Facebook helt officielt
Selvfølgelig er det offentlige på Facebook. Altså i USA, hvor myndighederne mestrer Facebook-kunsten. Se her, hvordan offentlige institutioner i USA bruger Facebook til blandt andet at skabe interaktion, samle viden og bygge fællesskaber.
af Sibel Christensen
Ifølge Danmarks Statistik er 2,3 millioner danskere på Facebook og tre ud af fire internetbrugere, finder information fra det offentlige på nettet. Potentialet for positiv offentlig tilstedeværelse på Facebook er der. Denne artikel giver fem gode eksempler på, hvordan offentlige myndigheder i udlandet bruger Facebook.
FB kan: skabe interaktion
Det er sagt før, men lad os blot gentage hovedpointen: Facebook er et socialt medie. Det betyder livlighed. Det betyder tovejskommunikation. Det betyder interaktivitet. Modsat envejskommunikationen i den statiske hjemmeside og pjecerne er kommunikationen på et social medie mere personlig, direkte og aktuel.
Det er sagt før, men lad os blot gentage hovedpointen: Facebook er et socialt medie. Det betyder livlighed. Det betyder tovejskommunikation. Det betyder interaktivitet. Modsat envejskommunikationen i den statiske hjemmeside og pjecerne er kommunikationen på et social medie mere personlig, direkte og aktuel.
The University of Kansas (facebook.com/KU) har forstået genren og har udover deres officielle Facebook side oprettet adskillige ekstra Facebook-sider til blandt andet deres studerende og forskellige sportshold. Ikke alene støtter det op om den interne kommunikation på universitetet, men det betyder også, at fremtidige studerende og familier kan få en god fornemmelse af skolen, fællesskabet og mulighederne.
Tonen på universitetets Facebook-side er sjov og let. Man taler direkte til brugerne ved brug af navnet ’Jayhawks’ (refererer til skolens maskot, en fræk lille ørn) og ved at involvere brugerne i de forskellige undersider. Det giver en følelse af fællesskab og betydning
The National Guard (facebook.com/nationalguard) bruger deres væg på Facebook til at kommunikere direkte og personligt med brugerne og til at lade dem interagere med hinanden. Emnerne kan variere fra en brugers nervøsitet over en forestående prøve til spørgsmål om adgangskrav og regler. Alle indlæg kommenteres lige så meget af andre brugere som af institutionen selv. The National Guard støtter således det sociale behov, som mediet er bygget på. Det skaber fællesskab. Og så har det den særlige fordel, at debat på den måde i vid udstrækning kan holdes i eget regi, hvorfor den både er nemmere at følge og reagere på.
Gasper taler direkte til the National Guard og andre brugere om sine følelser for morgendagens test og lover endda at følge op på situationen
FB kan: samle viden
De mange medlemmer på Facebook udgør en så enorm og sammensat vidensbank, at crowd-sourcing kan være et godt redskab til skabe nye ideer, til at inddrage brugerne og til at spare penge ved at få brugerne til at udføre ens arbejde. Det kan resultere i nye perspektiver og syn på opgaver, alternative løsninger og brugerengagement og interesse.
De mange medlemmer på Facebook udgør en så enorm og sammensat vidensbank, at crowd-sourcing kan være et godt redskab til skabe nye ideer, til at inddrage brugerne og til at spare penge ved at få brugerne til at udføre ens arbejde. Det kan resultere i nye perspektiver og syn på opgaver, alternative løsninger og brugerengagement og interesse.
Bruger–genereret indhold er en strategi, der passer godt til Facebook-platformen. Som offentlig instans kan det være i form af ambassadører eller borger-profiler. Det kan være folkeskoler, der inddrager elever som Facebook-ambassadør, eller biblioteker der lader boganmeldelser, debatter eller indkøbsvalg være brugerstyrede. Det hele kan næppe fungere som rent brugergenereret indhold, men nok snarere som en støtte til myndigheden eller institutionens kommunikation og borgerinddragelse. Fordelen skal være gensidig.
The Smithsonian Institution (facebook.com/SmithsonianInstitution), der er verdens største museum, inddrager ofte brugerne i deres arbejde og opdagelser. I et indlæg efterspurgte museet hjælp til identifikation af personer på gamle fotos i arkivet. Flere tusinde spredte spørgsmålet videre på andre platforme og mange bød ind med hjælp. Museet sparer research-tid og opnår i sidste ende unikke resultater. Samtidig føler brugerne sig inddragede, betydningsfulde og engagerede.
Arkiverne på the Smithsonian bruger deres indlæg til at aktivere brugere og inddrage dem i research og vidensindsamling. De indleder et indlæg med udråbet "Vi har brug for dig"
FB kan: fremvise resultater
Videreformidling af resultater og erfaring synes oplagt på Facebook, også for det offentlige. Der skal dog findes en balance mellem aktuel, fængende resultatkommunikation og generel uvedkommende, akademisk fagsnak. Det er vigtigt, at brugeren ikke føler sig overvældet og uforstående over for informationerne. Målret derfor de simple, håndgribelige og unikke resultater direkte på det sociale medie og brug billeder, film eller e-pages i formidlingen. Ved brug af den sociale platform illustrerer instansen gennemsigtighed, åbenhed og vinder tillid hos brugeren.
Videreformidling af resultater og erfaring synes oplagt på Facebook, også for det offentlige. Der skal dog findes en balance mellem aktuel, fængende resultatkommunikation og generel uvedkommende, akademisk fagsnak. Det er vigtigt, at brugeren ikke føler sig overvældet og uforstående over for informationerne. Målret derfor de simple, håndgribelige og unikke resultater direkte på det sociale medie og brug billeder, film eller e-pages i formidlingen. Ved brug af den sociale platform illustrerer instansen gennemsigtighed, åbenhed og vinder tillid hos brugeren.
NASA (facebook.com/NASA) har en rød tråd på deres Facebook-side. Der er fokuseret 100 procent på oplevelse og opdagelse af NASA’s arbejde. Det handler om ’den gode historie’. Alle institutionens indlæg indeholder billeder eller film, og brugeren får blandt andet via upload af ’dagens billede’ en følelse af at være med bag kulissen. NASA interagerer ikke heftigt med deres brugere, men institutionen skaber en positiv interesse og et tilhørsforhold til dens arbejde og projekter.
NASA bringer gerne billeder af solopgangen set fra en rumstation eller af ingeniører begravet i byggedele til den nyeste rumfærge. Det er resultater og inside-action, der giver brugeren en unik oplevelse
FB kan: skabe fællesskab
Facebook blev skabt til gruppen, fælleskabet og følelsen af ’os’. Essensen lå i universelle behov som socialisering, inkludering og relationer mellem mennesker. Det kan bruges af offentlige instanser, som kan opfordre til interaktion og vigtigere endnu: støtte den aktivitet der udvikles. Resultatet viser anerkendelse af brugerens behov for at være en del af et fællesskab og en forståelse for skæringspunktet mellem borgerens sociale rolle i samfundet og på platformen.
Facebook blev skabt til gruppen, fælleskabet og følelsen af ’os’. Essensen lå i universelle behov som socialisering, inkludering og relationer mellem mennesker. Det kan bruges af offentlige instanser, som kan opfordre til interaktion og vigtigere endnu: støtte den aktivitet der udvikles. Resultatet viser anerkendelse af brugerens behov for at være en del af et fællesskab og en forståelse for skæringspunktet mellem borgerens sociale rolle i samfundet og på platformen.
United States Marine Corps (facebook.com/marinecorps) bruger sin Facebook-side til at sprede de oplevelser, deres soldater deler. Institutionen har en applikation med søgefunktion, Marine Connect, hvormed soldater over hele Amerika kan finde hinanden og andre soldater. Applikationen hjælper ikke kun til at styrke fællesskabet omkring korpset, men lige så meget fællesskabet for de enkelte soldater imellem. Det udtrykker en interesse og et generøst engagement fra korpsets side i soldaternes personlige behov.
Det samme koncept bruges af universiteter, lokalt forankrede organisationer og internt på arbejdspladser.
FB kan: udvide service
Åbningstider på Facebook! Lyder det mærkeligt? Måske, men det breder sig nu. Ideen er at tilbyde det samme på Facebook, som brugerne kan opnå ved at møde fysisk frem ved en skranke. Nemlig at man kan komme til at kommunikere personligt med en medarbejder ved instansen.
Åbningstider på Facebook! Lyder det mærkeligt? Måske, men det breder sig nu. Ideen er at tilbyde det samme på Facebook, som brugerne kan opnå ved at møde fysisk frem ved en skranke. Nemlig at man kan komme til at kommunikere personligt med en medarbejder ved instansen.
Instansernes erfaringer om borgernes behov og spørgsmål udnyttes og formidles konkret og direkte til brugerne. De benyttede redskaber i dialogen er:
- Live-streams
- På forhånd producerede videoer
- Ofte stillede spørgsmål-sider (FAQ)
- Spørgetid med åbne udvekslinger via chat.
Effekten bliver bedre tilgængelighed for brugerne, der kan føle det lettere at kontakte og tilgå instansen, idet man undgår ukendte, træge veje. Og besværligt fysisk fremmøde, selvfølgelig.
Stanford University har haft stor succes med deres Facebook-version af åbningstider
Stanford University (facebook.com/stanford) bruger ’Facebook Office Hours’ på deres Facebook-side. Her opslår universitet regelmæssigt næste åbningstid og vejleder derefter direkte med de studerende eller andre via live video stream. Universitetet modtager spørgsmål både før og løbende på chatten og forbereder eventuelle emner. Efterfølgende bliver videoen gemt på Facebook-siden. Funktionen har været en stor succes for universitetet, der modtager et væld af spørgsmål, og som desuden selv mener, det er styrkede for universitetets engagement i de sociale medier.
The City and Country of San Francisco (facebook.com/SF) bruger en funktion, der ligner dette, på Facebook-siden. Man afholder interaktive webcasts med borgmesteren ved hjælp af værktøjet Ustream.
Kom i gang
Åbningstid på Facebook er måske blandt de mere avancerede funktioner. Er man som offentlig institution ny på Facebook, er det bedste råd at starte i det små. Og det betyder som minimum at være oppe på dupperne. Læg flere gange om ugen nyt på væggen, hold øje med reaktionerne og svar, når der er brug for det. Udnyt kendskaben til og erfaringer fra anden kommunikation med borgerne.
Åbningstid på Facebook er måske blandt de mere avancerede funktioner. Er man som offentlig institution ny på Facebook, er det bedste råd at starte i det små. Og det betyder som minimum at være oppe på dupperne. Læg flere gange om ugen nyt på væggen, hold øje med reaktionerne og svar, når der er brug for det. Udnyt kendskaben til og erfaringer fra anden kommunikation med borgerne.
Velkommen i det digitale fællesskab.
Artiklen er venligst udlånt af KOM magasinet. Læs magasinet her
