Oppustede forventninger
SocialSemantic har lavet Danmarks første omfattende kortlægning af danske virksomheders brug af sociale medier. Rapporten med 1.279 besvarelser fra et bredt udsnit af danske virksomheder viser på overfladen et ganske positivt billede af danske virksomheders brug af sociale medier, men hvis man dykker lidt ned i tallene, kan man se, at de dækker over på den ene side et ganske overfladisk brug af sociale medier og på den anden side oppustede forventninger til fremtiden.
Over halvdelen bruger under 9 timer eller mindre på de sociale medier
Hele to tredjedele af virksomhederne i undersøgelsen siger, at de anvender en eller anden form for sociale medier, og over halvdelen mener, at de opnår forretningsmæssige gevinster via sociale medier. Graver man lidt ned i rapporten fra SocialSemantic viser det sig dog, at langt over halvdelen af alle virksomhederne bruger under 10 timer om ugen og bruger mindre end 10.000 kroner i ”out of pocket” udgifter om året på sociale medier. Virksomhederne er altså ifølge dem selv aktive i de sociale medier og høster forretningsmæssige gevinster, men når man kigger ned i maskinrummet, sidder der et par studentermedhjælpere og bakser lidt rundt med noget Twitter og Facebook.
Det er meget små penge der bruges på de sociale medier. Ofte er det studentermedhjælperen som opretter gratis facebook og twitter sider og så brug lidt tid på at opdaterer dem
På trods af, at virksomhederne allerede mener, at de høster forretningsmæssige gevinster i de sociale medier, er virksomhederne parakdoksalt nok tilbageholdende, når de bliver spurgt om muligheden for at få værdi ud af sociale medier. Adspurgt om, hvorfor virksomhederne i dag ikke er mere aktive på de sociale medier, svarer de, at det kan være svært at vise den håndgribelige værdi af investeringer i sociale medier og, at de helt konkret mangler kompetencer inden for området.
Danske virksomheder er altså ikke alene tøvende i forhold til deres eksisterende investering i sociale medier, de er også bekymrede i forhold til den fremtidige værdi af investeringer og deres faktiske evne til at løfte projekter, der involverer sociale medier. Ikke desto mindre viser rapporten fra SocialSemantic at hele 93% af danske virksomheder planlægger at investere i sociale medier i fremtiden.
Studentermedhjælpere i stedet for strategisk fokus
Billedet der tegner sig af danske virksomheders brug af sociale medier er en situation, hvor der sidder et par studentermedhjælpere nede i kælderen, der opdaterer virksomhedens Facebookprofil, men de har ikke rigtig nogen ansatte med et strategisk fokus på sociale medier, og de mangler kompetencer til at udfylde disse stillinger. Altså den klassiske studenter medhjælper strategi uden egentlig indflydelse, kvalifikationer eller resurser.
Oven i dette har virksomhederne også svært ved at se, hvordan de for alvor skal få værdi ud af de sociale medier i fremtiden. På trods af alle disse udfordringer, er det alligevel næsten alle de adspurgte virksomheder, der planlægger at investere i sociale medier. Der er med andre ord lagt op til en perfekt boble, hvor virksomheder kaster sig hovedkulds ind i projekter, fordi man bare skal være med på bølgen. Altsammen meget fint for konsulenter, der lever af at sælge rådgivning om sociale medier til virksomhederne, men en skidt forretning for alle de virksomheder, der om få år lukker deres Facebook-sider, drejer nøglen om på bloggen eller siger farvel til deres 17 Twitter followers.
Flertallet prøver af og arbejder meget ustrategisk med de sociale medier
Det er ikke så svært – når du først får det lært
Det behøver ikke at være svært at arbejde med sociale medier i virksomheden, men sociale medier kræver en grundlæggende forståelse af, at sociale medier ikke er medier, men netop kundernes medier. Sociale medier er ikke budskabsmaskiner for din virksomhed – de er kundernes mulighed for at ytre sig om dig, dine produkter og din markedsføring. Sociale medier handler ikke om, at du som virksomhed skal tale – de handler om, at dine kunder taler, at du taler med dine kunder, at du lytter til dine kunder og at dine kunder taler med hinanden.
Er denne forståelse på plads i virksomheden, i ledelsen, hos mellemlederne og hos de enkelte medarbejdere, så er det ikke så svært at kaste sig ud i brugen af sociale medier, men det er desværre langt fra tilfældet i danske virksomheder i dag. Langt størstedelen af alle danske virksomheder ser sociale medier som en ny broadcast kanal for PR og markedsføring – en ny kanal for at lave traditionel kommunikation. Nogle af disse virksomheder vil være heldige at lave en sjov viral video, en velbesøgt Facebook-side eller en interessant blog, men langt størstedelen vil – når boblen er bristet – stå tilbage med en dårlig smag i munden og en følelse af, at kunderne og konsulenterne har svigtet deres ellers så forkromede initiativier på de sociale medier.
PR - og kommunikationsafdelingerne de største boblere
En interessant konklusion i SocialSemantic rapporten er, at det netop er PR- og kommunikationsafdelingerne i danske virksomheder, der for alvor har taget de sociale medier til sig. Mange af disse afdelinger ser de sociale medier som en ny kanal for traditionel kommunikation, men er typisk sjældent interesseret i en dybere dialog med kunderne, som de aldrig har befundet sig i nærheden af. De mest skeptiske afdelinger i forhold til de sociale medier er parakdoksalt nok HR afdelingen og kundeserviceafdelingen, som netop er de afdelinger, der har den tætteste kontakt til dem, hvor sociale medier gør en forskel – nemlig kunderne og medarbejderne. SocialSemantic rapporten konkluderer, at respondenterne fra HR og kundeserviceafdelingerne er dem, der er længst bagude med sociale medier og i øvrigt også dem, der har sværest ved umiddelbart at se de fremtidige gevinster af sociale medier.
God kundeservice i sociale medier er guld. Desværre er de alt for lidt involveret i de sociale medier som bruges primært som broadcast-kanal for kommunikationsafdelingen
Rapporten fra SocialSemantic tegner et billede af et dansk ervhervsliv, som for alvor har forstået vigtigheden af sociale medier, hvilket på mange måder er et fremskridt sammenlignet med de tidlige års rygmarvsbetonede skepsis over for alt, hvad der havde med Facebook, Twitter eller blogs at gøre. Meget tyder dog på, at dansk erhvervsliv er på vej til at svinge over i den anden grøft, hvor sociale medier bare implementeres, fordi dem på den anden side af vejen også har sociale medier. Rapportens tal antyder, at danske virksomheder bør stoppe op et øjeblik og overveje, hvad de egentlig vil med de sociale medier, om de overhovedet gider involvere sig med kunderne eller medarbejderne, og om virksomhedens kultur og organisation egentlig understøtter brugen af sociale medier. Der er ingen tvivl om, at fremtidens virksomheder er nødt til at beherske brugen af sociale medier, men fremtidens virksomheder er også nødt til at vide, hvornår det netop ikke er det rette tidspunkt at kaste sig over sociale medier.