En række store offentlige og private organisationer har allerede taget springet ud i chatteriet. Listen tæller respekterede firmaer som TDC, Dell, Novozymes og naturligvis IKEA. De er alle nu ved at gøre sig de første chat-erfaringer. Erfaringerne har alt i alt været positive. Flere af dem har måtte udvide deres åbningstider for chat, siden de begyndte. Kodeorderne for, at det bliver en succes, synes at være: hurtigere sagsbehandling og kundernes oplevelse af en bedre service end via telefonen. Det er dog noget, som koster tid og penge. At være på chat kræver selvsagt, at man har medarbejdere siddende computerklar til at tage imod henvendelse fra den enkelte kunde, borger, patient, leverandør osv. Det er derfor ressourcekrævende. Om det i sidste ende kan betale sig, er endnu svært at sige.

Forstå chatten

Chat er en virtuel samtaleform, der lever og skal forstås under særlige betingelser, hvor anonymitet, hurtighed og talking-in-writing er de mest fremtrædende. Chat eller Instant Messaging (IM) kan defineres således: ”Internet-based synchronous text chat, with point-to-point communication between users on the same system. A window is dedicated to the conversation, with messages scrolling upward and eventually out of view as the conversation ensues”. I forhold til sms og e-mail er chattens samtalerum synkront, fordi man på tekstniveau kan se hinanden. Og selvom man i visse programmer (som fx MSN) godt kan skrive asynkront til hinanden, foregår kommunikationen allermest ud fra devisen: ”jeg vil kun henvende mig til dig, hvis du er der”. Inden længe vil levende billeder af de chattende virksomhedspersoner givetvis følge med. I USA kobler man fx ofte levende billeder på chatten og taler derfor om to typer chat: textual chat og visual chat.

Chatten er altså en virtuel samtaleform med bestemte regler og normer, der stiller nye krav til medarbejderstaben. Krav om ikke at gå i panik ved tasterne, krav om evne til fx at kunne formulere korte og præcise beskeder uden at virke uhøflig og krav om at fortælle, hvad man gør, når man ikke kan mærke hinanden, med sætninger som fx ”jeg undersøger det lige” ”2 sek”, ”hæng lige på”, ”jeg vender lige tilbage”. To minutter uden ord opleves nemlig som en evighed for kunden i den anden ende af chatten. Omvendt fortæller medarbejderne, at de oplever chatten mindre stressende end telefonen, når de har vænnet sig til samtaleformen. Mens kunderne oplever en hurtigere og mere live service.

Kunde- og borgerservice

En af de virksomheder, hvor medarbejdere bruger chat med succes, er IKEA. Siden april 2007 har medarbejderne i IKEA chattet med kunderne. I butikkens åbningstid lukkes der af for e-mail-muligheden og åbnes for chat. Og med stor succes. Knap 9000 kunder har det første halve år chattet. Telefonerne er fortsat åbne, men chatten anvendes strategisk for at undgå lang ventetid via telefon. Lige nu er 15 medarbejdere i IKEAs Kontaktcenter udpeget til at chatte. Medarbejderne skiftes til at optræde som såkaldte chatagenter, der gennemfører chat med op til tre kunder ad gangen. Og hvilke kendetegn har den virtuelle chat-samtale så helt konkret?

Samtaleformen

Som det ses af IKEA-eksemplet, er interaktionerne ofte ganske kortvarige, som fx denne følgende seks minutters samtale. Der skrives typisk kort og fragmenteret – og uden omsvøb. Standard-indledningen fra medarbejderen er: ”Hej. Du bliver hjulpet af [fornavn], hvad kan jeg hjælpe dig med?”, da man hos IKEA også via telefon er på fornavn med kunden. Med et (godt nok statisk) billede af en servicemedarbejder forsøger man at få chatten til at ligne en personlig samtale à la den, vi kan have ansigt-til-ansigt. Og der er masser af krop: udover ansigtet er smileys og slåfejl selvfølgeligheder, og man fornemmer ofte de tastaturbankende personer bag chatten.

Eksempel på chat mellem servicemedarbejder og kunde

Også de kommunale følger trop

Ikke alene private virksomheder i IKEA-størrelsen ser så småt chattens muligheder, det offentlige følger nu trop. Tilbage i 2004 gav Ebeltoft Kommune som den første kommune i landet borgerne mulighed for at chatte med kommunens medarbejdere. I dag er der flere kommuner, der tilbyder chat på forskellig vis – eksempelvis har der i en lang periode været mulighed for at chatte med de forskellige borgmestre i Københavns Kommune en bestemt dag om måneden.

Et helt særligt offentligt område har glæde af chattens muligheder: rådgivning om uddannelse. Kombinationen af et stort informationsbehov og mange unge mennesker gør chat oplagt som kommunikationskanal på uddannelsesområdet. På adressen www.studievalg.fyn har chatmuligheden været åben i mere end to år – i begyndelsen kun få timer, på det seneste i et omfang af i alt 11 timer fordelt på to af ugens dage. Erfaringen er, at chatten åbner nye muligheder for at samtale med andre end de sædvanlige unge, der henvender sig under mere traditionelle mødeformer. Med chatten har man her fået fat i en gruppe unge drenge, som tidligere har tøvet med at henvende sig personligt til en studievejleder, fordi de oplevede det som omklamrende at sidde ansigt-til-ansigt med studievejlederen.

Chattens fordele og ulemper

Chat kan som i det nævnte IKEA-eksempel erstatte telefonsamtaler. Men det kan også supplere både telefonsamtaler og andre kommunikationsformer. Kort sagt er chattens fordele først og fremmest: korte spørgsmål og svar uden ventetid. For kunderne er det nemmere at chatte end at vente og spilde tid via telefonen (eksempelvis er den telefoniske ventetid hos SAS lige nu mere end 30 minutter), samtidig er det en anonym og uforpligtende måde at få hjælp på. Det kan være et plus, ikke mindst hvis emnet er følsomt eller meget privat. Mange kunder (som jo selv er medarbejdere rundt omkring) sidder i åbne kontorer og foretrækker at kommunikere via tastaturet frem for med lyd ud i rummet. Specielt hvis det drejer sig om noget privat i arbejdstiden.

For medarbejderne er det en fordel at kunne have flere samtaler kørende på samme tid. I forhold til problemløsning er det her meget nemt at linke til dokumenter eller steder på forskellige internetsider, se på brugsanvisninger etc. sammen med kunden.

Blandt chattens ulemper kan nævnes medarbejdernes manglende erfaring i forhold til den nye kommunikationsform. Chat kræver omtanke. Det kræver takt og tone ved tasterne. Chatten kan også have visse problemer i forhold til dokumentation, da det er op til den enkelte kunde at klippe teksten ud og gemme den i et egentligt dokument alt efter, hvilket chatmiljø der anvendes.

Hvorfor klog på chat?

Chatten må betragtes som en væsentlig supplerende samtaleform, der vil udvikle sig endnu mere i den kommende tid. E-mailen ændrede vores arbejdsliv, chatten er ved at sætte sit eget præg. Vi er vidne til en hybridisering mellem telefon og brev (e-mail), mellem det personlige møde og e-mail (chat) og mellem telefonen og chat (sms). Disse nye kommunikationsformer skubber på hele den dikotomiske mundtligheds-skriftligheds-tankegang, og medierne mikses. Det er en af grundene til, at det er væsentligt at forstå det virtuelle samtalerum i både forsknings- og udviklingsperspektiv. For virksomhederne er der ingen tvivl om, hvad fremtiden vil bringe. Enhver virksomhed bliver i fremtiden ”tvunget” til at chatte.