Kaffe i kruset og klik-klik…28 ulæste beskeder…to med røde flag og en med et udråbstegn…- kender du følelsen mandag morgen? Du lader musen bevæge sig ned over meddelelserne…hm….14 fra dine egne kolleger, en privat fra en tenniskammerat, mange kundeforespørgsler fra ind- og udland og resten umulige at identificere blot ved et kig på afsenderstatus i din inbox… det er temmelig håbløst.

At læse dem vil tage det meste af din arbejdsformiddag og sammen med rejseafregningerne, et vigtigt møde og eventuelle telefonsamtaler virker det hele ret uoverskueligt. Du vender dig mod skrivebordet og ser en lille håndskrevet lap papir, som du læser som det allerførste. Pludselig forekommer det meget nemmere at overskue det fysiske skrivebord end det elektroniske…

Hvorfor er det blevet sådan? Hvordan kan det være, at et så stærkt medium som elektroniske beskeder i den grad har taget magten over vores arbejdsdag?

Manglende bevidsthed?
Vi e-mailer som aldrig før - og det er ikke altid, at vi når at tænke os om. Det er jo så nemt og vi sparer en masse tid - er det ikke det, vi går og siger til hinanden...? Jeg vil hævde, at vi kun muligvis sparer tid.

Nogle gange er det faktisk langt mere omstændeligt at skrive sig igennem en e-mail end f.eks. at tage telefonen og ringe op for at give en besked. Andre gange er det perfekt at kommunikere elektronisk. Men vær bevidst om forskellen, og tag dernæst det rigtige valg. Spørg f.eks. dig selv, før du sender en af dine mange e-mails afsted: hvorfor netop en e-mail? – frem for et traditionelt brev eller en telefonsamtale.

Tidskrævende
Hver eneste dag får de fleste af os et par velskrevne e-mails med besked om det ene og det andet, men de fleste af os får også mange irriterende e-mails med fejl og mangler. Irriterende, fordi de er meningsforstyrrende og ekstremt tidskrævende. Det er blevet så nemt at sende et elektronisk brev af sted blot ved hjælp af et enkelt lille klik.

Antallet af e-mails har i de fleste virksomheder for længst overhalet antallet af traditionelle breve og faxmeddelelser. Mange timer af arbejdsdagen går nu med den elektroniske kommunikation.

”Du-kan-lige-læse-med-modtager”
Det er desuden blevet så nemt at udøve ”en-til-mange”-kommunikation ved hjælp af blot et enkelt lille klik. Det her skal Dorthe, Søren, Vivi og Peter også lige læse… – tænker afsenderen i et hurtigt sekund og klik-klik. I mange tilfælde er dette en klar fordel, men i lige så mange andre tilfælde virker det blot forstyrrende på modtageren. Skal jeg læse alt det her, når mit navn blot er sat på som ”cc”?, tænker jeg som modtager.

Det kan for afsenderen ofte blive en falsk tryghed, da vedkommende med rette kan sige, at ”det har du jo fået kopi af, så…”, og hvor jeg som modtager føler mig dum og utilstrækkelig. ”Så skulle jeg alligevel have læst den lange korrespondance og igen – hvordan skal jeg dog nå alt det?”.

Desuden er det ikke sikkert at samtlige modtagere som afsendere (altså, når de svarer) husker alle de andre modtagere i svarfasen, hvilket meget let kan betyde, at vi som ”du-kan-lige-læse-med-modtagere” alligevel kun får brudstykker af en dialog. Og i så fald – til hvilken nytte? Og så er vi tilbage ved det klassiske kommunikationsspørgsmål ”Rart at vide” kontra ”Behov for at vide”.

Når man sidder flere hundrede kilometer væk og får en e-mail om ”en ulovlig parkering” eller ”kage i kantinen”, kan man vælge enten at grine eller græde, men begge dele tager tid. Hvis vi begynder at regne tidsspildet ud i minutter, bliver frustrationen endnu større.

Styrken ved e-mails
Men selvfølgelig er e-mails også stærke til visse ting.
Der er i mine øjne mindst 4 gode grunde til at anvende e-mails:

Når det haster - du undgår telefonopkald frem og tilbage
Når du hurtigt vil sætte gang i en dialog, beslutningsproces eller lignende
Når du vil give modtageren mulighed for øjeblikkelig respons
Når mange er involverede i en sag og (virkelig) skal læse med

Nogle arbejdsrutiner er blevet så meget nemmere ved hjælp af den elektroniske post, når tekster skal frem til oversættere, når mødereferater skal cirkuleres internt etc.

Hvilke signaler vil vi sende?
Hvis en virksomhed i andre sammenhæng profilerer sig ved at understrege høj kvalitet, eksempelvis omkring produkterne – bør det også gælde kommunikationen. Et godt sted at begynde er derfor at analysere udgangspunktet, dvs. simpelthen konkret se på, hvordan der kommunikeres lige nu og her i virksomheden. Frimærkebreve, faxmeddelelser (hvis der er flere tilbage af dem) og e-mails bør analyseres, og ligeså kan der nemt udarbejdes en lille beskrivelse af ”den typiske telefonsamtale” i virksomheden. Herefter kan man stille spørgsmålet: Sender vi rent sprogligt de signaler, vi gerne vil? og Passer vores kommunikationsstil til det overordnede indtryk, vi ønsker at efterlade hos modtageren?. Ved at svare på spørgsmål som disse kan virksomheden nedfælde en egentlig sprogpolitik, der dækker alle områder af virksomhedens kommunikation, herunder også elektronisk takt og tone, netikette.

Netikette
Det vil være en stor fordel (evt. i forbindelse med en sprogpolitik) at nedfælde en række retningslinjer eller en såkaldt netikette for og omkring virksomhedens elektroniske kommunikation. Hvem skal svare på dine e-mails, hvis du er ude at rejse, syg eller fraværende af andre årsager? Man ”falder” jo ikke over en e-mail - i modsætning til det traditionelle brev og faxmeddelelsen. Hvor hurtigt skal de elektroniske henvendelser besvares og på hvilken måde? Må en e-mail videresendes, uden at man spørger afsenderen? Hvordan skal de arkiveres? Skal de printes ud, nummereres eller bare ligge rundt omkring på medarbejdernes computere? Er der i det hele taget åbenhed om spørgsmålet: hvad er en god e-mail? Hvilket leder tilbage til den overordnede diskussion: Hvad er i det hele taget god skriftlig (og mundtlig) kommunikation i den institution eller virksomhed, hvor du er ansat? Retningslinjer for logoets farver og placering på brevpapiret samt firmanavnets typografi er her langt fra tilstrækkeligt.

Minimumskrav
Det kan være en god ide at formulere en række minimumskrav til virksomhedens skriftlige kommunikation og derigennem finde en fælles form, hvor stil og indhold naturligt skal kunne varieres afhængig af modtageren. Der skal være plads til en hyggeligere tone i et brev til en ”god, gammel kunde, patient eller klient” end i en førstegangshenvendelse til en fuldstændig ukendt person. Det kan derfor sagtens være førstegangshenvendelserne, man starter med at koncentrere sig om. Når form og stil for disse er fastlagt, vil det være muligt at definere de andre niveauer af kommunikationen inklusiv en frihedsgrad for den enkelte medarbejder.

Synlighed
Det er desuden meget vigtigt, at der rundt om i virksomheden udpeges nogle sproglige projektledere, der konstant kan følge kommunikationen og således sikre sproget en permanent plads på dagsordenen. Disse kan sammen med ledelsen udfærdige en plan og en aftale, så emnet synliggøres.

Det er mit indtryk, at alt for mange virksomhedsansvarlige stadigvæk tror, at sprog er noget, der kan overstås en onsdag formiddag mellem kl. 10 og 12. Måske skyldes det, at langt de fleste beslutningstagere selv har en sekretær, der ordner mange sider af deres kommunikation, og at de derfor ikke har føling med problemets omfang. Måske skyldes det almindelig travlhed.

Klik-klik bare videre. Jeg er stadig overbevist om den lille lap papirs berettigelse. Jeg tror, at jeg vil lægge en på min kollegas skrivebord igen i morgen…