|
How-to: customer journey mapping
Kortlæg din kunde

Lyder customer journey mapping, customer experience mapping og service blueprints som en by i Rusland? Læs guiden til, hvordan du kortlægger din kunde, forbedrer brugerfladen og serviceoplevelsen samt skaber en bedre intern kommunikation på tværs af afdelinger.

Skrevet af
UX og CX bliver stadig større og vigtigere. Kunderne og brugerne er uomgængelige omdrejningspunkter i vores kommunikation, og bl.a. på baggrund af sociale medier er k-branchen mere end nogensinde i direkte kontakt med brugere og kunder. Kforum har lavet en guide til, hvordan din virksomhed bliver mere opmærksom på brugerflader og -oplevelser med en how-to customer journey mapping.
Et customer journey map (CJM) er et værktøj, der giver et overblik over den samlede oplevelse, en kunde har med en virksomhed eller en organisation. Kortlægningen af kunderejsen er en visualisering af, hvor/hvornår kunden interagerer med en virksomhed, fx i forhold til en serviceoplevelse.
 
CJMs er ikke kun brugbare i servicebrancher, hvor der er fysisk kontakt med kunden, men kan strække sig over alle typer af brugeroplevelser, både online og offline. Designere, udviklingskonsulenter og marketingansvarlige beskæftiger sig i højere grad med user/customer experience mapping, og mange virksomheder har for længst investeret i UX-designere og/eller -teams.
 
Digitalisering og big data har fået en afgørende indflydelse i vores brug og forbrug af især oplevelser og services online, og derfor er det også blevet nemmere at kortlægge brugernes online-adfærd.
 
Kodeordet i CJM og CEM er visualisering af processer, hvor kunder indgår og optræder. Virksomheder kan med fordel gøre brug af metoden design thinking for at give hele organisationen glæde af et CX/UX map. Ved at bruge et design, der kan læses af hele organisationen bag, kan flere afdelinger bruge kortet til at optimere deres egen kontaktflader med brugerne. Man kan dermed også forbedre den interne kommunikation i virksomheden, da et overblik over "kunderejsen", kan udpege oplagte samarbejdsopgave mellem fx marketingteamet og kundeservice.
 
Infografikker som visualisering
Head of Customer Success i innovationsvirksomheden MURAL, Jim Kalbach, står bag bogen "Mapping Experiences – A Complete Guide to Creating Value Through Journeys, Blueprints and Diagrams", der er en udførlig guide i kortlægning af bruger- og kundeadfærd. På sin blog giver han desuden tips og tricks og en quick-guide med samme funktion. 
 
Jim Kalbach taler om tre typer diagrammer: customer journey maps, experience maps og service blueprints, der alle er en kronologisk fremstilling af kundeoplevelsen med en virksomhed. De tre diagrammer har forskellige funktioner med fokus på enten individ, en bredere defineret gruppe, der repræsenterer et adfærdsmønster, eller et realtime møde med en uspecificeret kunde.
 
Et experience map for købere af fastfood (pizza). Det kortlægger blandt andet, hvordan kundens humør og sult hænger sammen, og viser, hvilke muligheder det giver udbyderen.
 
Opsætning af experience maps
 
Klik på billedet for at downloade skabelonen. Kilde: Patternservicedesign.com
 
Der er ikke nogen regler for, hvordan et kort skal eller bør se ud. Brugeroplevelser kan variere meget, afhængigt af hvilken platform eller serviceoplevelse der er tale om, og derfor er det også op til hver enkelt organisation eller virksomhed, hvordan det giver mening at visualisere brugerfladen. Men der er hjælp at hente på diverse sites og blogs, som fx. skabelonen ovenfor, der består af et klassisk koordinatsystem med en X- og Y-akse.
 
Bloggen Clarabridge har også udviklet et eksempel (der dog tager udgangspunkt i deres egne service-udbud), der via en reaktionskurve giver et overblik over, hvilken del af fx en købsproces der er mest frustrerende for en kunde. Denne skabelon antager i højere grad end den tidligere, at der er en udfordring undervejs i kundeoplevelsen, som bør løses. 
 
Klik på billedet for at downloade skabelonen. Kilde: Clarabridge.com
 
Se eksempler på flere skabeloner og opsætninger her, og download dem gratis. 
 
Data-drevet overblik
For at skabe et meningsgivende diagram, der vil kunne give et repræsentativt billede af kundeoplevelsen og interaktionen med en virksomhed, kræves en vis mængde af både kvalitative og kvantitative data. 
 
Virksomheder, der har mange brugerflader, vil enten skulle gøre brug af nogle meget store og datatunge diagrammer - eller skære ind til benet i forhold til at definere de vigtigste brugerflader og inddele dem i kategorier. 
 
 
UX-designer Kerry Bodine taler om customer journey maps: "The goal of the customer journey map is to get a holistic view of what your customer is going through - from their point of view..". Kilde: ConversationXL.com
 
World Wide Web har rigtig mange trin-for-trin guides, YouTube-tutorials, blog-indlæg etc. om, hvordan man skaber customer journey maps, og der er dermed hjælp at hente, lige meget om man foretrækker video-tutorials eller skriftlig punktopstilling.
 
Vi har samlet et udpluk af guides, så du kan komme i gang med at bygge dit eget customer journey map:
 
Videotutorials
 
Videotutorial i et RSA-lignende format, der giver en trin-for-trin-guide til at skabe et CJM. Denne guide illustrerer især forarbejdet, der skal til for at skabe et CJM, og ikke bare designarbejdet. UX Mastery's YouTube-kanal. Se den tilhørende fulde skriftlige guide her.
 
DIY Toolkits eksempel på, hvordan experience maps kan bruges enkelt og ikke behøver at være så tidskrævende som dataindsamlingen fra CJMs, da experience maps ofte er en real-time metode. Download DIY Toolkits stakeholder-skabelon her.
 
 
Skabeloner
Download skabelonen her. Læs mere her.
 
Pattern har lavet dette 'mini experience map', der ligesom DIY Toolkits video ovenfor giver en overskuelig introduktion til brugen af experience maps. Dowlnload skabelonen her. Læs guiden her.
 
Trin-for-trin
 
"A Step By Step Guide To Building Customer Journey Maps" af Jennifer Havice. Her er en udførlig guide, der indeholder refleksioner over behovet, metode og forarbejdet.
 
"The Anatomy of an Experience Map" af Chris Risdon. Denne artikel indeholder en del brugbar baggrundsviden om experience maps og beskriver bl.a., hvilke slags data der er vigtige at inkludere i indsamlingen af data til diagrammet.
 
"Designing with Customer Journey Mapping" af DesignThinkers Group. Denne folder er et katalog over services, man kan købe af DesignThinkers, men beskriver meget godt formålet og især metoden bag customer journey mapping.
 
Apps
Smaply er et onlineværktøj til at skabe kort over stakeholdere, journey mapping og personas.
 
UXPressia et onlineværktøj til at skabe og downloade experience maps. Appen har forskellige funktioner, alt efter hvilken gruppe man ønsker at kortlægge.
 
Journeys er en app til iPad, der er skabt til at kunne bruge real-time data i form af billeder, videomateriale og lokationer. Læs mere om den her.
 
Post-it Plus er ikke en app, der er direkte relateret til experience mapping, men er et brugbart og mere kreativt krævende værktøj end de andre, og designeren har dermed mere frihed til at tegne sit kort.
 
Touchpoint Dashboard er endnu en online-applikation, der er skabt til at hjælpe virksomheder med nemt at skabe deres egne brugeroplevelser. Touchpoint hjælper ikke kun med at visualisere oplevelserne, men også med at administrere dem fremadrettet.
 
Blank Canvas er ligesom Post-it Plus ikke en app, der direkte henvender sig til kortlægning af kundeoplevelser, men derimod specialiseret til visualisering af samarbejder, ideudvikling, strategi etc. Værktøjet er en type designværktøj, der kan bruges i mange forskellige funktioner og teams, og derfor kan det implementeres i en virksomhed og bruges til visualisering af både brugeroplevelser såvel som marketingstrategi.

Relaterede artikler

Mennesket, ikke modtageren - Korrespondanceanalyse, målgruppeafdækning, personaudvikling, segmentering. Kommunikationsbranchen har i årevis været bes...
10 tendenser i webdesign - Store baggrundsbilleder, responsivt design og spøgelsesknapper er nogle af de trends, vi finder inden for webdesign anno...
Er din næste kampagne en emoji? - Messenger, Whatsapp og andre chat-apps vinder stadig mere terræn og skubber lige så langsomt Facebook ud på sidelinjen -...
Hvad vil du overhovedet med dit design!? - Hvem er det, vi designer for? Hvis det er os selv, så er vi på rette spor, hvis ikke, så skal der ske en radikal ændring...
Sådan vinder din virksomhed med mobilvideo - Mobilvideo er blevet hver mands eje. Mediet er brugervenligt, engagerende, tidens store content-vinder og en favorit bla...
Det nye sort er video uden lyd med tekst - Video uden lyd er det nye sort, så derfor skal du tekste alle dine videoopslag, hvis du vil ud med dit budskab på FB. Fo...
Dit nye intranet er en robot - Robotterne er på vej. Hvad betyder det for os, de interne kommunikatører? Bliver vi arbejdsløse? Bliver vi bare endnu be...
De største digitale k-trends 2017 - Private messaging, virtual reality og mere video vil have indflydelse på, hvordan brands og virksomheder skal kommuniker...
Boost din SEO - De fleste, der ejer en hjemmeside, ønsker at ligge blandt topplaceringerne i Google’s søgeresultater på de søgeord, der ...
Her er dit krypto-survival-kit - 2017 bliver året, hvor Snowdens krypterede smartphone-cover lander. Året, hvor vi ser lyset i "Dark Web" og nye anvendel...
Lykken er en prototype - Silicon Valley har altid haft en umættelig lyst til at løse verdens store og små problemer. Nu er tiden så kommet til me...
Du er ikke repræsentativ - ”Du er ikke repræsentativ”. Sådan begynder årets medierapport, i et ihærdigt forsøg på at nedtone læserens eventuelle fo...
The New World Disorder - Velkommen til The New World Disorder. Trump, teknologi og globalisering forandrer os lige nu og her. Vi har samlet de vi...
Ud og se med LSD - At tage stoffer for at arbejde mere og arbejde bedre er ikke noget nyt fænomen. I 1960’erne var det de såkaldte ferietab...
Guide til skrive-apps - Rådene til folk med skriveblokade, der er uinspirerede, dårlige til at formulere sig, grammatik-forskrækkede og/eller fo...
Kommunikatørrollen anno 2017 - The Arthur W. Page Society udgav i marts 2016 en rapport, som forudsiger k-chefens nye roller i samtidens kommunikations...

Giv din stemme

8 stemmer
4,6/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Job

Studentermedhjælper

Frist: 27. november

Kommunikationskonsulent

Frist: Hurtigst muligt

Kommunikationspraktikant

Frist: Hurtigst muligt
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Kom til K-dag

Bliv en dygtigere facilitator med co-creation

1. marts

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.