En god behandling er en god kommunikationspolitik

De danske hospitaler er pressede. Afdelinger kan ikke holde på medarbejderne. De flygter fra en håbløs kultur, hvor man konstant er underbemandet og ikke har tid til eller tradition for at tale ordentlig med hinanden eller patienterne. Lægen opererer, medicinerer og overleverer budskaber. Sygeplejersken plejer såret og giver pillerne. Undervejs i den hektiske hverdag bliver den gode kommunikation nedprioriteret. Det er et problem. Hvor stort et problem det er, fremgår af en aktuel statistisk undersøgelse, som viser, at helt op til 40 % af alle klager i sundhedsvæsenet handler om dårlig kommunikation. Alt imens mange afdelinger lider under dårlig trivsel.

Mistrivsel har mange ansigter. Et af de store problemer er, når patienterne lider endnu mere, fordi personalets kommunikation er dårlig. Det kan fx komme til udtryk på tre måder:

1. Dårlig patientkommunikation
Personalet kommunikerer mangelfuldt, forskelligt, for fagligt eller ufølsomt til patienterne omkring deres situation. De små ord gør en stor forskel på, om at patienten oplever kommunikationen i den ofte ulykkelige situation som informativ, omsorgsfuld, trøstende eller som kold og kynisk. Står lægen fx ved fodenden af sengen og kigger mest i journalen under samtalen, eller har han kigget i journalen, før han kommer ind på stuen, og sætter sig ned i øjenhøjde med patienten? Patientens oplevelse af situationen er væsensforskellig, alt efter hvordan lægen agerer.

2. Dårlig synlig personalekommunikation
Personalet kommunikerer med hinanden foran patienter på en uhensigtsmæssig måde. Kommunikationen kan være fuld af negative stemninger, stress, nedsættende tale om patienter eller medarbejderne imellem. Det skaber utryghed for den patient, der overhører samtalen.

3. Dårlig usynlig personalekommunikation
Personalet kommunikerer internt med hinanden. Lukker personalet fx døren til personalerummet og sidder lummert og bagtaler patienten på stue 4., mens patientklokken bliver ved med at ringe, påvirker hele denne tilgang tilbage på selvsamme personale. Og det nye personale bliver socialiseret ind i samme kultur, hvor det bliver legitimt at more sig på patienters bekostning. Resultatet er, at det bliver svært at opretholde nærværet og indlevelsen i patienterne bagefter.

På Bispebjerg Hospital har de taget fat om problemer som disse. I 2003 tog de initiativ til undersøgelser af patienttilfredshed og personaletilfredshed. På baggrund af undersøgelserne udformede de efterfølgende en kommunikationspolitik.

Et konglomerat af initiativer
Det er kommunikationschefen på Bispebjerg Hospital, Else Wad Bjørn, der har stået i spidsen for den nye kommunikationspolitik. Den består af en række processer og leveregler, som skal skabe en bedre omgangstone - selv om det ikke er det eneste mål. Else Bjørn gør fx opmærksom på, at meget andet end omgangstonen blandt personalet har indflydelse på den generelle trivsel og patienttilfredshed. Fx at der er nogle dygtige afdelingsledere, der også tager kommunikationen med patienterne alvorligt.

"Fokus på omgangstonen er bare en lille del", fortæller Else Wad Bjørn. "Vi har også arbejdet systematisk med ledelse, både evaluering og uddannelse. Vi har blandt andet styrket lederne med 12 kommunikationsværktøjer og opbygget en lederportal, hvor det er blevet synligt, hvilke krav og forventninger der stilles til lederne. At vi har fået bedre målinger på både ledelseskompetence og kommunikation, tror jeg skyldes et sammenkog af de mange initiativer over årene," siger den erfarne kommunikationschef.

Kommunikationspolitikken satte særlig fokus på tre grupper: 1) Patienter og pårørende, 2) medarbejdere og 3) presse/fagpresse. Til hver gruppe knytter sig særlige leveregler.

Leveregler for kommunikation med patienter og pårørende
- Vi giver personlig behandling
- Vi er fagligt kompetente
- Vi lytter til feedback fra patienten og justerer i forhold til dennes behov

Leveregler for intern kommunikation medarbejdere imellem
- Vi yder venlig, respektfuld kommunikation
- Vi yder klar og relevant kommunikation med mulighed for uddybning
- Vi giver lettilgængelig information

Leveregler for kommunikation med presse og fagpresse
- Vi etablerer og opretholder et troværdigt omdømme
- Vi giver klare interne spilleregler for samarbejdet med pressen
- Vi giver let forståelige budskaber

De forskellige leveregler har haft deres funktion. Ifølge Else Wad Bjørn er de i dag kommet langt forbi de store skrækhistorier, som blev nævnt indledningsvis. Løsningen har været det vedholdende fokus på at kommunikere om kommunikationspolitikken. Hvad der kun har kunnet lade sig gøre, fordi ledelsen gik foran.

Ledelsen gik foran

Først og fremmest er det vigtigt for Else Wad Bjørn at pointere, hvordan ledelsen har gået foran og skabt muligheden for, at kommunikationspolitikken og forandringsprocessen kunne føres ud i livet. Det skete ved at gøre den synlig for alle og enhver. Nogle af de initiativer, de tog, var:

• De præsenterede kommunikationspolitikken for centrale ledelsesgrupper, samarbejdsudvalg m.m.
• De udsendte kommunikationspolitikken til alle medarbejdere, inkl. 4 postkort og temaartikel med interview med direktionen
• De afholdt seminarer om kommunikation for personale
• De holdt oplæg for samarbejdspartnere og pressen
• De udviklede et dialogværktøj til hjælp for lederne. Herunder en lederportal med vejledning om blandt andet MUS, løn, økonomistyring.

Fokus på faktisk adfærd
Budskabet og hemmeligheden bag succesen er, at kommunikationspolitikken blev gjort vedkommende og tæt på hverdagen. En kommunikationspolitik giver ikke mening som en abstrakt strategi, men kun som en retningslinje for faktisk adfærd. Og netop de fælles retningslinjer er noget af det, der har dannet baggrund for den store succes på Bispebjerg. Else Wad Bjørn og hendes hold afholder løbende workshops for afdelinger og nye medarbejdere. Her opfordrer de til, at personalet formulerer egne leveregler for god kommunikation.

"Dybest set handler det om at knytte kommunikationsudfordringerne til hverdagens praksis. Det er vigtigt, at man i de enkelte afdelinger taler om, hvordan man modtager patienter, og hvordan man taler om patienter. Vi bestemte os for træning af nøglepersoner og for at implementere en generel feedbackkultur blandt medarbejderne. I dag har vi etableret et ambassadørsystem, hvor vi træner udvalgte medarbejdere i at afholde kommunikations-workshops for nye medarbejdere. Den her slags kulturændringer har selvfølgelig været en god udfordring, men over årene har vores fokus vist sig at være frugtbart. Det peger vores målinger i hvert fald på", siger Else Wad Bjørn.

Figuren viser, at der blandt alle medarbejdergrupper sker en markant stigning i tilfredshed over de 6 år.

Det er altså ikke snak og gode intentioner det hele. På Bispebjerg Hospital har de målt på indsatsen, og her er ingen tvivl: trivslen er steget dramatisk siden den nye kommunikationspolitik. Kommunikationen er med til at gøre hospitalet til et mindre utrygt og angstfremkaldende sted for
både patienter og pårørende.