Den gode undskyldning - og den dårlige
McUndskyld!

Skrevet af
Undskyldninger er som penge: alle kræver dem, og jo flere man får, og jo hurtigere, jo mindre værdi har de. Det er så svært at få det sagt og på den rigtige måde. Derfor handler god PR tit om den oprigtige, betingelsesløse undskyldning.
Jeg har netop læst den amerikanske lingvist Edwin Battistellas bog "Sorry About That: The Language of Public Apology". Den gjorde mig klogere. Både på hvorfor det er så svært at undskylde, og hvorfor det så tit går galt.
 
Uddrag fra bogens forside: Sådan bør en god undskyldning være. Et klart, dybtfølt budskab om tilgivelse - så stort, offentligt og tydeligt som et reklamebanner efter en flyvemaskine på en solbeskinnet, propfyldt strand.
 
Modemagasinet Cover trykte for nogle uger siden et billede af en meget tynd model. En shitstorm rejste sig i medierne. Til slut blev presset så stort, at Covers redaktør og grundlægger følte behov for at skrive en undskyldning, som tog den værste kritik og red mediestormen af:
 
 
 
Malene Malling undskylder klart og tager ansvaret for, at de uheldige billeder blev trykt. Hun understreger dette ved at sætte fokus på, at undskyldningen sker på tværs af hendes private og offentlige roller, og hun er ked af det.  Men som i mange andre tilfælde ligger retorikken og betydningen i nuancerne. Det er dér, Malene Malling viser sin sande holdning, som er knap så undskyldende.
 
Malene McUndskyld Malling. Kilde: Polfoto.
 
Den omsorgsfulde mor?
Hun prøver indledningsvis at minimere ugerningen ved at fremhæve, at Cover trykker titusindvis af billeder. Ergo, det er et enkelt fejltrin blandt mange rigtige handlinger. Efterfølgende opstiller hun et positivt ideal, hun hævder at arbejde med, som er det modsatte af det negative, tynde ideal.
 
Dette understøtter hun så ved at henvise til, at de har haft en plus-size model på forsiden af bladet. Altså aktivt har brudt det tyndes skønhedsideal. Dernæst sætter hun sagen ind i en privat kontekst og skaber sympati ved at anvende en ”mor”-metafor. Præmissen er altså, at modellerne i bladet er som døtre for hende. Hvor hendes positive idealer fra moderrollen implicit overføres til hendes offentlige rolle og identitet.  
 
Hendes omsorg for sine børns sundhed gælder altså også modellerne. Netop derfor er det meget alvorligt, fordi det omfatter hele hendes private og offentlige person. Til slut prøver hun at minimere skaden ved at love bod og bedring. Altså at det blot er en svipser og dermed ikke noget, som vil ske igen. Hvor en svipser understreger det uintentionelle. Altså: Hun har gode intentioner, gode idealer, og ugerningen er blot en uopmærksom  ”svipser”.
 
Undskyldningen er en svipser
Retorisk set afslutter hun med et fritstillet undskyld og en slags ”underskrift” som fritstillet afsender. Netop for at understrege visuelt at hun vil sige undskyld og kun dette. Tankevækkende nok indeholder den korte tekst mange andre signaler og subtile betydninger, som netop har karakter af skjult selvretfærdiggørelse og forsvar. Ved en nærmere analyse er undskyldningen ikke så ubetinget, som den umiddelbart ser ud.
 
Flere var da også vrede over retorikken om, at forsidebilledet var en svipser og en anormalitet. Problemet er udtrykket ’svipser’, der bliver brugt mod bedre vidende, da Cover har vist og kontinuerligt viser mange meget tynde modeller hele tiden. På Kforum skrev en kritiker for eksempel:  "Malene Malling fra Cover skriver en ærlig og ligetil undskyldning, og visse ser allerede her afslutningen på balladen. Mig selv inklusive – det ligner en sober og sund undskyldning. Der er bare en lille hage ved undskyldningen: Det er en ”svipser”. Underforstået: Den slags viser vi ikke her. Problemet er bare, at Cover lige præcis viser den slags relativt ofte. For ikke at sige hele tiden."
 
I store træk blev undskyldningen dog modtaget, mens enkelte mente, den var unødvendig. På Facebook blev skrevet følgende kommentar (hvad der illustrerer, at en undskyldning både løser gamle og skaber nye konflikter, såvel som den er åben for modtagerens forskellige fortolkninger):
 
Kilde: Facebook.
 
Stop med at give McUndskyldninger!
”Jeg vil aldrig undskylde Amerika. Selvom sandheden kræver det.” Sådan sagde den amerikanske præsident George W. Bush engang. Vi føler med ham. Gu’ vil vi ej undskylde. Gu’ vil vi ej tabe ansigt. For de fandens undskyldninger er så ydmygende og irriterende. De bider. De river. De stritter. De kræver det umulige af os. Pludselig skal vi se os selv i et dårligt lys.
 
 
En McUndskylder. Den ufølte 'jeg mener det ikke rigtigt'.
 
Vi skal tage ansvar for vores egne handlinger, føle skam, og så skal vi vise selvindsigt og selvkritik i fuld offentlighed. Vi vil derfor gøre alt for at snyde, omskrive og bortforklare vores udåd.  Vi har så ufattelig svært ved det, at selve ordet ’undskyld’ er en ren undskyldning for sig selv. Meningen er gemt bag et slør af modsat betydning. Ordets betydning er 'at fritage for skyld', men den sande, tabubelagte betydning er at påtage sig skyld. Det må bare ikke fremstå alt for tydeligt. Så traumatisk er det altså.
 
Det er synd. For det er ufatteligt stort at kunne give og modtage en undskyldning. Intet er mere menneskeligt og moralsk end en oprigtig undskyldning. Bid smerten og skammen i jer. For jo mere de gør ondt, jo bedre er de. Brug ikke undskyldningen til manipulation eller selvhævdelse. Lad være med at kaste om dig med letkøbte McUndskyldninger.
 
Hvor svært kan det være? Meget svært, tyder det på.
 
Løkke. En sølle undskyldning. Kilde: Polfoto.
 
En beklagelse er ikke en undskyldning
Løkkes berømte ikke-undskyldning i GGGI-skandalen: “Det ærgrer jeg mig over, og det beklager jeg. Jeg kan godt prøve at undskylde det. ….men det er jo en sølle undskyldning.”
 
Et andet berømt eksempel er Lars Løkkes efter hans rejse på 1. klasse til Korea.
Altså Lars Løkkes ikke-undskyldning ved pressemødet for to år siden: Han beklager, men han undskylder aldrig (selvom han siger, han gør det). 
 
“Jeg vil dybt beklage, at jeg ikke langt tidligere har taget dette initiativ. Det skulle jeg selvfølgelig have gjort efter den første tur på første klasse og ikke efter at have rejst på første klasse ni gange, sidste gang den 11. juni. Det ærgrer jeg mig over, og det beklager jeg. Jeg kan godt prøve at undskylde det. Jeg kan undskylde det med, at jeg ikke aktivt har efterspurgt at rejse på den måde. Jeg kan undskylde det med, at det er asiatisk kutyme. Jeg kan undskylde det med, at det er sådan set rart at være veludhvilet, når man efter 14 rejsetimer med otte timers tidsforskel ankommer til Korea og går direkte til møde, men det er jo en sølle undskyldning.” (!!)
 
Bemærk, at beklagelse ikke er det samme som at sige undskyld (og det er ’at undskylde noget’ heller ikke). Læg også mærke til brugen af kan, som distancerer og svækker selve undskyldningen, der dermed bliver retorisk. Altså noget han kan gøre - og noget som ville være sølle. Her blandes beklagelsen med “image”-genoprettelse bestående af lige dele forsvar og bortforklaringer omkring den potentielle, sølle undskyldning.
 
Løkke skaber i øvrigt heller ikke et “fælles rum”. Han taler fra sin egen position, sin egen synsvinkel, og det virker upassende og egocentrisk. Altså igen en ikke-undskyldning med dårlige resultater.
 

Hvorfor er det så svært at undskylde?
Det har den amerikanske lingvist og professor Edwin Battistella et bud på i bogen "Sorry About That: The Language of Public Apology". Svaret er en klog mikroanalytisk gennemgang af offentlige amerikanske undskyldninger fra Carter til Clinton.
 
Udfra de cases trækker han nogle mere generelle pointer ud om undskyldningens væsen. Bogen er velskrevet, og den mikroanalytiske tilgang passer godt til temaet, fordi det svære - såvel som værdien - ligger i undskyldningens detajle.
 
Autenticitet og empati er alfa og omega. Vi dømmer undskyldninger strengt, og selv små ting som toneleje og ansigtsudtryk gør en stor forskel. Vi er allergiske over for falskhed, muligvis fordi vi er blevet narret af falske, ufølte undskyldninger og newspeak tit.  
 
Netop derfor er det godt at angribe og analysere de præcise formuleringer og de mange fantasifulde lingvistiske krumspring. For at fatte, hvorfor det er svært, må vi ifølge Battistella forstå undskyldningen som social og moralsk proces, hvor forhandling og modtagelse er afgørende.
 
Undskyldningen skal udfylde et sort hul i os selv eller fjerne en social skygge. Vi undskylder af indre og ydre grunde: Vi føler et indre behov for at angribe os selv, fordi vi ikke kan leve op til vores eget selvbillede, eller/og vi håber på, at vi kan genskabe vores omdømme med denne rituelle, sociale handling .
 
Nicklas Bendtner siger undskyld på trappen foran Byretten. Kilde: Polfoto.
 
Det onde, gamle, dumme jeg versus det rene, nye, frelste jeg
Når vi undskylder, splitter vores jeg sig op i to personer. Den gamle, skyldige og den nye, uskyldige dommer, der dømmer sig selv; som en djævel på den ene skulder og en engel på den anden.
 
Dommer-jeget kigger forarget tilbage på det gamle jeg og spytter og råber 'fy
skam dig'. Dommer-jeget uddeler en kæmpeskideballe for fortidens synder. Mens det skyldige, gamle jeg græder og græmmer sig. Håbet er, at vi dermed kan slippe af med fortiden, udåden og det dumme, skyldige jeg. Altså at det nye jeg kan komme tilbage i det moralske fællesskab, fordi det er moralsk genfødt som undskylder.
 
En japaner siger undskyld.
 
Undskyldningen kan være alt fra et hurtigt socialt ritual i Twitterbussen - inklusive spin - til et dybtfølt, empatisk socialt svar på en af livets tragedier.
 
Forløbet er altid det samme:
 
·      Normoverskridelsen.
 
·      Krav om undskyldning.
 
·      Selve undskyldningen og genoprettelsen af den moralske orden, hvis/når undskyldningen er modtaget. Betingelsen er her, at både offer og normbryder mener, at en undskyldning kan løse konflikten, og i fællesskab symbolsk vil genoprette omdømme og den moralske orden. Ofte går det galt, og processen afspores, når der hverken vil gives eller modtages en undskyldning. Typisk taler parterne også forbi hinanden og bruger forskellige ord og årsagsforklaringer.
 
Politikens undskyldning til Muhammeds efterkommere. 
 
En kæmpe undskyldning fra os ville være på sin plads
Vi k-folk burde komme med en dybtfølt undskyldning til samfundet. Vi har som fag og profession et ansvar for eksplosioner af dårlige McUndskyldninger. For undskyldninger er som penge: jo flere der bliver udstedt, og jo hurtigere, jo mindre er de værd. Ikke mindst hvis/når de er falske.  
 
Den manipulerende undskyldning er blevet mainstream. Vi har nemlig en brancheskade: en smittende tendens til at reducere undskyldninger til lingvistiske redskaber og quick fix-løsninger. Vi giver for meget magt til kommunikationen og afsenderen på bekostning af de bagvedliggende moralske spørgsmål. Det hele bliver et spil og en strategi af krisekommunikative strategier på vores betingelser. Det er trist.
 
Man siger, økonomer kender prisen på alt - men værdien af intet. De falske undskyldninger undervurderer værdien af den ægte vare. Vi er som samfund derfor kommet for langt fra idealet og er endt 100% i virkelighedens verden af falske og dårlige undskyldninger. Det er et kæmpe problem, for den ægte undskyldning vil faktisk afklare et ansvar, mens den falske undskyldning blot vil forklare, hvorfor sagen ikke er alvorlig, og hvorfor man derfor ikke behøver tage ansvar for det. Den skjuler det dog godt.
 
 
Socialdemokraternes leder Helle Thorning-Schmidt d. 30 juli. Hjemme fra sin ferie for at forklare sig i sagen om, hvor mange weekender ægtemanden Stephen Kinnock egentlig har været hjemme i løbet af et år. Undskyld. Kilde: Polfoto.
 
Målet er at få kritikken og de negative følelser til at gå væk så hurtigt som muligt. Mirakelmidlet er en masse omskrivninger og reframinger af alt fra motiv over forløb til effekt.
 
At sige undskyld er ikke manipulation. Den ægte undskyldning kan og skal føre til en ny forståelse og en moralsk forbrødring mellem undskylder og den forurettede.  Vi undskylder, fordi vi føler skam og empati. Vi vil ikke leve med vores skamfulde udåd og håber på en oprejsning, personligt og socialt, qua vores mod til at undskylde og tabe ansigt.
 
Undskyldningens ansigt i teorien
Det centrale begreb i undskyldningen er ansigtstabet fra Goffmans sociologi. Både offer og krænker taber ansigt i undskyldningen. Kravet er, at krænkerens tab skal svare til ofrets. De kyniske, instrumentelle undskyldere vil minimere ansigtstabet for enhver pris, modsat moralisterne som mener, at ansigtstabet er selve kernen i undskyldningen, som man skal stå ved og leve igennem.
 
Thatcher siger undskyld. Kilde: Getty images.
 
Goffmans attitude-relativisme og rollespilleriet i den offentlige undskyldning står derfor i konflikt med en dybere moralsk, essentiel forståelse af undskyldningen som livspolitik og etik. Der er en kæmpe konflikt mellem Goffmans instrumentelle ansigtsbegreb og den franske filosof Levinas moralske begreb om at se hinandens ansigt og dermed føle den fælles menneskelighed. Det er naturligvis ikke et simpelt enten-eller, men altid et både-og. Vi mennesker er jo både instrumentelle og ønsker en ærlig, fælles menneskelig forståelse. Den gode undskyldning er derfor udtænkt og dybtfølt på samme tid. 
 
Den falske undskyldnings problemer
Når man spinner en undskyldning, går det heldigvis galt. Ofte er det et sammenstød mellem det undskyldende, brødbetyngede jeg og det smarte, ligeglade, selvhævdende jeg. Det uløselige problem er, at det er svært både at undskylde sin amoralitet og promovere sig som et moralsk menneske på samtidig. Det virker ofte falsk eller bare skørt. Tit er folk mere kede af, at de er blevet opdaget, eller kede af, at de nu er tvunget til at give en undskyldning, end af selve sagen. Det skinner igennem, selvom de gør alverdens krumspring.
 
Den store kampplads i enhver undskyldning er selve navngivningen af normoverskridelsen. Denne kamp har tit karakter af benægtelse, nuanceringer eller subtile forsøg på at sætte udåden ind i en ny og bedre sammenhæng og intention. Ofte prøver man at begrænse og minimere ansigtstabet. Tit prøver man at omskrive selve sagens kerne med mere positive ord eller mystiske, neutrale omskrivninger som sagen/forholdet/anklagen. Et berømt eksempel er Clintons forhold til Monica Lewinsky. Clinton løj ikke ifølge ham selv, men bidrog blot ikke med nye oplysninger til undersøgelseskommissionen.
 
Andre gange bliver undskyldningen relationel og konditionel for at gøre den lidt mindre svær at sige. ’Jeg vil kun undskylde for det, du er blevet stødt over.’ Eller: ’Jeg er ked af, hvis jeg har såret dig’… hvor substansen forsvinder, og det igen kun handler om offerets følelser og ikke om, om det skete essentielt var/er forkert.
 
Putin siger undskyld med sit ansigt. Kilde: Getty Images.
 
Lange gåture rundt om grøden
Mere subtile tricks findes også. For eksempel at undgå en egentlig undskyldning ved at erstatte den eller kombinere den med en lang forklaring af, hvad der er sket, som en implicit retfærdiggørelse. Forklaringen overtager dermed scenen langsomt, men sikkert. Det er en farlig glidebane.
 
Når man forsvarer, forklarer og undskylder samtidig, kommer man i en dum, selvmodsigende situation, hvor undskyldningen æder forklaringen, og forklaringen æder undskyldningen. De trækker gulvtæppet væk under hinanden, for hvis forklaringen og forsvaret er så godt hvorfor så undskylde? Og hvis undskyldningen er så dybtfølt hvorfor så forklare og forsvare? Et problem, som ofte vokser over tid og blot bliver værre, hvis man skifter forsvar eller forklaring.
 
Ofte er selve undskyldningen kombineret med en tilkendegivelse af, at man er ked af det. Tristheden er dog blot en indre følelse. Det er altså for let blot at sige, at man er ked af det, og så videre i en fart. Det er også upassende og egocentrisk - ikke mindst når en undskyldning pr. definition handler om, at andres følelser er vigtigere end ens egne.
 
Endnu en McUndskylder.
 
Den guddommelige undskyldning
Den franske filosof Levinas skrev engang, at tro ikke er et spørgsmål om, hvorvidt Gud eksisterer. Det er at forstå og værdsætte kærlighed, der ikke bliver gengældt og belønnet. Det samme kan man sige om den gode undskyldning. Den er fremsat, fordi man føler, at det er vigtigt og rigtigt. Det skal være ligegyldigt, om den bliver modtaget og belønnet. Den er god i sig selv. For det er ufatteligt stort at kunne give og modtage en undskyldning. Intet er mere menneskeligt og moralsk end en oprigtig undskyldning. Intet er mere guddommeligt end at kunne tilgive.
 
Den gode undskyldning handler ifølge Edwin Battistella om at anerkende andres følelser, tab og værdier. Altså at vise og forstå vigtigheden af det, de føler. Den anerkender ikke bare det enkelte menneske, men også den fælles menneskelighed. Altså at man ser hinanden i øjnene som mennesker med et fælles mål og en fælles moral på trods af normoverskridelsen. Så sig nu undskyld og føl, at det er vigtigt og værdifuldt. Brug ikke undskyldningen til manipulation eller selvhævdelse. Lad være at kaste om dig med letkøbte automat-undskyldninger. Der er kort sagt ingen dårlige undskyldninger for at slippe for at komme med en god.
 
1, 2, 3: Her er verdens bedste undskyldning
Er I gode til at undskylde oprigtigt og på den rigtige måde i jeres virksomhed? Stil jer selv disse spørgsmål:
 
1.    Hvor kommer trangen til at undskylde fra? Stammer den fra en realisering af et indre behov for at sige undskyld eller fra eksterne
       krav om, at I bør gøre det.
 
2.    Kan alle parter se behovet for at undskylde på samme måde?
 
3.    Er skaden navngivet? 
 
4.    Er der enighed om navngivningen af skaden fra både undskylder og den ramtes side?
 
5.    Har undskylderen tilstået at have overtrådt en moralsk eller social forventning?
 
6.    Var tilståelsen bare en selvretfærdiggørelse og bortforklaring?
 
7.    Hvordan er sproget i undskyldningen? Er det eksplicit eller kun antydet mellem linjerne?
 
8.    Er det betinget, tvetydigt eller vagt?
 
9.    Hvor meget påvirkes undskyldningen af den sammenhæng, den fremsiges i?
 
10.  Kommer der nuancer nok frem i undskyldningen? Er der nok information?
 
11.  Er undskyldningen i virkeligheden én lang historiefortælling?
 
12.  Drukner undskyldningen i præciseringer og bortforklaringer?
 
13.  Leder undskyldningen til en forsoning? Til opløsning af konflikten? Eller til ingen af delene?
 
14.  Er undskyldningen overfladisk eller passende?
 
15.  Anerkender den andres følelser og normer?
 
16.  Hvad har I tænkt om processen efter undskyldningen?
 
17.  Har undskylderen overhovedet en position til at give en undskyldning?
 
Listen er en fordanskning af listen bag i "Sorry About That: The Language of Public Apology".
 
 

Relaterede artikler

Derfor lukkede spinkontrol.dk - Folk ser det de savner, og når først billedet af en altomfattende kontrolinstans har prentet sig ind på offentlighedens ...
Undskyldningens retorik - Store og patosfyldte undskyldninger og bodshandlinger er på det seneste blevet populære kommunikationsredskaber i hjemli...
The No Asshole Rule - Virksomheder er fulde af røvhuller. Du kender dem alt for godt fra direktionsgangen, hjørnekontoret eller kantinen. Nu h...
Alle undskyldningers moder - Finanskrisen er alle tiders undskyldning for virksomhederne. I fred og ro kan de nu indføre ansættelsesstop, stoppe dårl...
Sig ikke blot undskyld – nej, henret dig selv - Læg virksomhedens fokusgruppemøde på YouTube! Gør den mest kritiske kunde til helt! Lad direktøren kalde eget produkt fo...
Katastrofal katolsk krisekommunikation - Børn er blevet seksuelt misbrugt i årevis overalt på kloden. Gerningsmændene beskyttet, flyttet og forfremmet. Ofrene ti...
Krisekommunikation i krise - Sig sandheden. Sig den hurtigt. Vær ærlig, troværdig og empatisk. Sådan lyder krisekommunikationens grundlov. Men hvad s...
Kunsten at undskylde - et speciale om apologi- og undskyldsretorik - Antallet af offentlige undskyldninger er steget markant i nyere tid, og medierne skriver ofte om politikere, der står fr...
Covergate: The one that didn’t get away - Torsdag den 19. februar var ikke nogen god dag for modebranchen. Cover ”kommer til” at bringe et billede af en 16-årig p...
Like lige mit had - Vent lige, var det ikke meningen, at internettet skulle bruges i det godes tjeneste? Journalist Jon Ronson har besøgt on...
Tre Treo'er mod Løkkes lidelser - Der er syv grunde til, at Lars Løkke har en grim hovedpine for tiden, og selv de af dem, der ikke skyldes hans lave trov...
Stop stave-nazierne nuuuuuu - Kære Nanna Just, Susanne Staun og alle andre, der jævnligt gør opmærksom på, hvor sjuskede og utålelige vi andre er, når...
Guide til gode undskyldninger - Vi bliver ikke bedømt på vores handlinger, men på kvaliteten af vores bortforklaringer. Bliv endelig ved med at gøre god...
Guide til gode undskyldninger - Vi bliver ikke bedømt på vores handlinger, men på kvaliteten af vores bortforklaringer. Det gælder ikke kun politikere o...
Undskyld hr. præsident - Hillarys Clintons nederlag var en overraskelse for alle. De to kandidater inklusive. På valgnatten var Trump glad, men f...

Giv din stemme

9 stemmer
4,2/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Job

Marketing Project Manager

Frist: 17. december

Head of Social

Frist: 18. december kl. 12.00

Kommunikationskonsulent

Frist: 21. december kl. 12.00
Se alle job Indryk job

Netværk

Kommunikatører

Gruppen er udsolgt - venteliste

Se alle Læs mere

Netværk

Webansvarlige

Kun få ledige pladser

Se alle Læs mere

Kom til K-dag om Facebook

Lær, hvordan du får mere ud af din indsats på Facebook

8. februar

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.