Godt servicedesign på skadestuer
Når god kommunikation gør en forskel

Skrevet af

Redaktionen Kforum

794 artikler

57 indlæg

Servicedesign er kendt for at inddrage brugeroplevelsen og ikke mindst for at optimere denne gennem nudging-elementer, der hjælper og guider brugeren i bestemte retninger. En effektiv måde at skubbe til folks adfærd på. Nyt informativt design på skadestuer har vist sig ikke kun at skubbe til folks adfærd, men at ændre denne radikalt ved at reducere voldelige hændelser med 50 procent. Vi giver dig her et eksempel på et af de mange ansigter, god kommunikation kan have.
En af grundstenene i servicedesign er først og fremmest at fokusere på brugernes behov og derfra finde ud af, hvordan man kan matche disse gennem god service inden for en række forskellige områder. Særligt skadestuer er højttryksmiljøer, der fokuserer på at levere pleje på den mest effektive måde. Som følge heraf kan de menneskelige og følelsesmæssige aspekter af plejen let blive overset.
 
Designpartnerne Luke Pearson og Tom Lloyd har redesignet to engelske hospitaler efter servicedesign-principper, så de i langt højere grad imødekommer brugernes reelle behov. Begge hospitaler oplevede den positive effekt, at aggressive hændelser og episoder faldt med 50 procent efter gennemførelsen. 
 
Designvirksomheden PearsonLloyd har specialiseret sig i designløsninger til sundhedssektoren, som kan påvirke adfærd og øge kvaliteten for brugerne. Ved at have en bottom-up-tilgang er det lykkedes designerne at afdække patienternes behov og forbedre deres oplevelser på forskellige parametre  
 
En bottom-up-tilgang
Ved at inddrage psykoanalytikere, samfundsforskere og konsulenter tidligt i processen kunne Luke Pearson og Tom Lloyd afdække og identificere hovedårsagerne til, at patienter bliver frustrerede og ophidsede nok til, at det fører til vold mod ansatte. Væsentligst af deres fund var, at patienternes voldelige adfærd ofte var et udtryk for en manglende viden og forståelse for, hvordan tingene fungerede. Deres adfærd var forårsaget af, at de ikke forstod det kliniske sprog, selve processen, eller at en person, der ankommer efter dem, bliver tilset før. Ved at anvende en bottom-up-tilgang, der tager hensyn til patienternes reelle behov, lykkedes det PearsonLloyd at designe simple løsninger, der reducerede patienterne og de pårørendes frustrationer. De placerede skilte relevante steder på skadestuen, så patienterne konstant bliver oplyst om, hvor de befinder sig – både rent fysisk og i selve processen. 
 
 
Ved at placere centrale oplysninger relevante steder i venteværelser og i konsultationsrum bliver patienterne gjort opmærksom på, hvor de er, og hvor lang tid hver del af processen kan tage 
 
Simple og enkle designløsninger 
I deres arbejde med designet på engelske skadestuer har designerne Pearson (th.) og Lloyd (tv.) både haft en visionær tilgang til kommunikationen og en realistisk tilgang til økonomien i projektet. Foto: http://pearsonlloyd.com
 
En af forudsætningerne for, at PearsonLloyds designløsning let kunne implementeres, var deres fokus på simple løsninger frem for dyre møbler, hvilket både gjorde implementeringen billig, hurtig og nem at vedligeholde. Som de selv formulerer det, så ”handler det om at videregive information. Det lyder enkelt, men vores ønske var at skabe noget, der var billigt. Hvis vi designede det perfekte venteværelse med lækre stole og fantastisk lys, ville sandsynligheden for, at designet blev implementeret på et hospital være lig nul.” Læs mere her
 
Information og oplysning spiller en væsentlig rolle for patientoplevelsen. Billedet er fra en hospitalsstue, der er indrettet af PearsonLloyd efter servicedesign-princippet med brugerens behov i centrum. På væggene og i loftet er der placeret information til patienten, så denne konstant kan orientere sig om, hvor i processen denne befinder sig
 
Umiddelbart tænker man ikke over, hvad der mangler. Men på de fleste danske hospitaler bliver der ikke skiltet med, hvor du befinder dig. Ville du kunne huske, hvor du var efter en større og omfattende operation, når du vågnede op fra en bedøvelse?
 
Vejledende kort i venteværelser og lodrette paneler i hele afdelingen forklarer de aktiviteter, der finder sted i de enkelte rum, og deres ensartede udseende gør dem lette for patienterne at identificere
 
Som supplement til skiltene har PearsonLloyd udviklet digitale skærme, der kan oplyse om, hvor travlt afdelingen har og forventede ventetider samt foreslået en app, der kan dirigere patienter til den nærmeste skadestue med de korteste ventetider.  
 
Digitale skærme, som dem på billedet, blev installeret i skadestuernes venteværelser for konstant at informere patienterne om den forventede ventetid  
 
Analyse af, hvorfor volden opstår
PearsonLloyds anden del af designløsningen er et specialdesignet program, der opfordrer medarbejdere til at registrere voldelige episoder, så de bliver kommunikeret til ledelsen, hvilket gør tendenser og årsager til episoderne lettere at identificere.
 
”For eksempel forestiller man sig, at det er fulde mænd på en fredag nat, der forårsager de fleste problemer, selvom det faktisk kunne være andre mennesker, der af helt legitime årsager er blevet forvirret af systemet”, siger Lloyd. Læs mere her
 
Fra ventetid til kvalitetstid
På Esbjerg skadestue har man også forsøgt at forbedre brugeroplevelsen ved at tænke patientforløbet ind i designet af den nye skadestue. I samarbejde med innovationsenheden INVIA og designvirksomheden IDEO har Sydvestjysk Sygehus redesignet skadestuen med lyse omgivelser og optimal patientinformation under hele besøget.
 
Under forløbet har INVIA og IDEO fulgt personalet og leget patienter for bedre at kunne forstå deres behov og frustrationer. En af problemstillingerne, man stødte på, var den adgangsgivende telefon, som normalt er placeret i en larmende og kold indgang. 
 
Det nye venteværelse på Esbjerg skadestue inddrager patienterne på nye måder. Et simpelt initiativ har været at give skadestuen et personligt ansigt med plakater af de ansatte  
 
Ønsket var at skabe et lysere og mere indbydende miljø, hvor patienternes behov blev tænkt ind i designløsningen. En ”patient tracker” gør det muligt for patienterne at se en visuel fremstilling af, hvor i processen de befinder sig, hvor mange patienter der er på skadestuen, og hvor længe de har ventet. En simpel digital løsning, der kan imødekomme patienternes behov for oplysning. 
 
Esbjerg skadestue har fået installeret patient trackere i venteværelset, så patienterne kan følge med i, hvor mange andre patienter, der er på skadestuen, og hvor lang ventetiden er
 
En undersøgelse foretaget af Dansk Sygeplejeråd i 2012  viser, at hver tredje sygeplejerske udsættes for vold på arbejdspladsen, og man kan håbe på, at brugercentrerede designløsninger i det offentlige er en udvikling, der vil forplante sig med samme positive effekt, som den har gjort det på den anden side af Nordsøen. 
 
 

Relaterede artikler

Inspiration til servicedesign - Servicedesign sætter brugeren af en service i centrum. Hvis du ser på forløbet fra udbyder til slutbruger som en service...
50 nudges du skal bruge - Når det handler om at påvirke andres adfærd, er det ofte den mindste ændring, der skaber den største forskel. Det hævder...
Fly on the wings of love - Fire ud af ti danskere mener, at serviceniveauet er blevet dårligere de seneste fem år. De dårligste serviceoplevelser f...

Giv din stemme

9 stemmer
4,6/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Kursus

Facebook-annoncering: Skab målbare resultater

Kurset er udsolgt - tilmeld dig hvis du vil på venteliste

Se alle Bliv klogere

Kursus

KOM18

Ledige pladser

Se alle Bliv klogere

Kursus

Facebook-annoncering: Skab målbare resultater

Kurset er udsolgt - tilmeld dig hvis du vil på venteliste

Se alle Bliv klogere

Kursus

KOM18

Ledige pladser

Se alle Bliv klogere

Netværk

Webansvarlige

Kun få ledige pladser

Se alle Læs mere

Netværk

Kommunikatører

Gruppen er udsolgt - venteliste

Se alle Læs mere

Job

Studentermedhjælper

Frist: 7. januar

Praktikant

Frist: 4. januar

Kommunikationsmedarbejder

Frist: 12. januar
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Kom til K-dag om Facebook

Lær, hvordan du får mere ud af din indsats på Facebook

8. februar

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.