Dell Hell: Årets værste medieoptræden

Se udsendelsen her.

En af de mange amerikanske måder at udtrykke vreden over Dells dårlige serviceniveau.

Sagen kort og kontant

Dell er presset. Firmaet har to omgange været i Kontant, den 2. februar og 9. marts. Dell bliver anklaget for at levere ringe produkter og ekstremt dårlig service. Sagen mod dem er lang. Sådan ser listen over angivelige forseelser ud:

• Produkter bliver leveret med funktionsfejl. Produkterne bliver ikke udskiftet med nye, men kunderne bliver spist af med beskeder om selv at reparere.
• Der meldes om ventetider på telefonen på op til 12 timer.
• Kundeservicen bliver varetaget af et eksternt firma, der ikke har kompetencerne til reelt at løse problemerne. Det fremføres også, at firmaet får penge for at få kunderne ud af røret så hurtigt som muligt.
• Dells kontrakter er ulovlige. De prøver at fraskrive sig garantier og reklamationsret. Forbrugerombudsmanden vil kigge nærmere på den, da den strider mod dansk lov.
• I de debattråde der findes på Kontants hjemmeside, skriver anonyme Dell-medarbejdere fra Dells lokation overdrevent positive budskaber om Dell.
• Sidste år blev Dell sagsøgt i New York for fire mill. dollar for bedragerisk virksomhed.
• I Canada kører der for tiden et gruppe-sagsanlæg mod Dell på baggrund af 119.000 utilfredse kunder.

Stig Jørgensen bliver inviteret i studiet for at svare på nogle af anklagerne. Hans optræden kan lære os noget om, hvad man ikke skal gøre. Det bliver til gode råd om altid at stille op til tæsk, at kende købeloven og aldrig, aldrig, aldrig få telefonen til at ringe under interviewet.

Stil altid op til tæsk
Kontant prøver at få fat i Dells direktør, Stig Jørgensen, for en kommentar. Men det er fuldstændig umuligt. Der er ikke hul igennem. Efter en måned kommer han pludselig på banen og indvilliger i et interview. Strategien har formentlig været at prøve at ride stormen af. Var det lykkedes, havde strategien selvfølgelig være effektiv. Men nu bliver direktøren blot i stedet fremstillet som en kujon, der faktisk har noget at gemme sig for. Logikken er, at hvis man ikke har noget at skjule, hvorfor så gemme sig?

Kend loven
Værten Kåre Quist forklarer, hvordan gamle fru Hansen på halvfjerds får at vide, at hun selv skal skifte en del i den defekte nye computer. Direktøren erkender i studiet, at det ikke er rimeligt. Man skal have mulighed for enten at få en tekniker ud eller selv skifte delen.

Direktøren: "Jeg vil sige sådan, at det er et område, hvor vi også har været nødt til træne og instruere vores personale i, hvordan det her skal foregår, og de' det er sådan, at vii, at vi vil tilbyde mulighed for, at man selv ka kaan skifte en del, så har man den i morgen, og dermed hurtigt, eller at der kan komme en tekniker ud, så tager det lidt længere tid."
Studieværten: "I tilbyder ikke, at man kan få en ny computer. I tilbyder, at man kan reparere den eller lade være. Det er at bryde købeloven."

Direktøren har sat sig selv i en fælde, han åbenbart ikke så komme. For det første spiller han desværre medarbejderkortet, det vil sige, at han tørrer noget af skylden af på medarbejderne ved at anklage dem for at være inkompetente. For det andet har han åbenbart ikke styr på loven. Han skulle i stedet have svaret, at gamle fru Hansen selvfølgelig skal have en ny computer. I stedet roder han sig ud i søforklaringer, og presser dermed sig selv.

Direktøren reagerer ikke verbalt på studieværtens argumenter, men han bliver stående interviewet ud.


Direktøren prøver at komme væk: "Jeg har altså en aftale, jeg er nødt til og…".

Her ser vi hvordan direktøren prøver at argumentere for, at han bliver nødt til at gå. Med venstre hånd i lommen, hvor telefonen er, og højre hånd oppe som for at markere sit anliggende, påpeger han, at de havde en aftale om at stoppe efter 15 minutter. På det her tidspunkt er der gået ca. fem minutter, og det påpeger studieværten både med ord og gestikulering.

Ved afslutningen af interviewet trækker direktøren telefonen op af lommen og mumler noget med, at han også må til at gå nu. Det ser sådan ud:


Direktøren klamrer sig til telefonen som til en redningskrans (markeret med blåt)

På en mærkelig måde får telefonen og dét, at han må videre, lov til at fylde meget under interviewet. Som en situation, hvor andre handlinger kunne være mulige, virker det arrogant at have så travlt med at komme væk. Det er, som om direktøren glemmer, at han også taler til alle sine kunder og medarbejdere, der ser programmet.

At telefonen ringer er dog i første omgang ganske suspekt. Suspekt fordi 1) telefonen ringer, mens direktøren er mest presset og 2) at han er så hurtig til at forholde sig til ringetonen som et afsæt for at komme væk fra interviewet.

Man kan forestille sig kommunikationschefen og direktøren forberede interviewet. Som en nødline aftaler de, at kommunikationschefen skal ringe til direktøren under interviewet, hvis det er ved at køre af sporet. Som en sidste udvej ville det imidlertid være bedre at forlade studiet end at fortsætte ud i flere fælder. Om det faktisk er sandheden, ved vi ikke. Men at direktøren benytter telefonen som dårlig undskyldning for at komme væk, er i hvert fald tydelig. Han kunne i stedet have undskyldt, at telefonen ringer og skyndt sig at slukke den. Alt andet er møgpinligt.

Dell lies. Dell suck
Dell burde passe på. Hvis flere og flere kunder kalder Dell for Hell, er det et problem. Historien om Dell Hell blev første gang fremført i 2005 af bloggeren Jeff Jarvis, der skriver et indlæg om Dell på sin blog Buzzmachine. Overskriften er: "Dell lies. Dell sucks". Man kan se hele tråden her. Historien om Dell Hell fortsætter i de store medier som for eksempel Business Week og bliver brugt som skræmmeeksempel til konferencer som for eksempel Executing Social Media Conference.

Dårlige relationer til kunderne fører virksomheden direkte ned i fortabelsen. At direktør Stig Jørgensen ikke viser større forståelse for kundernes ønsker og behov i sin optræden i Kontant er forbløffende. Det er og bliver en stiløvelse i dårlig medieoptræden og issues management.