At yde en god og effektfuld service kræver, at man systematisk retter blikket mod, hvad det er for en forskel eller oplevelse, man gerne vil opnå. Ofte er mange aktører involveret undervejs. Man kan se eksempler på, at virksomheder eller offentlige myndigheder har sat en glimrende og effektiv service line op, som bare desværre ikke hjælper på brugernes egentlige behov. En servicerejse kan være med til at sikre, at man ser på den samlede oplevelse og får udpeget, hvor der er potentiale i et bedre sammenspil mellem dem.
Branchekoder: En service, der går på tværs
Case: Erhvervsstyrelsen
Da SKAT, Danmarks Statistik og Erhvervsstyrelsen ønskede at forbedre servicen til de virksomheder, som skulle finde deres rigtige branchekode, viste en servicerejse, at der var stort potentiale i at tænke servicen på tværs af myndigheder.
En servicerejse var afsæt, da MindLab hjalp med at
udvikle en ny selvbetjeningsløsning og et myndighedssite til de sagsbehandlere, der arbejder med branchekoderne. Den nye løsning går på tværs af myndighederne og gør det nemmere for virksomhederne at finde deres branchekode ét sted. Samtidig effektiviserer den myndighedernes arbejdsgange på området. (Læs også om branchekode som case i international udgivelse fra
Helsinki Design Lab)
Læringen er her: At modtageren af servicen ikke skelner mellem de forskellige instanser, der tilsammen udgør servicen. Se på, hvem der udover dig selv tegner service. Kan I samarbejde på nye måder?
I Australien arbejdede de med servicerejser for sårbare familier, som blev mødt med et væld af offentlige services. Her blev det klart, at det var en god ide at arbejde på at få integreret alle de forskellige services på tværs af myndigheder
Service på tværs af systemerne
Case: Sårbare familier i Australien
Der viste sig også at være et stort potentiale i at arbejde mere på tværs af myndigheder, da den australske servicedesignvirksomhed
ThinkPlace arbejdede med servicerejserne i relation til nogle af landets mest sårbare borgere.
Der var tale om borgere, som havde en lang række udfordringer såsom vold i familierne, misbrugsproblemer, arbejdsløshed, finansielle problemer og psykiske lidelser. Af samme grund blev familierne mødt med mange forskellige offentlige services, som i sig selv var velfungerende og havde dygtige sagsbehandlere eller andre fagfolk tilknyttet. Udfordringen var, at de mange forskellige services ikke var integrerede og derfor ikke rykkede ved problemets kerne. De adresserede hver især kun én del af problemet eller kun ét familiemedlem.
Uden for de sårbare familier summer en lang række aktører, organisationer og institutioner af aktivitet. Men i den sårbare familie er det status quo. De forskellige involverede myndigheder ser nemlig kun udfordringen fra én vinkel og giver ikke en samlet service
Servicen bliver sat sammen på systemets præmisser og ikke ud fra, hvordan brugerne bedst muligt kan hjælpes videre på tværs af systemerne. I dette projekt var servicerejsen et brugbart redskab til at vende blikket fra systemets vinkel til brugerens vinkel.
Læringen var her: Afsættet for en god service skal være, at man sætter sig i brugernes sted og
ser servicen fra deres vinkel. Ellers er der risiko for, at man optimerer en systemservice, som ikke hjælper på brugerens egentlige problem.
5) Har du valgt den rigtige kanal?
Servicerejserne kan være et godt afsæt for at vurdere, om der kommunikeres til de rette målgrupper på det rette tid og sted. Har du valgt den rette kanal til at formidle indholdet af din service? Nye målgrupper opstår, og nye kommunikationskanaler kommer til. Så selv om tilfredshedsgraden er høj blandt dine brugere, og kanalvalget synes oplagt, så kan det godt betale sig at gentænke de benyttede kommunikationskanaler og komme på forkant med brugernes nyeste adfærdstendenser og mediebrug.
Nye kanaler gav større tilfredshed
Case: Jordemodercenteret
Jordemodercenteret på Aarhus Universitetshospital oplevede, at alt for mange udeblev fra planlagte konsultationer. Undersøgelser blandt brugere og fagprofessionelle viste, at de gravide var usikre på jordemoderbesøgenes formål.
De gravide var sultne på information, og internettet var deres foretrukne kanal. Derfor valgte jordemodercenteret at tænke i alternativer til face-to-face-konsultationen. Sammen med designfirmaet Designit udviklede de eksempelvis en
digital aftalebog til de gravide. Her kan kvinden logge på sin egen side, se scanningsbilleder, koordinere jordemoderaftaler, læse undervisningsmateriale og chatte med fagpersoner og andre gravide.
En digital løsning skal supplere traditionelle konsultationer i jordemodercenteret på Aarhus Universitetshospital, så gravide opnår et sammenhængende serviceforløb
Læringen er her: At tænke i nye kanaler og medier, når servicen skal sammensættes. Måske rammer du dine brugeres behov meget bedre af nye veje.
6) Se på brugerne – de har allerede løst det
Nogle gange ligger den nye og forbedrede service lige foran os, og her kan observation af brugerne være en fantastisk kilde til inspiration. Brugerne går ofte deres egne veje og finder på kreative påfund i forsøg på at slippe for besvær eller opnå en hurtig ønsket effekt. Ved at observere deres selvopfundne løsninger kan du blive klogere på, hvad det er for nogle behov, deres utilsigtede brug af produkter eller services kan være udtryk for.
Når de fint anlagte stisystemer ikke er brugervenlige, så finder de gående selv nye veje parallelt med arkitekternes
Det ses i byrummet, for eksempel når arkitekterne ved CBS har anlagt et smukt stisystem, hvor huller mellem fliserne på stierne dog giver cyklister og barnevognsgængere en ujævn oplevelse. Her danner brugeren sit eget stisystem parallelt med arkitekternes.
De positive afvigere har allerede fundet løsningerne
Case: Kriminalforsorgen, Køge Arrest
I Køge Arrest har de opnået et markant fald i vold og trusler og konflikter mellem indsatte og ansatte ved systematisk at udbrede brugernes løsningsmodeller. Nogle gange er løsningerne på vanskelige problemer allerede til stede. Foto: Polfoto
I Kriminalforsorgen er de gået strategisk til værks og har arbejdet på at komme svære udfordringer med tiltagende konflikter mellem personale og indsatte til livs ved systematisk at udbrede brugernes eksisterende løsninger på problemerne.
Metoden hedder
positiv afvigelse og bygger på en tanke om, at der altid findes individer, der finder bæredygtige adfærdsstrategier, som gør, at de lykkes bedre end andre i samme situation. Ofte har medarbejderne allerede identificeret en brugbar løsningsmodel.
Ved at arbejde med at afdække den positivt afvigende adfærd og udbrede den til andre situationer har Køge Arrest helt konkret opnået en betydelig reduktion af konflikter mellem indsatte og ansatte, fald i magtanvendelser, vold og trusler plus en langt bedre trivsel hos personalet.
Og det er de små afvigelser, som betyder noget. Det gør eksempelvis en forskel for relationen, om en betjent bliver siddende med benene oppe, når en indsat ringer efter hjælp, eller om han skynder sig. Om han banker på en indsats celle og venter lidt, inden han stikker nøglen i døren, i stedet for at flå døren op.
Læringen er her: Det er vigtigt at kigge efter de positive afvigelser. Og de er der altid, bare du kigger grundigt nok.
7) God service er ikke altid mere service
At gentænke eller optimere en service bliver ofte udskudt, fordi både virksomheder og offentlige myndigheder forbinder god service med flere touch points, mere kommunikation eller i det hele taget mere opmærksomhed til kunden eller borgeren. Og det er dyrt og besværligt – og koster ressourcer, som man ikke har.
Men faktisk forholder det sig ofte lige omvendt. Det kan være, at en forsimplet og mere målrettet service er langt mere effektiv. Og her kan en visuel mapping af servicerejsen være første skridt til at pege på, hvordan en service kan gøres mere simpel.
En mapping af kommunikationen fra Arbejdsskadestyrelsen til de arbejdsskadede viste, at de skulle gøre deres henvendelse langt mere simpel. Faktisk kom der alt for mange breve på de forkerte tidspunkter. Nu arbejder Arbejdsskadestyrelsen med at prioritere i kommunikationen
Less service is more service
Case: Arbejdsskadestyrelsen
Det så MindLab i Arbejdsskadestyrelsen, som gerne ville vide, hvordan de kunne gøre sagsforløbet for unge arbejdsskadede mere gnidningsfrit. På det tidspunkt sendte Arbejdsskadestyrelsen rigtig mange breve ud til de arbejdsskadede. Og det var der også mange andre, der gjorde. Blandt andet kommunen, fagforeningen, speciallægen, forsikringsselskabet og mange andre aktører, som havde en aktie i sagsforløbet.
Det blev til rigtig mange breve. En ung SOSU-assistent modtog eksempelvis 25 breve i løbet af sin sag, hvoraf kun fire skulle besvares. Ofte i svært forståeligt juridisk fagsprog.
En servicerejse viste, at der var potentiale i at finde en mere simpel service, hvor der er en mere klar prioritering i de oplysninger, som bliver formidlet til den arbejdsskadede. I stedet for at sende mange breve ud, arbejder styrelsen nu med, hvordan de kan prioritere i kommunikationen og samtidig skrive i et sprog, som modtageren kan forstå og dermed relatere til sin egen situation.
Læringen er her: Det er en god ide at se på det enkelte trin i servicen og overveje, om det kan forenkles. For meget og for svært forståelig kommunikation er ofte kilde til frustration og usikkerhed hos brugeren.
8) En god servicerejse kan spare både tid, ressourcer og penge
Når services designes med udgangspunkt i brugernes behov og oplevede udfordringer, handler det selvfølgelig om at skabe en væsentlig bedre brugertilfredshed. Men det handler i lige så høj grad om at effektivisere og optimere. Servicedesign kan være med til at sikre, at man som organisation eller virksomhed tilbyder de rette og relevante ydelser og redskaber til sine brugere – og at man derfor også kan skære de led eller services fra, som ikke skaber øget værdi.
Simple og enkle designløsninger på skadestuen gør en forskel
Case: PearsonLloyd
Et godt eksempel på, at det rette design af en service kan være et aktivt bidrag til effektivisering, er et projekt, som designduoen
PearsonLloyd har gennemført på en
skadestue på et hospital i London. Her var patienter så frustrerede, mens de ventede på at komme til, at det førte til verbal og fysisk vold mod de ansatte.
Det skabte selvfølgelig et dårligt arbejdsklima, og der blev brugt alt for mange ressourcer på kaoshåndtering. Man fandt ud af, at patienterne følte en ret til at blive vrede, fordi de manglede viden om, hvordan tingene fungerede.
PearsonLloyd udviklede en række løsninger. Eksempelvis skiltning med oplysning om, hvor patienterne befinder sig på afdelingen, og hvor langt i processen de var nået. Her var tale om simple løsninger, der var nemme og billige at implementere. Indsatsen resulterede i, at de aggressive hændelser blev reduceret, og
en businesscase viste, at hvert pund, der blev investeret i nye løsninger, kom trefoldigt igen.
En investering i simple løsninger, som er nemme og billige at implementere, kan give hurtige og synlige resultater på bundlinjen
Læs mere:
Rigtig mange både i Danmark og internationalt arbejder allerede med metoden. Mange deler deres tool-kits. Her er en liste over de bedste og mest anvendelige redskaber, du har brug for, hvis du vil arbejde videre med servicerejser.
Bøger:
Her er bud på bøger, som rummer en generel introduktion til service design og anvendte metoder.
'Service Design: From Insights to Implementation'
'Service Design'
'Design Reseach: Methods and Perspectives'
'This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases'
'Universal Methods of Design: 100 Ways to Research Complex Problems, Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions'
Køb bogen her
'101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization'
Køb bogen her