Er din chef en latterligt dårlig lytter?

Chefer snakker og snakker, men alt for få er gode lyttere. Ærgerligt, for det kan betale sig at lytte, både menneskeligt og forretningsmæssigt

Kommunikationsbranchen er en ekspressiv kultur der favoriserer den ekstroverte medarbejder. Det er jo kommunikation, så der bliver talt meget, meget højt, meget længe og om alt. Tavsheden og lytningen har ikke samme sociale status. Det er et problem, for aktiv, engageret lytning er fundamentet for kloge beslutninger og råstoffet for innovation.

Kevin Sharer, direktør for Amgen, fortæller hvorfor han øver sig i at blive en god lytter

Det kan betale sig at lytte

Typisk tror den dårlige lytter at hans eller hendes adfærd er den mest rentable. Men det er forkert. Det tager ikke længere tid at være god til at lytte, og det giver ikke dårligere resultater. Tværtimod. Den gode lytter får frigjort mere tid, fordi han hurtigt får den nødvendige information og hurtigt kan uddelegere arbejdsopgaver.

Det er ikke ubehøvlet at afslutte et møde tidligt når der ikke er mere at sige; det er ubehøvlet ikke at lytte til hvad der bliver sagt. Og det er ikke tidsspilde at lytte til tre ekstra medarbejdere; det er tidsspilde at træffe forkerte beslutninger. Tid til og tillid til andres ideer er bærende for den effektive og innovative organisationskultur og er i sidste ende det mest rentable. Derfor må man undgå de fem dårlige lyttertyper.

LISTEN og SILENT staves med de samme bogstaver. Det er svært at lytte hvis man selv taler konstant

Den falske lytter: Chefen der lytter, men har sin egen agenda

Her finder vi chefen som en falsk lytter. Der er tilsyneladende åbne ører og åben kropsholdning og tid til at du kan tale. Der er meget åbenhjertighed, og du kan få et ord indført. Chefen får det til at virke som om han lytter. Men det er falsk lytning: du taler for døve ører. Det er ikke lytning for at få information, inspiration, nye ideer eller for at skabe fælles fodslag. Det er lytning for at finde ud af om du mener det rigtige. Chefen sidder med det mest åbenhjertigt lyttende ansigt, men intentionen er skummel og fordækt. Du føler der bliver lyttet til dig. Men typen er løgnagtig, for ingen af dine ideer eller forslag til hvad I skal gøre, bliver taget videre. Lytningen er blot en skinproces, for chefen har allerede bestemt hvad han vil gøre.

Typisk situation: ”Jeg hører hvad du siger, og forstår dit problem. Ja, vi skal gøre noget ved det. Helt sikkert en god ide du kommer med der” – hvorefter der ikke sker noget.

Derfor er han latterlig: Han lytter engageret, men er ligeglad med hvad du siger.

Den manipulerende lytter: Chefen der styrer dig i en bestemt retning

Den manipulerende lytter minder om den falske lytter. Ingen af dem er virkelig interesserede i hvad du siger. Den manipulerende lytter er ikke så åben og (tilsyneladende) lyttende som den falske lytter. Den manipulerende lytter taler mere og stiller dig mange spørgsmål, men han er ikke interesseret i hvad du har at sige. Det er retoriske spørgsmål der er designet til at styre samtalen i den ønskede retning. Når chefen er tavs og giver dig mulighed for at tale, er det kun for at forberede det næste træk og argument der skal flytte dig og din ide ubemærket over på hans side. Han lytter til dine argumenter for at kunne flytte dig. Hans intention er fordækt.

Typisk situation: ”I hvilken retning forestiller du dig organisationen bevæger sig? Hvad mener du er vigtigt i kommunikationsstrategien? Men tænker du ikke også, at man måske kunne gøre sådan og sådan.” – hvorefter han fortæller hvad planen er.

Derfor er han latterlig: Han lytter kun for at kunne manipulere med hvad du mener.

Den arrogante lytter: Chefen der åbenlyst ikke lytter til dig

Chefen hvis motto burde være ”mig selv, mig selv, og så min næste hvis det gavner mig selv”. En type der ved hvad han vil, og har tænkt sig at trumfe det igennem. Han eller hun ”ved” at din idé er dårlig, før du overhovedet fremfører den, og han er heller ikke bange for at sige det ligeud. Man ved hvor man har den arrogante lyttertype: Bag en høj, tyk mur af selvsikkerhed og ligegyldighed over for andres ideer og holdninger. Typen har ikke tid til at lytte, fordi han har så meget han vil have sagt.

Typisk situation: ”Sådan og sådan ligger landet. Nu skal I høre hvad vi gør.”

Derfor er han latterlig: Han tror han ved alt vigtigt på forhånd.

Lytteekspert Julian Treasure giver fem gode råd til hvordan man bliver bedre til at lytte

Den fortravlede lytter: Chefen der bare gerne vil afslutte samtalen

De fleste vil gerne nå frem til gode løsninger. Men den fortravlede lyttertype har et helt fanatisk forhold til afslutning. Ting skal eksekveres, og der skal træffes beslutninger, og det kan ikke gå hurtigt nok. Der er ikke tid til at lytte, og det er for øvrigt også spild af tid og ressourcer at tale og lytte så meget. Her skal bare løsninger på bordet, og det skal den fortravlede lyttertype nok sørge for at der kommer. Han taler ikke selv meget og lytter endnu mindre. Handling er mantraet.

Typisk situation: ”Hvad siger du? Jo, måske, men det har vi ikke tid til, vi skal videre. Vi gør sådan og sådan, farvel.”

Derfor er han latterlig: Han har glemt at hastværk er lastværk.

Den åndsfraværende lytter: Chefen der ikke kan holde fokus på det du siger

Lyttertypen kan ikke holde fokus fanget i mere end et par minutter før han hastigt kaster sig over noget nyt. Hans intentioner er gode nok, men han er for åndsfraværende til at lytte rigtigt. Og man må se opmærksomheden delt mellem computerskærmen, mobiltelefonen, andre mennesker og det man prøver at sige.

Typisk situation: ”Det er helt klart en god ide, … øh, hvad siger du. Jo, lad os gøre det … øh, hvad snakkede vi om?”

Derfor er han latterlig: Du kan ikke fastholde ham længe nok til at få klarhed over noget som helst.

Den åndsfraværende lyttertype deltager kun tilsyneladende i samtalen. Hans delte opmærksomhed gør ham til en dårlig lytter

Få lytteren til at lytte

Virksomhedsledere som fx Michael Dell, Michael Lazaridis og Pierre Omidyar er kendte (se her) for at være spørgende og observerende. De lytter mere end de taler, og stiller ofte spørgsmål i bedste sokratiske, undrende og nysgerrige stil. Det giver det optimale udgangspunkt for at træffe beslutninger. De mange dårlige lyttere er bare skyld i deres egen fiasko. Gør din chef en tjeneste og fortæl ham hvor dårlig en lytter han er. Måske vil han forbedre sig.

Sådan bliver du en god lytter:

80/20-reglen: Lyt 80 pct., og tal 20 pct. Når du lytter, indsamler du vigtig viden og information om hvad der rører sig i organisationen, og du får det bedste grundlag at træffe beslutninger på.
Empowerment: Tal op til folk. Forvent at de ved noget klogt og vigtigt som du har brug for at lytte til.
Stil spørgsmål: Dybdeborende og engagerede spørgsmål der gerne må være kritiske, men først og fremmest skal være båret af en oprigtig interesse i at lære svaret at kende.
Aktiv lytning: En professionaliseret tilgang til samtale hvor man gør sig umage med at gentage med egne ord hvad man hører. Det skaber et bedre grundlag for rent faktisk at forstå hvad der bliver sagt, og skabe klarhed i samtalen.
Kropssprog: Der bliver kommunikeret meget via nonverbale tegn. Op til 70 pct. af en persons velbefindende kan afkodes via hans eller hendes kropssprog. Den gode lytter kan aflæse dette.
Koncentration: Hold fokus. Forvent ikke at du allerede kender svaret. Stil spørgsmålstegn ved konventioner og etablerede sandheder, og lyt til nye ideer.
Sandhed: Der må være et 1-til-1-forhold mellem det du siger og giver udtryk for, og det du gør. Når du lytter og viser enighed og forståelse, skal du også bagefter handle på det.
Målet: Lytning handler ikke om at opnå ensretning og enighed, men om at opsamle al vigtig viden og facilitere den bedste ideudvikling og beslutningsproces i organisationen.