med de sociale medier kan ofte ikke ses direkte på bundlinjen, og det kan derfor være svært at overbevisetopledelsen om at bruge tid og ressourcer på det – men det betyder ikke, at sociale medier ikke kan skabe værdi for virksomheden. Før i tiden har virksomheder haft sværere ved at vide, hvad der bliver sagt om dem uden for nyhedsmedierne. Den samtale kan de nu lytte med på i de sociale medier. Det giver store indsigter i, hvordan kunderne omfatter virksomheden og dens produkter. Se her, hvor Apple lyttede med på Twitter da de lancerede deres nye iPad:

Her kan man se, hvordan Apple overvågede Twitter, da man lancerede iPad. Apple lærte om styrker og svagheder i forhold til konkurrenterne, fik øjnene op for uventet håndtering af produktet, lærte plus-ord af vittigheder, hørte om brugererfaringer, konfronteredes med kritik og fik varsel om problemkerner ved at følge bestemte ord, der fyldte mere og mere i Twitterbeskederne. Ill. fra Harvard Business Review, juni 2010

Det afgørende skift er, at virksomheden nu kan udvide deres service til alle kunder – også dem som ikke henvender sig direkte, men udtrykker deres frustration på de sociale medier.

Igen et eksempel fra Apple. Se, hvad de sure kunder skriver. Nok en god idé, at Apple gav dem et godt svar.

På de sociale medier kan virksomheder derfor besvare spørgsmål relateret til dem, og de kan yde denne ”ekstra” og overraskende service, som ikke forventes. På den måde kan kunden opleve virksomheden som mere serviceminded og fortæller måske den gode historie videre til de 300 andre Twitter- eller Facebook-venner, som vedkommende har.

Et godt eksempel er denne Fullrate-klage, som fik Fullrate til straks at tage action og hjælpe kunden:

Klagen... og svaret:

Et eksempel på, hvordan de sociale medier kan bruges til at yde kundeservice. Ikke nok med at kunden fik en god oplevelse, hun delte den også med hendes venner og skrev flere blogindlæg på Kforum om episoden. Læs det første blogindlæg her

Læs også: Social medie-overvågning og kundeservice “Skaber firmaet fjender eller fans?”

Hvorfor skal du og din virksomhed bruge de sociale medier?

Her er tre argumenter for, hvorfor du og din virksomhed skal være på de sociale medier:

Du og virksomheden komme tættere på kunderne

Vær til stede, hvor dine kunder er. Kunderne er på de sociale medier, og derfor skal du også være der. Du er der for at skabe synlighed omkring virksomheden og yde hurtig service til de personer, der udtrykker deres efterspørgsel eller frustration via de sociale medier. Frustrationen kan du mildne og forstå bedre gennem dialog i de sociale medier.

Man kan få en god dialog med kritikkerne

Kritik kan bruges konstruktivt, men ikke al kritik er konstruktiv. Ofte er det blot ballade og skældud. I de sociale medier findes der ballademagere, og så findes der kritikere. Det er vigtigt at skelne mellem disse to, da der er to forskellige tilgange til dem. Ballademagerne skal man som regel ignorere, mens man skal sørge for at have en åben og ærlig dialog med kritikerne. De kan nemlig give værdifuld input til, hvordan virksomheden kan drives bedre. Kritikerne er en gave, og du finder dem i de sociale medier. Start snakken med dem nu.

Kunder kan blive vigtige ambassadører

Der, hvor de sociale medier kan vise sig at være virkelige værdifulde for virksomheden, er blandt andet, når kunderne bliver ambassadører for virksomheden. Du kan ofte med god service vende kritiske eller uengagerede kunder til troværdige ambassadører for dig og din virksomhed. Når det er sket, bliver de verdens bedste marketing-medarbejdere. Det ses for eksempel ofte, at disse ambassadører yder support til hinanden eller går ind og argumenterer for og imod ved kritik – og som vi alle ved, er det bedre, at andre roser virksomheden og taler godt om den, end at den selv gør det – og så er det næsten gratis.

Læs her de ti grunde til elske eller hade web 2.0

Hvad skal man overveje, inden man går i gang med de sociale medier?

Før du giver dig i kast med de sociale medier, så find ud af, hvor mange ressourcer der kan afsættes til arbejdet.

Det nytter ikke noget at starte et socialt medie-projekt op, hvis aktiviteten er lig nul efter en måned, fordi der ikke er tid eller penge. Der må skelnes mellem investering i opstart og investering i drift og bemanding fremover. Kan der ikke afsættes tilstrækkelige ressourcer, kan beslutningen blive, at virksomheden slet ikke skal være til stede på de sociale medier. Hellere ingen indsats end en fesen indsats.

Alle projekter kan sættes ind i følgende skema med x-aksen gevinst versus risiko/omkostning ved på y-aksen at deltage eller ikke at deltage

Hvordan ved man, hvad der vil skabe værdi for virksomheden?

Vælg ikke en platform, fordi den er ny eller smart – vælg det medie, der opfylder virksomhedens behov, og hvor de nuværende og potentielle kunder er.

Se de første par måneder som en læringsproces, hvor du kan prøve ting af og eksperimentere. Find ud af, hvad der virker og før gerne statistik over, hvad der fungerer, og hvad der ikke gør. Det handler om at turde kaste sig ud i det. Man skal turde prøve noget nyt, og hvis det ikke fungerer – så drop det.

Hvordan kommer du i gang?

Fastlæg først det overordnede formål, for eksempel at skabe mere trafik til hjemmesiden eller komme tættere på kunderne. Tag dernæst stilling til mere specifikke formål, for eksempel:

Hvervning af kunder
Fastholde eller øge medlemsdeltagelse
Kampagne for sag eller mobilisering
Idéudvikling eller innovation
Medlemsdemokrati.

Det handler om at komme med relevant indhold. Målgruppen har kontrollen, og folk svarer eller kommenterer ikke på indlæg, der for dem er intetsigende. Aktiviteterne på de sociale medier skal derfor planlægges, og du slipper sjældent af sted med bare at sende et link ud. Produktbeskrivelser uden aktivitet bliver ofte betragtet som spam. For at få aktivitet på de sociale medier, kan det være en god idé først at beskrive en problemstilling, som er i forbindelse med det indlæg, du ønsker at publicere. Dernæst kan du beskrive virksomhedens holdning og til sidst så stille et spørgsmål med åbne svarmuligheder.

Forvent at bruge mindst en time om dagen til overvågning, status og redaktionsmøder. Det at have en ”død” fan-side er ikke tilstedeværelse. Tilstedeværelse handler om at lave relevante indlæg og respondere på kundernes indlæg.

Her ses en af mange efterladte sider på Facebook. Denne LEGO-Facebookside har siden juli 2008 været i koma og efterladt sig tæt på en million ulykkelige pårørende. Du kan læse artiklen om nogle af de efterladte sider her ”Gys på Facebooks kirkegård”

Hvem er din målgruppe?

Find frem til, hvordan din målgruppe opfører sig i sociale medier. Der vil være forskellige grader af involvering. Overvej hvordan du kommunikerer med personer med høj over for lav involvering.

Læs mere om målgrupper: Digitaliseringen overflødiggør målgrupper – Er din målgruppe et menneske?

Hvordan taler man på nettet?

Først og fremmest: Svar på de indlæg, der kommer. Men svar kun, hvis du har noget pænt at skrive.

Nogle virksomheder fastsætter en tidsgrænse for, hvor lang tid der må gå, før der skal svares. Hovedreglen er, at der skal ikke lægges op til debat, hvis der ikke følges op.

Man må lægge den akademiske skrivestil bag sig og i stedet skrive i øjenhøjde – let og hverdagssprogligt. Det skal være en uformel tone, men uden at krydse grænsen til det useriøse eller private.

Tænk i tekst, men også i alle mulige andre former for indhold. Det er godt at variere. Tænk i video, musik, apps, events – og kommuniker gerne visuelt. De sociale medier er kendt for deres lethed, og derfor skal opslagene være letfordøjelige og nemme at respondere på.

Hvorfor er der ingen, der kommenterer indlæggene?

Drop envejskommunikationen. Lyt, før du siger noget. Hvad snakker målgruppen om? Hvad får de ud af at være i dialog med din virksomhed? Giv brugerne mulighed for at komme med feedback eller forslag til forbedringer til produkter eller service. Brugerne skal føle sig hørt.

Hvilke mål og delmål kan jeg lave?

Sørg for, at strategien for de sociale medier hænger sammen med den overordnede kommunikationsstrategi. Sociale medier kan være det redskab, man vælger at benytte i forhold til at nå de overordnede kommunikationsmål.

Lav daglige, ugentlige, månedlige og årlige mål og sørg for, at du når dem. Mål er vigtige for at kunne bedømme om indsatsen er umagen værd. Det kan f.eks. være et mål, at der skal lægges et relevant indlæg op dagligt – for at skabe bedre debat, få flere fans og en mere aktiv side.

Mål kan indebære

mindst x antal aktive
y antal nye kunder
z antal nye fans.

Sociale medier er andet end Facebook. Vælg de platforme, som passer til virksomhedens kommunikationsstrategi

Hvilke sociale medier skal man bruge?

Hovedreglen er, at du ikke skal være til stede på alle sociale medier – vær hellere 100 procent på et eller få steder end 50 procent eller mindre på mange steder. Find frem til dit formål og målgruppens behov og vælg så, hvilke medier, der passer til din strategi. Her er nogle udvalgte sociale medier med en kort beskrivelse af deres styrker og svagheder:

Blog – (eller weblog) er en hjemmeside, som opdateres jævnligt med korte tekster

Styrke: God til at profilere produkter, fagpersoner eller direktører og god til at skabe debat
Svaghed: Blogs kan være svære at finde. De er meget tekstbaseret og har et personligt udtryk

Twitter – et socialt netværk og en mikro-blogging-hjemmeside

Styrke: God til real-time opdateringer, til f.eks. konferencer
Svaghed: Beskederne er korte og ofte kaotiske

YouTube – er en populær webportal, hvor man frit kan dele sine videoklip

Styrke: God til videodeling, hvor virksomheden kan lave virksomhedsportræt
Svaghed: Folk gider sjældent se mere end 10 sekunders film

Lokationstjenester – hvor du let kan finde dine venner, restauranter mv.

Styrke: Velegnet til små forretninger, som er lokalorienteret
Svaghed: Er endnu ikke slået igennem i Danmark for alvor

Foursquare – en af de nye lokationstjenester, hvor man kan ”checke ind” og optjene point

Styrke: Sjovt spil, men…
Svaghed: Et spil man ikke gider i længden

Facebook – det mest brugte sociale medie i Danmark og på verdensplan

Styrke: Facebook giver virksomheder nye måder at interagere med sine kunder og være direkte i kundeservicen
Svaghed: Der er mange døde sider, hvilket siger noget om, at det er svært at skabe liv og engagement

Flickr – et foto-delings-website hvor brugerne kan uploade digitale fotografier

Styrke: Hvor man kan lave en billedestrøm, med billeder af virksomheden
Svaghed: Det er begrænset, hvad fotos kan gøre

LinkedIn – et erhvervsorienteret socialt netværkssite

Styrke: Godt business netværk
Svaghed: En halvdød og kedelig brugeroplevelse

Opdateringer fra den lokationsbaserede sociale netværkstjeneste ”Foursquare”, hvor man kan checke ind på de steder, man befinder sig og på den måde få tildelt point. En af idéerne med servicen er, at virksomheder kan bruge servicen til at tilbyde rabatter til loyale kunder

Læs her et bud på 2.0 flops

Facebook: Sider eller grupper – hvad skal du vælge?

Med Facebook kan du lave dine egne faneblade og have applikationer som ”Kontakt os”, ”idéplatform” eller andet. Der skal du dog være opmærksom på, at det kun kan laves på en side og ikke på en fan-gruppe, som generelt har flere begrænsninger end Facebook-sider:

Må jeg slette indlæg?

Nej, som udgangspunkt skal man være varsom med at slette indlæg. Man kan være nødsaget til det, hvis indlæggene er direkte stødende, diskriminerende eller krænkende. Nogle gange kan man være vidne til dødstrusler, og der er det selvfølgelig i orden at slette indholdet. For at være på den sikre side, så dokumenter dit arbejde. Tag et screenshot af indlægget, inden det slettes og send en mail til den pågældende og forklar, hvorfor det var nødvendigt at slette. De fleste virksomheder oplever, at personerne godkender beslutningen. Nogle personer går dog så vidt, at man bliver nødt til at blokere dem.

Hav klare retningslinjer for, hvad man må og hvad man ikke må i debatten, hvordan der skabes en god dialog, og hvordan man håndterer kritik og slukker ildebrande. Disse retningslinjer kan både være guides til medarbejderne og være synlige på de sociale medier.

Hvorfor og hvordan skal jeg overvåge?

Du kan benytte de sociale medier til at finde ud af, hvad der siges om din virksomhed. Man kan bruge blandt andet Twitter og Facebook til se, hvad der bliver sagt om virksomheden. På Facebook kan man skrive virksomhedens navn i søgefeltet – klik på ”flere resultater” og dernæst ”opslag fra alle”. Der vil her komme en liste frem, hvor man kan finde frem til mulige emner, der kan reageres på.

Læs skrækeksemplet her: Bloggers on krak

Hvem skal være afsenderen?

Det er op til virksomheden selv at finde ud af, om den enkelte medarbejder eller virksomheden skal stå bag udtalelserne. Nogle anbefaler det ene og andre det andet. Der er mange eksempler på, at virksomheder vælger at tale med én stemme.

Skal der fokuseres på indhold eller funktioner?

Hovedreglen er: Keep it simple. Når man udvikler, kan man hurtigt blive for fokuseret på rammerne og funktionerne, frem for det reelle indhold. Det kan nemt gå hen at blive for dyrt og kompliceret – husk: less is more. Fokuser derfor på indholdet frem for rammerne.

Hvem kan jeg blive inspireret af?

Lad dig inspirere af de store social medie-stjerner. Find ud af, om der ligger mere bag deres succes end enorme ressourcer, og brug den viden til at skabe jeres egen strategi. Blandt danske virksomheder/organisationer, der er gode til at bruge de sociale medier, skal her blot nævnes et enkelt eksempel, 3F, som er god til at engagere sine brugere, og der findes altid meget aktivitet på 3F's Facebook-side.

3F sætter debatter i gang og har også en brugergruppe, som har mange af problemstillingerne tæt inde på livet. 3F har bl.a. rykket debatten på deres hjemmeside over på Facebook, og det har betydet en bedre debat. Samtidig oplever 3F, at flere fans og mere aktivitet genererer mere aktivitet og flere fans, når venners venner kan se, at der kommenteres på siden.

3F har en officiel side, hvor afsenderen er 3F, uanset hvem der skriver. På den måde fremstår virksomheden altid som én afsender, men den personlige kundeservice ryger dermed også i baggrunden. Derudover har 3F’s forbundsformand sin egen og mere personlige side, og dette giver gode muligheder for at profilere holdninger

Hvilke udfordringer er der?

I tiden før de sociale medier var det allerede en udfordring for virksomheder at tale med én stemme – med de sociale medier er udfordringen endnu større. Derfor er det en god idé at uddanne medarbejderne i, hvordan skal der arbejdes med de sociale medier, hvem der skal involveres og finde ud af, om det skal det spredes ud i organisationen eller samles blandt få personer? Hvad er fordelen/ulempen?Hvem er de oplagte interne samarbejdspartnere i virksomheden eller udenfor?

En anden udfordring er at få flere fans/medlemmer/kunder. Husk, at man skal gøre sig fortjent til at få fans. Ved god kundeservice, formål, relevans, nærhed og aktivitet kommer man langt.

Hvad er no go i de sociale medier?