Fede forretningssider på Facebook

Firmaets Facebooksside skal afpasses med virksomheden og organisationens strategi og tilbyde noget ekstra til kunden. Noget kunden ikke nødvendigvis får i forvejen på virksomhedens hjemmeside, ved telefonisk kontakt eller henvendelse i en fysisk butik. Desuden skal udnyttelsen af Facebook skabe værdi for organisationen, hvad enten det er flere kunder, mersalg, loyalitet, informationsindsamling, færre udgifter til kundeservice eller lignende.

Service eller fællesskab
Nogle firmaer bruger på udmærket vis deres FB-side uden sociale funktioner, altså som en brochure, der henviser til firmaets 1.0-hjemmeside eller fysiske butik. Det gælder f.eks. Normann Copenhagen.

Men andre firmaer og organisationer udnytter de sociale funktioner og omgivelserne på FB til fulde. Kforum har identificeret to hyppigt anvendte former for virksomhedssider på Facebook. Der er overlappende elementer i kategorierne, men der er som regel en funktion, der er den mest udprægede på siden. Kategorierne er:

1. Serviceskranken - med livlig udveksling af spørgsmål og svar på væggen som afgørende feature
2. Klubhusets opslagstavle - med fællessaskabssfremmende bidrag fra ledelse og medlemmer til underholdning og information som afgørende feature

Serviceskranken
Facebooksiden som serviceskranke er en forlængelse af den kundeservice, man som kunde kan opnå i den fysiske butik, pr. telefon eller email. Dialogen er i centrum, og man venter som kunde ikke længe på svar - så fungerer det. Kunder kan henvende sig med et spørgsmål og får svar af en medarbejder. Det fede ved denne form er, at væggen hurtigt vil fungere som den fra 1.0-hjemmesider velkendte FAQ (ofte stillede spørgsmål), hvor kunderne kan læse svar på tidligere stillede spørgsmål og måske spare en henvendelse. Det ses også, at flere kunder byder ind på samme spørgsmål med uddybninger, eller måske ligefrem svarer på vegne af medarbejderne, hvis kunderne selv kender svaret. Dette er en styrke, men samtidig også en svaghed. Væggens offentlige karakter kan være en begrænsning, hvis kunden ikke ønsker at stille sit dumme spørgsmål til skue. Men så har kunden typisk de traditionelle, ikke-gruppeprægede måder at kommunikere på. Facebooksidens serviceskranke har sin styrke i tilgængeligheden, der typisk opleves som langt større end ved henvendelser til den fysiske butik (hvis den overhovedet findes).

Eksempler på serviceskranker
Forsvarets Uddannelser, som omtales nærmere nedenfor. Men først kommer her TELMORE, der foruden sin serviceskranke i øvrigt har applikationen Tal frit. Her kan man søge blandt sine Facebookvenner for at finde ud af, om de også bruger TELMORE. Gør de det, kan man ringe gratis med hinanden.


TELMOREs væg fungerer som en virtuel skrank, hvor kunder kan henvende sig og få svar hurtigt. Godt for kunden, der slipper for telefonkø. Og godt for TELMORE, der får publiceret spørgsmålet som en slags FAQ for andre kunder i samme situation


TELMORE benytter videofunktionen flittigt. Firmaet producerer selv instruktionsagtige videoer specielt til eksisterende kunder (altså ikke blot reklamefilm, der pudser glorien generelt for at tiltrække nye kunder). Et eksempel er denne video, som er lagt online umiddelbart inden vinterferien. Videoen lærer kunderne om gebyrer i forbindelse med udlandstelefoni og data


Forsvarets Uddannelsers væg har en virtuel skrankefunktion som hvervekontor. De fleste spørgsmål vedrører optagelse på uddannelserne. Og det fungerer flot. En sand drøm ville det være for mange studerende og kommende studerende, hvis alle landets uddannelsesinstitutioner havde samme lette vej til et konkret, handlingsorienteret svar


Forsvarets Uddannelser tilbyder væggen med serviceskranken som indgang til sin FB-side. Man skal klikke på fanebladet med "Forside" for at fremkalde denne dramatiske, identitetsskabende side, som slår æstetisk bro til den øvrige markedsføring på organisationens 1.0-hjemmeside og på print. Det kan virke som et lidt sært valg at gemme forsiden væk, men det lægger op til at fremme dialogen fremfor monologen

Klubhusets opslagstavle
Den anden grundfunktion, som et firmas eller en organisations FB-side kan have, er, at siden fungerer som klubhusets virtuelle opslagstavle, hvor klubbens ledelse rækker ud til medlemmerne, henviser til oplevelser, fællesskabet allerede bygger på, og til oplevelser, der er i vente. Her kan medlemmerne bidrage med deres indfald og vurderinger. Det er nok den mest loyalitetsskabende funktion, en FB-side kan have. Det er også her, man finder de mest engagerede og deltagende fans. De er her, fordi de allerede har et godt forhold til organisationen bag siden.

Eksempler på klubhus-opslagstavler
Roskilde Festival og Brøndby, der begge er ovre i den målrettede, seriøse afdeling. Mere anlagt på brugernes bidrag med jokes og hurtige udbrud er f.eks. FB-siden for TV2s Live fra Bremen.


Brøndbys FB-side er meget aktiv og skaber fællesskab mellem brøndbyfans og klubben. Siden er hostet af en vellidt webmaster, hvis indlæg i gennemsnit har 200 "synes godt om". Man kan i vægstrømmen tillige følge en flot deling af oplevelser og billeder fra fans. Og selvfølgelig under "Begivenheder" få en klar liste over kommende kampe


Havkatten er Jyske Banks FB-alias, og siden har fået mange aktive brugere. Siden er forankret i Jyske Banks fysiske virke, hvor opbygningen af de fysiske bankafdelinger har taget hele begrebet "bank" op til revurdering. Det skal ikke længere være kedeligt og kringlet. Nej, det skal være kaffe og overskuelige pakker på hylderne. Lige nu drejer det sig om sparetips til unge, som blev sparket i gang af et videoklip af den 24-årige jurastuderende, Vica, som har lavet titelsangen til Paradise Hotel og i indslaget giver sparetips til andre på SU. Væggen er fyldt med sparetips og fiduser, som vel at mærke ikke kommer fra Jyske Bank, men fra medlemmer. Fed udnyttelse af en FB-side, for hvorfor i alverden skulle man ellers ville være fan af noget så kedeligt som en bank?


Wupti.com tilbyder ligesom Jyske Bank et alias, men mere udbygget og mere underholdningsorienteret. For der er mange derude, som ikke kan få nok af tv-reklamens Wupti Pede. For eksempel Morten, som skriver, at han "har flere gange ventet med at zappe væk, udelukkende fordi Wupti Pede dukkede op på skærmen". Abstinerende fans kan her på siden, foruden reklamerne, se Wupti-Pede teste forskellige produkter, her en næsehårstrimmer. Det er fis og ballade, og Pedes firma, Kanonpriser, findes ikke. Men der er ikke langt til den seriøse business på wupti.dk


Tak for forslag til fede sider på Facebook fra Rasmus Møller Nielsen og Mads Mikkelsen.