To chatbot or not to chatbot
Chatbots, why not?

Hvis du endnu ikke har solgt dig selv til bots, så er nu ved at være et godt tidspunkt. Vi giver her en guide til at navigere i bot-byggeri og tips til at forstå chat bots og arbejde videre med dem. Billede/Apparata

2017 bliver chatbottens år, og chatbotten er måde at blive klogere på, hvordan vi bruger kunstig intelligens, machine learning og data om brugeradfærd til at skabe forretning og stærkere relationer til vores kunder. Så skulle vi ikke komme i gang med bare at bygge sådan en chatbot? Hvis svaret er ja, så er opskriften her.
Der skal tre ingredienser i gryden, når chatbotten skal røres sammen:
 
  1. Et komprimeret stykke forretning
  2. En platform
  3. En designet samtale
 
1. Et stykke komprimeret forretning
Chatbotten skal løse et problem, og det bør være et problem, som du i forvejen har:
 
  • Mange henvendelser på
  • Meget viden/data til rådighed om
  • Eksisterende arbejdsgange til at håndtere
 
Det kan for eksempel være at svare på de mest almindelige kundehenvendelser, at formidle nyt/nyheder fra organisationen, hurtig adgang til information og køb af populære produkter mv.
 
I artiklen Read this before you build that chatbot (der i øvrigt advokerer for, at du slet ikke bør bygge en chatbot - mere om det senere) kalder de dette komprimerede stykke forretning: The Thing. Og stiller det krav, at det, du bygger, pinedød skal gøre dine kunders liv nemmere. Som udgangspunkt et godt kriterium at bygge ny teknologi ud fra.
 
Eksempler på danske chatbots i markedet er DR's nyhedsapp, der sender daglige nyhedsresuméer ud med links til artikler på DR, Topdanmarks forsikringsapp, der besvarer de mest almindelige kundehenvendelser eller Rosendahls (nyligt lukkede) julegaveindkøbsapp, hvor du kunne få inspiration til julegaver til udvalgte målgrupper.
 
En chatbot bør som udgangspunkt ikke løse mere end én opgave ad gangen, og så snart du begynder at skrive tekster til chatbotten, vil det fremgå, at denne ene opgave ikke må være særlig svær at forklare, og at svarene på den heller ikke bør have for mange udfaldsrum.
 
Så et komprimeret stykke forretning er altså at stille sig selv spørgsmålene:
 
  • Hvilken værdi skal vi skabe for hvem?
  • Hvilken effekt skal det have hos dem?
  • Hvad er værdien for os?
 
Og derudfra destillere opgaven til så lille en enhed som muligt. Så brugeren for eksempel kan spørge: 'Hvor længe har Matas på Valby Langgade åben i dag?' Og helt uden søgning, browsing eller navigation få det korrekte svar, som samtalen og relationsopbygningen med kunden kan tage udgangspunkt i.
 
2. En platform
Chatbotten skal bygges, og det kan gøres på mange måder. En chatbot er en applikation, hvis grundstruktur er en mere eller mindre foruddefineret samtale. Den kan bygges til for eksempel chat på dit website eller via SMS. Og den kan bygges til eksisterende beskedplatforme som Messenger, iMessage, Slack, WeChat eller lignende.
 
Den kan bygges fra bunden, eller man kan benytte tredjepartsløsninger, der tilbyder mere eller mindre avancerede byggesten til at bygge din egen chatbot.
 
Hvis man vil i gang helt uden at kunne/skulle kode, kan man kigge på services som:
 
 
Her kan man hurtigt opsætte, hvad man kunne kalde en ‘dum’ chatbot. Dum på den måde, at den ikke kan lære noget selv, og at der ikke er andre systematikker end den skabelon, hvor du kan opsætte en samtale (den skal du i så fald selv have skrevet helt fra bunden). De fleste af de simple services har gode muligheder for at tilføje plugins, så du langsomt også kan bygge noget mere intelligens ind i chatbotten.
 
Hvis man har et større eller mere komplekst setup, skal man nok kigge på nogle af de større spillere på markedet, der bygger ovenpå modeller for kunstig intelligens. For eksempel:
 
  • Microsofts cloudtjeneste Azure, der indholder en lang række API'er der har indbygget forskellige modeller for machine learning i form af billedgenkendelse, sproggenkendelse, dataanalyse og forudsigelser mv.
  • IBM Watson til spørgsmål/svar og natural language
  • Wit AI til for eksempel natural language
Se flere eksempler på den voksende værktøjskasse til udvikling af chatbots.
 
3. Et samtaledesign
Ok, problemet er formuleret. Platformen er udvalgt. I gang med samtalen. Jeg tager her udgangspunkt i, at du ikke er i gang med en særligt intelligent chatbot. Og det vil under alle omstændigheder være godt givet ud at tegne samtalen og målet med samtalen, inden du begynder at ‘tilføre’ intelligens.
 
Før du går i gang med selve dialogen:
 
  • Saml al den viden, du kan finde om emnet for din chatbot og om de spørgsmål, som jeres kunder kan finde på at stille. Og definer ud fra det de (få) spørgsmål, din chatbot skal besvare.
  • Afklar chatbottens stemmer / tone of voice(s):
    • Hvilke spørgsmål stiller dine kunder, hvordan stiller de dem, når de for eksempel skriver en mail/SMS, hvilke ord bruger de, og hvordan taler de?
    • Hvilken stemme skal din robot skal tale med? Hvilken type kundeservicemedarbejder repræsenterer chatbotten? Og hvilket sprog/tone benytter vedkommende, og hvordan kommer det ovenstående kundegruppe bedst i møde? Målet er at holde tonen uformel og at humanisere oplevelsen, ikke at brande den.
 
De fleste chatbots bor i beskedformater, der mest bliver benyttet til private beskeder. Overvej nøje, hvordan du bliver inviteret ind i den samtale. De nyeste tal siger at 49,4 procent af alle danskere benytter Messenger, men mit bud er, at de færreste ved, hvad en chatbot er, og hvordan man kommer i nærheden af den. Så der ligger en stor opgave i markedsføring og forklaring af din bot, og hvordan den skal bruges.
 
Og så i gang med designet af selve samtalen. Tegn et samtaletræ, eller skriv et manuskript for at holde overblik over, hvilket indhold og hvilke call-to-actions din bot skal bestå af.
 
Til en start kan det være nok med en tegning. Er I flere, der samarbejder om chatbotten og skal drive den efterfølgende, kan det være en idé at dokumentere det lidt mere håndfast, så I kan holde overblik over indhold og flow. Navngiv struktureret, så du kan finde rundt i din bot, og overvej at lave en lille skabelon i din bot-bygger, som du kan kopiere (så skal den ikke bygges forfra hele tiden).
 
Grundlæggende har samtalen 3 trin:
 
1. En velkomst:
  • Det skal være helt tydeligt, hvad din chatbot tilbyder (og hvad den ikke tilbyder).
  • Det skal være tydeligt, at det er en robot, din kunde skriver med. Find formuleringer, der støtter dette; robotten må gerne være både sjov, imødekommende og venlig. Men brugeren må ikke tro, at der sidder et menneske i den anden ende, som kan svare på alt.
  • Så længe mediet er nyt, skal du også være god til at forklare og lære brugeren at tale med dig.
 
En velkomst fra Topdanmarks forsikringschatbot
 
2. En dialog:
  • klip dit indhold i mundrette bidder, og forudse brugerens næste handling. Handlemulighederne skal helst ikke skrives i mere end 20-25 anslag, og skal det vises som en knap, bør de være endnu kortere. Målet er at skabe en engagerende samtale, der ikke tager lang tid.
  • en indholdsbid vil typisk se sådan ud 
 
Fra Tyngdepunkts nyhedsbot, hvor du kan hente dagens største internationale nyheder.
 
  • Sørg altid for at linke til eksisterende services i løbet af samtalen, så du leder brugeren over i andre kanaler, hvor det er relevant.
  • Husk at kommunikere mundtligt, og vis, at du har forstået brugeren for eksempel ved at bekræfte brugerens valg. ‘Ok, du vil gerne vide mere om lakridspiber. Vil du X eller Y?’
  • Differentier svarmuligheder, så oplevelsen ikke bliver for ensformig.
  • Undgå retoriske spørgsmål og fagudtryk.
  • Hvis teksten bliver lang, så del den op i mindre enheder, og sæt små ventemarkører (…) ind, så brugerne kan se, at der er mere indhold på vej, og kan forberede sig på at scrolle tilbage, hvis de ikke har nået at læse det hele.
 
3. En afslutning og en udvej:
  • Overvej din forretning i chatbotten. Er målet, at dine kunder skal kunne komme i dialog med dig 24/7, er det en bedre relation til dine kunder, flere data om dine kunder, flere abonnenter til jeres nyheder eller lignende?
  • Afhængig af forretningsmodellen skal der være et payoff i din chatbot, hvor du for eksempel beder dine kunder ‘signe up’ til botten, dele botten med andre, anmelde botten eller lignende.
  • Sørg for, at der altid er en udvej i form af en defaultbesked, hvis brugeren beder om mere, end chatbotten kan, og sørg for, at der altid er en bagdør i form af mulighed for henvendelse.
Fra iindhold-chatbotten, en chatbot-guide til chatbots.
 
Et godt kvalitetsparameter for din chatbot er: Brugerne skal have lyst til at sige tak, selv om de ved, at det er en bot, de taler med.
 
Livet med en chatbot
Overvej også fra starten, hvordan du vil drifte, vedligeholde og udvikle din chatbot.

I begyndelsen kræver den daglig opmærksomhed, løbende justering af indhold og udbygning af samtalen. I tredjepartsprodukter vil der altid være et analytics-modul, som kan blive motor for den videre udvikling af chatbotten.
 
Det kan være i form af nyt indhold på baggrund af forespørgsler, en bedre relation med kunder, der vælger at gå i dialog med botten, indbygget intelligens via machine learning-API’er, tilføje marketing-flow på baggrund af de ord, dine brugere benytter sig af, integrere forretningsdata fra CRM, logistiksystemer eller lignende til at servicere kunderne endnu bedre.
 
Husk også at sætte dig ind reglerne for brug af persondata og markedsføring via den beskedplatform, du vælger at benytte dig af. Det er for eksempel ikke lovligt at sende yderligere materiale til en bruger, der ikke aktivt har tilmeldt sig.
 
Bliver din chatbot en succes?
Som nævnt er der masser af hype omkring chatbotter lige nu, og om et øjeblik har de fleste en lille forkølet bot, der aldrig rigtig kom op at køre, fordi ... Ja, hvorfor kom den ikke det? Fordi den ikke var klog nok (dette er i øvrigt grunden til, at ovennævnte artikel anbefaler, at vi ikke bygger dumme chatbots. De er ikke kloge nok, og derfor kommer de ikke til at skabe nok værdi for vores kunder og for os).
 
Det kan også være, at vi ikke ved nok om kundernes behov, at vi ikke har data nok, eller at vores data ikke er strukturerede nok til at bygge noget på. At vores regler for kommunikation er for stive og ufleksible til at fungere i et chatbotformat. At vi ikke har ressourcer til at vedligeholde den. At vi ikke kan skaffe viden nok på området til at gøre det godt - ja, der er masser af faldgruber, og muligheden for at få succes er ikke overvældende stor.
 
Af samme årsag er anbefalingen herfra, at du skal i gang med en dum chatbot hurtigst muligt. For chatbotten er lige præcis det, der skal til for at afdække, hvor I er svagest. En chatbot, der for eksempel gerne vil sælge sko, men ikke kan trække på data fra varelager eller økonomisystem, er dømt til at fejle. Men altså, en forretning, der ikke har styr på sine data og ikke kan gøre dem til et aktiv, er muligvis dømt til at dø alligevel?
 
Lidt på den store klinge, I know. Ikke desto mindre er det et oplagt område for kommunikationsfolk som dig og mig at komme i gang med at tage et lidt dybere greb ind i forretningen og sætte standarder op for, hvad det kræver at kommunikere i et 1:1 format til en stor målgruppe og markere sit brand kun ved brug af et ikon på 30x30px og lidt gif’er og emojis.
 
De åbne sprogdomæner er sværere at skabe, da der ikke foreligger en begrænsning for hvor samtalen kan føres hen. Her kan brugeren spørge om hvad som helst og chatbotten skal have en meget stor mængde data og viden for at kunne svare. Derfor er denne platform også afhængig af generative-based responses, da svar ikke kan være foruddefinerede, men skal udløses af brugerens spørgsmål/henvendelse. 'Rules-Based' bots er også kaldet 'dumme bots', som gør brug af et begrænset mængde svarmuligheder som brugeren ikke kan bevæge sig udenfor. Starbucks forsøgte derimod at gøre det umulige og skabe en open-domain chatbot med foruddefinerede svar. Se en anmeldelse af resultatet her. Kilde/Quora.com
 
Få også et overblik over hele AI bot-økosystemet, hvis det skal tænkes dybere ind i dit marketing stack her og her. Derudover kan følgende artikler og guides også anbefales: Hugeinc, Chatfuel, VentureBeat, Hongkiat og et større oberblik her.
 
 

Relaterede artikler

Snart vil computere ghostwrite din artikel - Om mindre end to år vil det være muligt for kognitive computerprogrammer at omskrive tekster, så de er skræddersyet til ...
Robotten, min best friend forever - Er din næste kammesjuk en computer? Om et par år er det ikke svært at forestille sig en virkelighed, hvor vi kan tale me...
Lille app, stor impact: Slack-attack - Folk hører om Slack, folk taler om Slack. Nogle af os bruger Slack. Men hvad er det lige, det går ud på? Kan det virkeli...
Westworld – den uvirkelige virkelighed - Er vores liv en illusion? Er vi en del af et slags spil? Og hvis det er tilfældet, hvem kigger så på? Kan vi stole på vo...
Facebook Workplace bliver dødsstødet til dit intranet - Facebook har netop lanceret Facebook Workplace (tidligere Facebook at Work), som lige om lidt rammer din organisation. E...
Dit nye intranet er en robot - Robotterne er på vej. Hvad betyder det for os, de interne kommunikatører? Bliver vi arbejdsløse? Bliver vi bare endnu be...
De største digitale k-trends 2017 - Private messaging, virtual reality og mere video vil have indflydelse på, hvordan brands og virksomheder skal kommuniker...
I Kina spiser de mennesker - I Kina måler man nu den enkeltes performance inden for sociale vaner, venner, arbejde, moral, politisk artighed, religiø...
K-brief uge 3 - Her samler vi det, du skal vide, nu vi ved det. Den amerikanske præsident får sin briefing hver morgen, du får den hver ...
The New World Disorder - Velkommen til The New World Disorder. Trump, teknologi og globalisering forandrer os lige nu og her. Vi har samlet de vi...
Byg en chatbot i dag - Alle taler om chatbots. Efter at Facebook lancerede muligheden for at bruge chatbots i Messenger i foråret 2016, er inte...
Blær dig med denne tech-viden på mandagsmødet - Din ven har Philips Hues LED-pærer, som han tænder via sin iPhone. Din lillesøster smalltalker med en bot om vejret. Din...
Er din bot hot eller not? - Chatbots og conversational interfaces er ord, der runger ned ad gangene på bureauerne. Det er slut med at pege, klikke o...
Stop al AI-washing nu - Alle vil gerne være med på AI-bølgen, men når virksomheder pynter deres produkter med AI, kan det være udtryk for AI-was...
Hvad fanden bringer fremtiden? - Tim O'Reillys seneste bog "WTF – What’s The Future And Why It’s Up To Us" udtrykker både forbløffelse og forfærdelse ove...

Giv din stemme

14 stemmer
4,2/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Job

Kommunikationsrådgiver

Frist: 26. november

Praktikant

Frist: 10. december

Kommunikationspraktikant

Frist: Hurtigst muligt
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Kom til K-dag

Bliv en dygtigere facilitator med co-creation

1. marts

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.