YouSees håndtering af nytårs-nedbrud
Now YouSee, Now You Don´t, Jaap Postma!

YouSee gik ned, og dronningen fik rekordlave seertal. Nu forsøger YouSee at sige undskyld pr. mail. Timme Bisgaard Munk læser mailen...

Skrevet af
Vi sad klar med champagne og kransekage, forventninger og andægtighed, da YouSee gik i sort nytårsaften. Under vægten af traditionalister på jagt efter dronningens nytårstale crashede dr.dk, og chokerede borgere ringede til politiet. Festen var sjov, men det, vi huskede bedst, var den manglende tale. 1. januar kom undskyldningsbrevet fra YouSee så. Kforums Timme Bisgaard Munk analyserer YouSees krisekommunikation.
Der er mange måder at håndtere en fejl på. At skrive et undskyldningsbrev er en af dem. Men er det nok at skrive undskyld? 
Nej. Find seks fejl. 
 
 
Undskyldningsmailen som YouSee sendte til (nogle af) sine kunder dagen efter nytårs-nedbruddet: Kære Timm Bisgaard. Not not. Stav nu mit navn rigtigt: Jeg hedder Timme Bisgaard Munk.
 
1. Not to do: Selve undskyldningen må aldrig indeholde fejl, som blot bekræfter billedet af virksomheden som fejlbehæftet.
 
YouSees mail starter med at stave mit fornavn forkert og mangle det sidste af mine to efternavne. En lille fejl, men en fejl, som bekræfter og forstærker billedet af YouSee som fortsat fejlbehæftet. Målet var det modsatte.
 
Ergo, stav aldrig dine kunders navn forkert. Det er en dårlig begyndelse på en undskyldning.
 
2. Not to do: Du må ikke virke uoprigtig, når folk er blevet oprigtigt kede af det.
 
Tv-tiden nytårsaften er nationalt og kulturelt hjerteblod. Det er identitet og rituel skelsætning af tidens gang. På intet tidspunkt er YouSees ydelse mere central og vigtig end netop denne aften. YouSee leverede ikke på den eneste dag på året, hvor de for alvor skal levere.
 
Derfor har man som kunde god grund til at være sur og meget vred på YouSee. Denne følelsesmæssige tilstand burde YouSee matche ved at være oprigtigt ked af det. Her er det ikke nok blot at sige, at man beklager dybt, i en enkelt sætning.
 
Ergo, skriv meget mere om, hvor kede I er af dette gigantiske svigt af land, folk og kongehus.
 
3. Not to do: Kom ikke med en udefineret, uklar erstatning på et ubestemt tidspunkt.
 
YouSee lover et ubestemt underholdningstilbud som plaster på såret for det uheldige nedbrud nytårsaften. Hvorfor man skriver det - og hvornår og hvad dette tilbud består af - er og forbliver uforklaret. Grunden til, at YouSee vælger netop dette tilbud, defineres heller ikke. Valget af godtgørelse forbliver uforklaret, og rationalet forbliver dunkelt.
 
Hvorfor ikke en direkte økonomisk kompensation? Uklarheden gør det umuligt at tage imod tilbuddet og godkende det som plaster på såret, fordi det både skaber for store og for små forventninger på en og samme tid.
 
At YouSee først vil gå i gang med at lave deres underholdningsoplevelse, når fejlen er rettet, virker også forkert. En undskyldning og kompensation afventer ikke fejlens rettelse. Den kommer straks og ubetinget.
 
Og hvad vil det egentlig sige at lave en underholdningsoplevelse? Helt grundlæggende er hemmelighedskræmmeri en dårlig kombination, når man siger undskyld og vil komme med en kompensation. Det giver en underlig oplevelse af undskyldningen.
 
4. Not to do: Intet er for kompliceret, når det ikke længere virker.
 
Generelt har man som afsender mindre skyld, når fejlen er et teknisk uheld, end når den skyldes en moralsk menneskelig fejl. I deres undskyldningsmail forklares fejlen som et ekstremt kompliceret fysisk nedbrud i systemet.
 
Det forklarer ingenting og virker for ukorrekt.
 
Her misser YouSee en kæmpe mulighed for at opbygge troværdighed. Jo mere præcis og teknisk en forklaring, jo mere troværdig fremstår man.
 
Det virker også en lille smule, som om man taler ned til kunderne med den indirekte beskrivelse, som sætter kunderne i en position, hvor de ikke må eller vil kunne forstå noget ekstremt kompliceret. Og igen virker det som hemmelighedskræmmeri.
 
Ergo, god krisekommunikation kræver, at man leverer hele den tekniske sandhed, for at modtageren får et billede af en ærlig virksomhed, som deler sine fejl helt ufarvet. Man taler op til kunderne og omverdenen, fordi man efter sådan en major fuck up tydeligvis har kunder, som er klogere end en selv.
 
5. Not to do: Erstatningen erstatter ikke kravet om følelsesmæssig ydmyg indlevelse.
 
At kompensere er noget andet end af være ked af det og undskylde. Det er et rationelt og ufølsomt forsøg på, transaktionsøkonomisk, at prissætte og udligne ugerningen med et bytte.
 
Styrken er, at YouSee ærligt anerkender fejlen, og at fejlen tydeligvis har en pris, som man er villig til at betale. Svagheden er, at det virker kynisk, lidt for prisbevidst og manipulerende.
 
Ikke mindst, fordi det virker en smule nedladende at skrive: ”Du hører fra os, så snart vi har nyt om dit plaster på såret”. Altså at du som kunde er glad for at blive spist af med dit plaster på såret. Som om kunderne var en hund, som vil få besked, så snart der er nyt om en mulig hundekiks.
 
6. Not to do: En god undskyldning er underskrevet og underbygget af et menneske med et menneskeligt ansigt
 
Brevet mangler tydeligvis en underskrift og et billede af direktøren. En underskrift af direktøren uden portefølje Jaap Postma ville have understøttet det transaktionsøkonomiske bytte og brevets kontraktlige karakter. Det ville også virke mere menneskeligt.  
 
Hans navn er også en smule mystisk og eksotisk. Er han reggae-musiker? Tilbage står en usikkerhed og uklarhed om afsenderen, som tydeligvis hverken vil lægge underskrift eller billede til.
 
Jaap Postma.
 
Endelig er der flere, som ikke har fået mailen. Igen en stor fejl, fordi krisekommunikation forudsætter, at alle kunder får de samme og mest dækkende oplysninger samtidig.
 
YouSee, Jaaap Postma, det handler om kunderne. Alt andet er sort skærm.
 
-
 
Vi har spurgt vores Facebookfølgere, hvad de syntes om YouSees håndtering: 
 
 

Relaterede artikler

Krisernes konger - Det kan være halsløs gerning at sende en bog om et emne som krisekommunikation på gaden, for nye teorier og nye anbefali...
Sådan undgår du Holsts fuck-ups fremover - Carl Holst er indehaver af den triste rekord at være den minister i nyere tid, der er kommet dårligst fra start. Og nu e...
Nordeas farvel til syv fede imageår - Skattely, skuffeselskaber og stråmænd. Skattesagen om #panamapapers er eksploderet på rekordtid, og Nordea er fanget i k...
Grin ikke smørret i en DR-dokumentar om skattefusk - Den er helt galt med Nordeas Thorben Sander, som kører en helt forældet og ikke-dialogisk krisestyring. Årets dårligste ...
Sass er suveræn, Løkke er sløj - Krisehåndtering testet på Henrik Sass Larsen, Morten Bødskov og Lars Løkke Rasmussen. Kan de kommunikere på den rigtige ...
Hvorfor gik det galt Torben? Ifølge Torben - Der er skrevet meget om konkursen i Dansk Kommunikationsforening (DKF). Jeg har læst det meste, og jeg deler fuldt ud ær...
DF’s fire brølere i krisekommunikation - Dansk Folkeparti har altid været dygtige til deres kommunikation. De har formået at smyge sig udenom ansvaret for politi...
Messershit og hvad så? - I mange år har Dansk Folkeparti været et af de bedst kommunikerende partier. Partitoppen er næsten altid i topform, når ...
Når du tæsker dine kunder … - Et overbooket fly. Flyselskabet United vælger at fjerne en tilfældig kunde med vold. Eller helt præcist - det beder luft...
Er Uber on the road again? - I sidste uge forlod Travis Kalanick posten som CEO i Uber. Det markerer et foreløbigt højdepunkt i den krise, som for al...

Giv din stemme

21 stemmer
3,5/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Kursus

SoMe bootcamp

Kurset er udsolgt - tilmeld dig hvis du vil på venteliste

Se alle Bliv klogere

Kursus

SoMe bootcamp

Kurset er udsolgt - tilmeld dig hvis du vil på venteliste

Se alle Bliv klogere

Job

Kommunikatør

Frist: 23. oktober

Praktikant

Frist: 15. december

Kommunikationskonsulent

Frist: 31. oktober
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Intensivt forløb til dig

Content marketing bootcamp

Start 26. oktober
Fem halve dage i oktober og november

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.