Gode råd til, hvordan dit servicedesign skal se ud
Inspiration til servicedesign

0
SHARES
Servicedesign sætter brugeren af en service i centrum. Hvis du ser på forløbet fra udbyder til slutbruger som en servicerejse, får du et præcist billede af, hvordan dit servicedesign skal se ud. Læs de vigtigste råd og inspirerende cases her.
Vi forbruger services konstant i vores hverdag. Når vi tjekker vores netbank på mobilen, afleverer vores børn i institution, eller når vi bestiller en flybillet til den næste feriedestination, benytter vi os af en service. Ofte tænker vi ikke over vores høje forbrug af services – det er mest, når noget går galt, eller vi bliver positivt overraskede. 
 
Her ser du en servicerejse i papirudklip
 
Se på hele servicerejsen
Serviceindustrien vokser og vokser. Herhjemme udgør den cirka 75 procent af vores bruttonationalprodukt. Flere og flere både private og offentlige institutioner og virksomheder bliver bevidste om at designe deres services ved at sætte brugerne i centrum, så kvaliteten bliver så høj som muligt. I denne artikel finder du de vigtigste punkter, som er værd at overveje, hvis du skal give din service et serviceeftersyn.
Et meget brugbart greb er at se på hele servicerejsen. Så kan du nemlig udpege, hvor du gør for lidt eller måske gør for meget, hvor du skal starte, og hvor du skal slutte din service, hvad du selv skal gøre, og hvad du skal lade andre om at gøre.
 
1) Har du fat i dine vigtigste brugere?
Ofte ser vi udelukkende på slutbrugeren, når vi udvikler services. Et ensidigt fokus på dem, som skal bruge servicen, kan dog blokere for evnen til at få øje på væsentlige udviklingspotentialer. Vi overser simpelthen de vigtigste personer.
 
Når man arbejder med servicerejser, taler man derfor om, hvad der sker frontstage, hvor borgeren er i direkte kontakt med en service, og hvad der sker backstage. Altså de bagvedliggende processer, som kan være altafgørende, når en god service sættes sammen. Nogle gange er de allervigtigste brugere nemlig backstage.
 
Når hovedpersonen er bipersonen
Case: Frederiksberg Kommunes Sundhedscenter
 
Frederiksberg Kommunes Sundhedscenter udviklede i samarbejde med designfirmaet 1508 et rehabiliteringsforløb, som skal holde borgere med KOL, også kaldet rygerlunger, på arbejdsmarkedet. Livsstilsændringer opleves ofte som en uoverskuelig opgave, når man er kronisk syg. Det kan være svært selv at finde ressourcer til de nødvendige ændringer. Derfor så man ikke alene på patienterne i designet af et nyt serviceforløb.
 
Medarbejdere i sundhedscenteret, praktiserende læger og pårørende viste sig nemlig at være helt centrale, når borgere med KOL skulle skabe et bedre liv med sygdommen. Sammensætningen af den ny service var derfor ikke rettet direkte mod frontstage, altså patienterne. Det var processerne backstage, der blev hjulpet på vej. Da den nye løsning tog form, var afsættet de mange aktører rundt om patienten.
 
Eksempelvis blev der udviklet en handlingsplan, hvor medarbejdere i sundhedscenteret kunne hjælpe patienterne med at udpege mål for deres rehabilitering. Så kunne sundhedscenteret nemlig prioritere, hvilke tilbud patienterne skulle have.  
 
Når kronisk syge skal hjælpes til at beholde deres job, er familien, arbejdsgiveren og den praktiserende læge mindst lige så vigtige som patienten selv
 
Læringen er: Vær opmærksom på, at hovedpersonen godt kan være en helt anden end den, som er i direkte kontakt med din service. Udpeg dem, der omgiver modtageren af din service, og overvej, om de i virkeligheden er allervigtigst. 
 
2) Service starter før og slutter efter, du har sluppet brugeren
En service består af mange touchpoints. Ofte starter og slutter oplevelsen langt inden eller efter, ens virksomheds produkt eller service har sluppet brugeren. Her kan en servicerejse være et brugbart redskab til at afdække hele forløbet, set ud fra brugerens perspektiv, og være med til at udpege, hvilke tidspunkter der er allervigtigst for din bruger. Hvor peaker serviceoplevelsen, set med brugerens øjne, og har du fat i de rigtige tidspunkter? 
 
Virgin Atlantic fandt ud af, at god service ikke kun er en god oplevelse ombord på flyet. En hurtig og gnidningsfri check-in er mindst lige så vigtig for serviceoplevelsen, når man flyver
 
Vejvisere fra start til slut
Case: Virgin Atlantic
 
Virgin Atlantic skulle re-designe deres flagship-område i Heathrow Airport. De ville gerne udvikle nogle services, der kunne få folk til at vælge deres selskab frem for andre flyselskaber. Før havde de primært fokuseret deres indsats omkring services ombord på deres fly. 
 
Det engelske designfirma Engine blev hyret, og de valgte at undersøge brugernes servicerejse fra det øjeblik, de tog hjemmefra og mod lufthavnen, og til de rent faktisk var landet, havde fået deres baggage og sad i en taxa på vej mod den nye destination. Ved at skygge de rejsende og interviewe dem om deres oplevelser, fik de kortlagt passagerernes ’rejser’ gennem terminalen.
 
Som resultat af processen blev der designet et effektivt service flow. Der blev eksempelvis opført en række self-servicestande i check-inområdet, suppleret af Virgin-ansatte, der var vejvisere ved centrale indgange til terminalen.
 
Fra fangevogtere til rådgivere om livet efter fængslet
Case: Singapore fængselsvæsen
 
I Singapores fængselsvæsen gik man fra at have fokus på sikkerheden i fængslerne til at hjælpe de indsatte, efter de var blevet løsladt. Sådan blev rigtig mange hjulpet, så de ikke kom ud i kriminalitet igen
 
I Singapore fængselsvæsen havde man store udfordringer med, at rigtig mange af de tidligere fanger havnede i kriminalitet igen, efter de var kommet ud af fængslet. Faktisk kom næsten halvdelen i fængsel igen. Et af de første skridt til at takle udfordringen på nye måder var at gentænke, hvor den offentlige service over for fangerne sluttede. 
 
Hvor man tidligere udelukkende havde sat fokus på sikkerheden i fængslerne, så man nu på, hvordan man kunne styrke de indsatte i at komme ud af kriminalitet. Man investerede ressourcer i at undervise familier og andre pårørende, så de bedst muligt kunne hjælpe de indsatte, når de kom ud af fængslet igen. Også på centralt niveau blev interesseorganisationer og repræsentanter fra forvaltningen samlet for at styrke samarbejdet. Projektet strakte sig over en tiårig periode, og på den tid lykkedes det at gå fra, at 45 procent af fangerne fik endnu en fængselsdom, til at det i dag kun er 27 procent.
 
Læringen er: God service er altså ofte at se sit produkt eller den offentlige ydelse i en sammenhæng og et længere tidsperspektiv. Nogle gange kan det betale sig først at slippe taget senere, så brugeren er hjulpet godt på vej.
 
3) Udpeg de tidspunkter, som betyder noget
I en servicerejse er afsættet at få brugerne til at mappe deres oplevelse og udpege de punkter i rejsen, hvor det er vanskeligt, utilfredsstillende eller uforståeligt. Man kan arbejde med såkaldte moments of truth, heart points eller pain points. Altså steder i servicen, som har følelsesmæssig stor betydning for brugerne både positivt og negativt. Når du kender dem, kan du nemlig flytte på ressourcerne, så de møder brugerne, der hvor de har allermest brug for det.  
 
Danmark har svært ved at holde på højt kvalificeret arbejdskraft fra udlandet. Pain points undervejs i rejsen blev udpeget. Det blev klart, at ikke kun den udenlandske ekspert, men at hele familiens trivsel, er altafgørende for, om de udenlandske eksperter bliver i landet
 
At holde på udenlandsk arbejdskraft er en service henvendt til hele familien
Case: Erhvervsministeriet
 
Da Danmark manglede højt kvalificeret udenlandsk arbejdskraft såsom bioteknikere og ingeniører, var udfordringen ikke at tiltrække de udenlandske eksperter, men derimod at de alt for hurtigt forlod landet igen. Det er dyrt for både virksomhederne og de offentlige myndigheder.
 
Tidligere er ressourcerne blevet brugt til at optimere servicen til de højt kvalificerede udenlandske arbejdstagere. Men en servicerejse, som MindLab gennemførte for Erhvervsministeriet, gjorde det klart, at det vigtigste i virkeligheden er, hvordan familien har det i det nye land. Er der en plads at få i en international skole? Er der mulighed for at møde andre medfølgende ægtefæller, som er i samme situation? Manglende trivsel hos den medfølgende ægtefælle eller børnene er nemlig ofte afgørende grund til, at de hurtigt forlader landet igen.
 
Læringen er: Vær opmærksom på, om din service er målrettet de steder, som er vigtigst for modtagerne. Identificér, hvor det gør ondt, og se på, om din service at sat sammen, så den hjælper de rigtige steder.
 
4) Du er ikke den eneste, der tegner servicen
At yde en god og effektfuld service kræver, at man systematisk retter blikket mod, hvad det er for en forskel eller oplevelse, man gerne vil opnå. Ofte er mange aktører involveret undervejs. Man kan se eksempler på, at virksomheder eller offentlige myndigheder har sat en glimrende og effektiv service line op, som bare desværre ikke hjælper på brugernes egentlige behov. En servicerejse kan være med til at sikre, at man ser på den samlede oplevelse og får udpeget, hvor der er potentiale i et bedre sammenspil mellem dem. 
 
Nu behøver virksomhederne ikke længere at kontakte en række forskellige myndigheder på deres rejse, når de skal finde den rigtige kode til deres virksomhed. Myndigheder så deres nye service ud fra brugerens vinkel og tilrettelagde den, så alle de involverede myndigheder leverede en samlet service: En ny selvbetjeningsløsning gør det muligt for virksomhederne at finde den rigtige kode ét sted 
 
Branchekoder: En service, der går på tværs
Case: Erhvervsstyrelsen
 
Da SKAT, Danmarks Statistik og Erhvervsstyrelsen ønskede at forbedre servicen til de virksomheder, som skulle finde deres rigtige branchekode, viste en servicerejse, at der var stort potentiale i at tænke servicen på tværs af myndigheder. 
 
En servicerejse var afsæt, da MindLab hjalp med at udvikle en ny selvbetjeningsløsning og et myndighedssite til de sagsbehandlere, der arbejder med branchekoderne. Den nye løsning går på tværs af myndighederne og gør det nemmere for virksomhederne at finde deres branchekode ét sted. Samtidig effektiviserer den myndighedernes arbejdsgange på området. (Læs også om branchekode som case i international udgivelse fra Helsinki Design Lab)
 
Læringen er her: At modtageren af servicen ikke skelner mellem de forskellige instanser, der tilsammen udgør servicen. Se på, hvem der udover dig selv tegner service. Kan I samarbejde på nye måder?
 
 I Australien arbejdede de med servicerejser for sårbare familier, som blev mødt med et væld af offentlige services. Her blev det klart, at det var en god ide at arbejde på at få integreret alle de forskellige services på tværs af myndigheder
 
Service på tværs af systemerne
Case: Sårbare familier i Australien
 
Der viste sig også at være et stort potentiale i at arbejde mere på tværs af myndigheder, da den australske servicedesignvirksomhed ThinkPlace arbejdede med servicerejserne i relation til nogle af landets mest sårbare borgere.
 
Der var tale om borgere, som havde en lang række udfordringer såsom vold i familierne, misbrugsproblemer, arbejdsløshed, finansielle problemer og psykiske lidelser. Af samme grund blev familierne mødt med mange forskellige offentlige services, som i sig selv var velfungerende og havde dygtige sagsbehandlere eller andre fagfolk tilknyttet. Udfordringen var, at de mange forskellige services ikke var integrerede og derfor ikke rykkede ved problemets kerne. De adresserede hver især kun én del af problemet eller kun ét familiemedlem. 
 
Uden for de sårbare familier summer en lang række aktører, organisationer og institutioner af aktivitet. Men i den sårbare familie er det status quo. De forskellige involverede myndigheder ser nemlig kun udfordringen fra én vinkel og giver ikke en samlet service
 
Servicen bliver sat sammen på systemets præmisser og ikke ud fra, hvordan brugerne bedst muligt kan hjælpes videre på tværs af systemerne. I dette projekt var servicerejsen et brugbart redskab til at vende blikket fra systemets vinkel til brugerens vinkel.
 
Læringen var her: Afsættet for en god service skal være, at man sætter sig i brugernes sted og ser servicen fra deres vinkel. Ellers er der risiko for, at man optimerer en systemservice, som ikke hjælper på brugerens egentlige problem.
 
5) Har du valgt den rigtige kanal?
Servicerejserne kan være et godt afsæt for at vurdere, om der kommunikeres til de rette målgrupper på det rette tid og sted. Har du valgt den rette kanal til at formidle indholdet af din service?  Nye målgrupper opstår, og nye kommunikationskanaler kommer til. Så selv om tilfredshedsgraden er høj blandt dine brugere, og kanalvalget synes oplagt, så kan det godt betale sig at gentænke de benyttede kommunikationskanaler og komme på forkant med brugernes nyeste adfærdstendenser og mediebrug. 
 
Nye kanaler gav større tilfredshed
Case:  Jordemodercenteret
 
Jordemodercenteret på Aarhus Universitetshospital oplevede, at alt for mange udeblev fra planlagte konsultationer. Undersøgelser blandt brugere og fagprofessionelle viste, at de gravide var usikre på jordemoderbesøgenes formål.
 
De gravide var sultne på information, og internettet var deres foretrukne kanal. Derfor valgte jordemodercenteret at tænke i alternativer til face-to-face-konsultationen. Sammen med designfirmaet Designit udviklede de eksempelvis en digital aftalebog til de gravide. Her kan kvinden logge på sin egen side, se scanningsbilleder, koordinere jordemoderaftaler, læse undervisningsmateriale og chatte med fagpersoner og andre gravide. 
 
En digital løsning skal supplere traditionelle konsultationer i jordemodercenteret på Aarhus Universitetshospital, så gravide opnår et sammenhængende serviceforløb
 
Læringen er her: At tænke i nye kanaler og medier, når servicen skal sammensættes. Måske rammer du dine brugeres behov meget bedre af nye veje.
 
6) Se på brugerne – de har allerede løst det
Nogle gange ligger den nye og forbedrede service lige foran os, og her kan observation af brugerne være en fantastisk kilde til inspiration. Brugerne går ofte deres egne veje og finder på kreative påfund i forsøg på at slippe for besvær eller opnå en hurtig ønsket effekt. Ved at observere deres selvopfundne løsninger kan du blive klogere på, hvad det er for nogle behov, deres utilsigtede brug af produkter eller services kan være udtryk for.
 
Når de fint anlagte stisystemer ikke er brugervenlige, så finder de gående selv nye veje parallelt med arkitekternes
 
Det ses i byrummet, for eksempel når arkitekterne ved CBS har anlagt et smukt stisystem, hvor huller mellem fliserne på stierne dog giver cyklister og barnevognsgængere en ujævn oplevelse. Her danner brugeren sit eget stisystem parallelt med arkitekternes.
 
De positive afvigere har allerede fundet løsningerne
 
Case: Kriminalforsorgen, Køge Arrest
 
I Køge Arrest har de opnået et markant fald i vold og trusler og konflikter mellem indsatte og ansatte ved systematisk at udbrede brugernes løsningsmodeller. Nogle gange er løsningerne på vanskelige problemer allerede til stede. Foto: Polfoto
 
I Kriminalforsorgen er de gået strategisk til værks og har arbejdet på at komme svære udfordringer med tiltagende konflikter mellem personale og indsatte til livs ved systematisk at udbrede brugernes eksisterende løsninger på problemerne.
 
Metoden hedder positiv afvigelse og bygger på en tanke om, at der altid findes individer, der finder bæredygtige adfærdsstrategier, som gør, at de lykkes bedre end andre i samme situation. Ofte har medarbejderne allerede identificeret en brugbar løsningsmodel.
 
Ved at arbejde med at afdække den positivt afvigende adfærd og udbrede den til andre situationer har Køge Arrest helt konkret opnået en betydelig reduktion af konflikter mellem indsatte og ansatte, fald i magtanvendelser, vold og trusler plus en langt bedre trivsel hos personalet.
 
Og det er de små afvigelser, som betyder noget. Det gør eksempelvis en forskel for relationen, om en betjent bliver siddende med benene oppe, når en indsat ringer efter hjælp, eller om han skynder sig. Om han banker på en indsats celle og venter lidt, inden han stikker nøglen i døren, i stedet for at flå døren op. 
 
Læringen er her: Det er vigtigt at kigge efter de positive afvigelser. Og de er der altid, bare du kigger grundigt nok.
 
7) God service er ikke altid mere service
At gentænke eller optimere en service bliver ofte udskudt, fordi både virksomheder og offentlige myndigheder forbinder god service med flere touch points, mere kommunikation eller i det hele taget mere opmærksomhed til kunden eller borgeren. Og det er dyrt og besværligt – og koster ressourcer, som man ikke har.
 
Men faktisk forholder det sig ofte lige omvendt. Det kan være, at en forsimplet og mere målrettet service er langt mere effektiv. Og her kan en visuel mapping af servicerejsen være første skridt til at pege på, hvordan en service kan gøres mere simpel.
 
 
En mapping af kommunikationen fra Arbejdsskadestyrelsen til de arbejdsskadede viste, at de skulle gøre deres henvendelse langt mere simpel. Faktisk kom der alt for mange breve på de forkerte tidspunkter. Nu arbejder Arbejdsskadestyrelsen med at prioritere i kommunikationen
 
Less service is more service
 
Case: Arbejdsskadestyrelsen
 
Det så MindLab i Arbejdsskadestyrelsen, som gerne ville vide, hvordan de kunne gøre sagsforløbet for unge arbejdsskadede mere gnidningsfrit. På det tidspunkt sendte Arbejdsskadestyrelsen rigtig mange breve ud til de arbejdsskadede. Og det var der også mange andre, der gjorde. Blandt andet kommunen, fagforeningen, speciallægen, forsikringsselskabet og mange andre aktører, som havde en aktie i sagsforløbet.
 
Det blev til rigtig mange breve. En ung SOSU-assistent modtog eksempelvis 25 breve i løbet af sin sag, hvoraf kun fire skulle besvares. Ofte i svært forståeligt juridisk fagsprog.
 
En servicerejse viste, at der var potentiale i at finde en mere simpel service, hvor der er en mere klar prioritering i de oplysninger, som bliver formidlet til den arbejdsskadede. I stedet for at sende mange breve ud, arbejder styrelsen nu med, hvordan de kan prioritere i kommunikationen og samtidig skrive i et sprog, som modtageren kan forstå og dermed relatere til sin egen situation.
 
Læringen er her: Det er en god ide at se på det enkelte trin i servicen og overveje, om det kan forenkles. For meget og for svært forståelig kommunikation er ofte kilde til frustration og usikkerhed hos brugeren.
 
8) En god servicerejse kan spare både tid, ressourcer og penge
Når services designes med udgangspunkt i brugernes behov og oplevede udfordringer, handler det selvfølgelig om at skabe en væsentlig bedre brugertilfredshed. Men det handler i lige så høj grad om at effektivisere og optimere. Servicedesign kan være med til at sikre, at man som organisation eller virksomhed tilbyder de rette og relevante ydelser og redskaber til sine brugere – og at man derfor også kan skære de led eller services fra, som ikke skaber øget værdi.
 
Simple og enkle designløsninger på skadestuen gør en forskel
Case: PearsonLloyd
 
Et godt eksempel på, at det rette design af en service kan være et aktivt bidrag til effektivisering, er et projekt, som designduoen PearsonLloyd har gennemført på en skadestue på et hospital i London. Her var patienter så frustrerede, mens de ventede på at komme til, at det førte til verbal og fysisk vold mod de ansatte.
 
Det skabte selvfølgelig et dårligt arbejdsklima, og der blev brugt alt for mange ressourcer på kaoshåndtering. Man fandt ud af, at patienterne følte en ret til at blive vrede, fordi de manglede viden om, hvordan tingene fungerede.
 
PearsonLloyd udviklede en række løsninger. Eksempelvis skiltning med oplysning om, hvor patienterne befinder sig på afdelingen, og hvor langt i processen de var nået. Her var tale om simple løsninger, der var nemme og billige at implementere. Indsatsen resulterede i, at de aggressive hændelser blev reduceret, og en businesscase viste, at hvert pund, der blev investeret i nye løsninger, kom trefoldigt igen.
 
En investering i simple løsninger, som er nemme og billige at implementere, kan give hurtige og synlige resultater på bundlinjen 
 
Læs mere:
Rigtig mange både i Danmark og internationalt arbejder allerede med metoden. Mange deler deres tool-kits. Her er en liste over de bedste og mest anvendelige redskaber, du har brug for, hvis du vil arbejde videre med servicerejser.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bøger:
Her er bud på bøger, som rummer en generel introduktion til service design og anvendte metoder.
 
'Service Design: From Insights to Implementation'
 
'Service Design'
 
'Design Reseach: Methods and Perspectives'
 
'This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases'
 
'Universal Methods of Design: 100 Ways to Research Complex Problems, Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions'

Køb bogen her

'101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization'

Køb bogen her

 

Relaterede artikler

Nudging i praksis - Nudging er et lille blidt skub. Nudging er cool og indirekte kommunikation. Et effektivt nudge består af elementer fra f...
400 sekunders servicedesign - Vil du gerne vide, hvad der er værd at vide om servicedesign? Hurtigt? Så læs denne artikel. Det tager højst 400 sekunde...
Det hemmelige behov - Hvordan designer man K-services og K-produkter, der imødekommer et reelt behov? Hvordan undgår man, at kommunikationsarb...
Design samfundskritisk - Ny, smart teknologi, der kan hjælpe os med at samle data om vores eget og andres liv, hyldes som en del af løsningen på ...
Når god kommunikation gør en forskel - Servicedesign er kendt for at inddrage brugeroplevelsen og ikke mindst for at optimere denne gennem nudging-elementer, d...
Lær servicedesign på japansk - I Japan er de gode til service. De skyr nemlig ingen midler for at give mere og bedre service. Netop derfor har de som d...
Ryanair – som minumum må vi elske at hade dem - Der er udbrudt luftkrig, og det er Ryanair mod resten af verden. Low fares versus old crap. O’Leary versus Frank Jensen....
Ville Starbucks servere kaffe hos Ryanair? - Virksomheder er nødt til at have en holdning til den verden, de er en del af. Ellers bliver de hægtet af den udvikling, ...
Fly on the wings of love - Fire ud af ti danskere mener, at serviceniveauet er blevet dårligere de seneste fem år. De dårligste serviceoplevelser f...
0
SHARES

Giv din stemme

23 stemmer
4,2/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Kursus

Skriv tekster til web, som Google og dine brugere elsker

Kurset er udsolgt - tilmeld dig hvis du vil på venteliste

Se alle Bliv klogere

Job

Pressechef

Frist: 14. august

Motion Graphics Designer

Frist: 11. juli

Studentermedhjælper

Frist: 8. august
Se alle job Indryk job
Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.