Lær servicedesign på japansk

Joo koso i-ra-sjai-ma-se. Velkommen på toilettet i Japan på japansk. Det er anderledes. Meget anderledes.

Hvis og hvis din røv var spids, kunne du skide i en flaske. Sådan lyder et gammelt ordsprog, og sådan tænker de fleste om bedre og mere service på toilettet. Virkeligheden, viljen, pengene og tiden mangler bare tit. Ergo giver vi op og lader stå til. Vi beslutter, at toiletbesøget har fundet sit eget, naturlige forløb. Vi har derfor svært ved at se, at det kunne være anderledes, så længe der er papir og privatliv nok. Vi kan og vil ikke tænke længere end til den basale hygiejne.

Vi er altså dybt konservative på dette punkt og mener grundlæggende, at toiletbesøget er, som det skal være. Ethvert forsøg på nytænkning virker forkert. Ja, vi ser ligefrem fjendtligt og nedladende på de forsøg, som der har været, på at gen- eller re-tænke det. Tænk blot på det franske bidet, der behandles, som var det toiletternes Prins Henrik: misforstået, miskendt og et alt for fransk tilbud til os.

Japanerne dropper vanetænkning

I Japan lader de sig ikke stoppe af vanens og naturens magt. Her sættes målet om orden og renlighed over naturen, og midlet hertil er teknologi.

Det er en smule mere teknisk at gå på toilettet i Japan. Ja, der er rent faktisk et helt kontrolpanel til at styre oplevelsen.

Japanernes kærlighed til teknologi og frygt for at tabe ansigt har simpelthen resulteret i en ny og bedre teknisk løsning. På dametoiletter bliver toiletbrættet for eksempel automatisk slået ned, når man kommer ind. Hvis det af uransagelige årsager har været slået op. Et godt eksempel på, hvordan japanerne lader teknologien løse problemer, som er uløselige og en evig kilde til konflikt i mange ægteskaber.

Rens også lige tænder og ører, og skyl munden. Nu du er her, helt alene.

På et japansk toilet kan du ofte finde mundskyl, vatpinde og tandstikker. Oplagt, fordi personlig hygiejne kan have mange udtryk. Bemærk også, at mundskyl, ørerensning og til dels tandrensning er noget, som man gerne vil gøre ubemærket. Derfor er det en oplagt service at føje til toiletbesøget, nu hvor man alligevel har lidt tid alene.

Hvad kan vi lære om servicedesign her:

1) Se din service i et større perspektiv.

Tænk videre, og udvid din service ud fra, hvordan brugerne tænker på din service. Overvej, om du kan føje elementer til din service, som udspringer af beslægtede problemer eller behov. Personlig pleje og renhed er også mundskyl, vatpinde og tandstikkere. Ergo bør du tilbyde ekstra services, som er en naturlig udvikling af dit tilbud, og som indgår i den sammenhæng, brugerne tænker din service i.

Måske er der en skjult service, når du ser din service i et nyt og større perspektiv - som en del af et større behov eller problem. Overvej, om de betingelser og rammer, din nuværende service kræver, bliver delt af andre services. Hvad er det næste, brugeren har brug for i den kæde af services, som ydelsen er en del af? Kan din service indgå i en større, samlet og mental model hos dine modtagere, som hører hjemme i samme univers? I toiletbesøgets tilfælde er universet den personlige pleje af alle kropsåbninger i et og samme private rum. Her er gode, oversete muligheder.

2) Tænk over, hvordan du kan sige goddag - og positivt farvel - til brugerne med din service.

I Japan er man meget optaget af at sige goddag og farvel til alle. Det kan du lære meget af. Det er værd at overveje, om din service også kan bruges til at sende din bruger godt på vej videre med et positivt farvel og en god følelse i maven. I toileteksemplet giver det en frisk og ren oplevelse at få renset munden og ørerne. Det giver social selvtillid og en følelse af at komme bedre tilbage til det sociale samvær efter besøget og efter din service.

Klipklapper = tørre sokker

I Japan bliver du ofte beordret til at tage skoene af i forbindelse med større attraktioner, såsom tempelbesøg. Japanerne går derfor ofte rundt i strømpesokker. Det kan naturligvis være ulækkert, når man skal på et offentligt toilet. Det er vådt, og det er klamt.

Klipklapper forhindrer de våde sokker.

Derfor er klipklapper - som den største selvfølge - integreret i selve servicesammensætningen, så du kommer nemt og tørskoet frem og tilbage til toilettet. Naturligvis til fri afbenyttelse og hurtige at tage af og på. Tilmed i forskellige farver, så kvinder og mænd ikke deler sko, og det mere tvivlsomme hygiejneniveau fra mændenes afdeling ikke kommer over til kvindernes. Oplagt - og tak for den service.

Hvad kan vi lære om servicedesign her:

1) Overvej tid, forløb og potentielle problemer i forbindelse med din service.

Tag hånd om de oplevelser, som ligger umiddelbart før din egen service. Skal de justeres, fintunes eller helt gentænkes? Undersøg, hvad brugerne absolut hader såvel som elsker i deres servicerejse. Hvad er hade- og elskepunkterne omkring din service?

Her kan gemme sig oversete smertepunkter og ubehagelige oplevelser, der kan og skal tages hånd om. Måske er de mere betydningsfulde for serviceoplevelsen end selve den service, som du yder. Udpeg de steder, som betyder noget for serviceoplevelsen på godt og ondt – også selvom de ikke umiddelbart er en integreret del af din egen service, sker før/efter din service eller måske bliver formidlet af helt andre aktører end dig selv.

2) Skaber dine løsninger nye problemer?

Overvej, om nogle serviceydelser og -muligheder skaber nye problemer. I eksemplet ovenfor kan man se flere dele af templet, fordi man er på strømpesokker, men prisen er så en potentiel risiko for våde tissesokker. Medmindre man altså indtænker en ny service til at løse dette problem.

Kunstigt skyl er en naturlig lydmur

Det er pinligt at lytte med hos naboen og flovt, at andre kan høre dig, når du er på et offentligt toilet. Løsningen er at skabe en naturlig lydmur, som skjuler de private lyde.

Japanerne har derfor opfundet en knap, der skaber snyde-skylle-ud-lyde, naturligvis med justerbar volumen og stopknap. En løsning, som brugerne sikkert selv har fundet på, længe før det blev mekanisk optimeret. Brugerne har tidligere været tvunget til at trække rigtigt ud og blive våde i numsen for at skjule de private lyde. Samtidig kunne brugerne komme i den uheldige situation, at cisternen er blevet tømt for vand for at overdøve lyde undervejs, så vandet mangler, når du virkelig har brug for at afslutte servicen med et skyl.

Men nu har man altså i bogstavelig forstand lyttet til brugernes ønske og mekanisk optimeret det naturlige lydbillede. Og i samme bevægelse fjernet de ulemper, som adfærden har, og gjort det muligt at lave vandlyd uden spild af vand.

Hvad kan vi lære om servicedesign her:

1) Observer, om brugerne allerede har løst problemerne på deres egen måde, og lær af dem.

Ofte har brugerne allerede selv løst betydningsfulde udfordringer eller uhensigtsmæssige serviceoplevelser ved at bruge de midler, som allerede er til rådighed – de trækker blot ud en ekstra gang. Pointen er, at hvis noget ikke fungerer, vil brugerne lave coping-strategier. Altså selv løse problemerne med de redskaber og ressourcer, de har på hånden. Måske sammensætte servicen på nye måder, koble elementer, som ikke oprindeligt hører sammen, og dermed finde nye og bedre veje.

Når du vil optimere din service, så kig på brugerne og deres forsøg på løsninger. Måske har de allerede udpeget de steder, som volder problemer, og fundet gode alternativer, du kan kopiere teknisk eller konceptuelt.

Maskinel optimering

Mand, kvinde, svag, stærk, meget, lidt?

I Japan bliver toptrimmet hygiejne tænkt ind i serviceoplevelsen ved hjælp af højteknologiske toiletter, som både kan vaske og lufttørre. Naturligvis med forskellig styrke og vinkel. Vand og lufttørring slår nemlig papir og håndarbejde som service og personarbejde. Samtidig skeller den mellem køn og brugssituation.

Hvad kan vi lære om servicedesign her:

1) Overvej, hvordan du kan automatisere din service på godt og ondt.

Hvad skal menneske-maskine-mixet være? Tænk over, hvad der kræver personlig service, og hvad der med fordel kan overtages af maskiner og dermed automatiseres. Ofte vil man afvise at optimere eller gentænke servicen, fordi det er for ressourcekrævende eller umuligt at levere ud fra det eksisterende paradigme, som måske tager afsæt i menneskelig face-to-face-service. Men tænk over, om din service kan blive endnu bedre, mere målrettet i forhold til det egentlige behov, hvis den udføres maskinelt.

I flere toiletter er der indbygget duftfrisker. Her er altså mulighed for at automatisere og samle tidligere add-on-services i en ny, samlet teknisk løsning. Måske handler optimeringen af din service om at udvikle området og oplevelsen teknologisk. Det er en udbredt fejlslutning at tro, at al god service er menneske-til-menneske-service. Specielt omkostningstunge og tabubelagte handlinger og udfordringer kan med fordel overtages af de anonyme maskiner.

2) Overvej, hvordan automatisering kan forandre og udvikle din service - og tilfredsstille flere og mere komplekse behov.

På det japanske WC kan du eksempelvis selv bestemme temperatur, styrke og vinkel på vandet. Det kan og vil du kun bede om, fordi det er en maskine, der leverer ydelsen til dig. Bemærk også, at lufttørreren ikke erstatter papiret, men forstærker den eksisterende serviceydelse ved hjælp af nye redskaber og teknologier. Overvej, hvilke midler der er til rådighed, som kan forstærke eller forbedre din eksisterende service. Her er også en differentiering af mænd versus kvinders behov og brugssituationer. Overvej altså, hvordan din nye service kan differentieres i forhold til nye behov.

Indled servicen allerede i døren

Pas på, at du ikke få fingrene i klemme i døren. Aldrig mere av-av.

I Japan starter den gode oplevelse, allerede inden du træder ind ad toiletdøren. Du bliver advaret mod en potentielt farlig situation. Et ikon gør dig opmærksom på, at du skal være på vagt: Pas på ikke at klemme din finger i døren. For hvad er en totalt optimeret service i og omkring toilettet værd, hvis du starter servicen med smerter og kommer ud med en blå negl?

Hvad kan vi lære om servicedesign her:

1) Hvad er de potentielle uheld i og omkring din service? Hvordan kan du bruge det til at udvikle din service?

Tænk over, hvad der kan gå galt, og tænk det ind i din service. Udpeg de steder, hvor brugerne typisk går galt i byen. Hvor er de potentielle uheld? Hvordan kan de undgås?

2) Hvordan skal du undgå uheld og ubehag? Ved direkte kommunikation eller indirekte, usynlige løsninger?

Når du forbedrer din service, kan de nye løsninger både være teknisk implicitte eller eksplicitte i direkte kommunikation til brugerne i situationen.

For- og bagspul med piktogrammer

Er det første gang, du er på, eller går du direkte til lufttørreren?

At gå på toilettet i Japan kan gå i mange retninger. Der findes et utal af forskellige muligheder og brugssituationer - alt sammen afhængigt af, hvad du vil, hvem du er, og hvordan det optimale toiletbesøg ser ud for lige netop dig. Du kan vælge at gå klassisk til værks og bruge papir og manuelt udskyl, eller du kan gå hele vejen med for- og bagspul og lufttørrer. Og det hele er tilmed forklaret, så du kan forstå det, både hvis du kan japansk eller må have det forklaret ved hjælp af piktogrammer.

Naturligvis

Hvad kan vi lære om servicedesign her:

1) Kommuniker din service i forhold til forskellige grader af kompetencer og behovstyper hos brugerne - fra nybegynderne til de avancerede brugere.

Den bedste service og den enkeltes servicebehov afhænger af, om man er førstegangsbruger eller avanceret bruger. Det har betydning for, hvordan du skal kommunikere. Tænk over, om du kan kommunikere til førstegangsbrugere og avancerede brugere på én og samme tid. Og tænk over, hvordan du skal formidle din service til de forskellige brugertyper; altså forankre den centrale need-to-know-historie på engelsk med dekulturaliserede, almene piktogrammer. Mens der stadig er plads til de mere avancerede brugere og deres behov, så de kan slå sig løs på alle knapperne.

Det velkendte hjælper det nye frem

”Toilet” = toilet. Dette er ikke et toilet, men det ligner med vilje et toilet, og det virker.

Du kan således stadig bruge toilettet på klassisk vis med papir og med det velkendte manuelle skyl.

Husk, at din service er let at bruge og forstå, hvis den følger de klassiske regler og funktionstyper, vi kender fra dagligdagen. Bryd ikke med hverdagens regler, men byg videre på dem.

Hvad kan vi lære om servicedesign her:

1) Vi har alle en grundlæggende mental model for, hvordan et klassisk toilet fungerer.

Den model skal man ikke udfordre, men bygge videre på for at sikre brugervenligheden og trygheden i brugssituationen. Sikr dig, at din nye service ligner en traditionel service, og at det nye og anderledes dermed er skjult i velkendte mentale modeller og rutiner. Hvor det kan bruges på et basalt klassisk niveau, men naturligvis med mulighed for at eksperimentere med de nye muligheder.

Det ubehageliges potentiale

Varme i toiletbrættet er godt og rart. Vel at mærke når varmen er skabt af en maskine og ikke af en tidligere bruger. Derfor er der som standard varme i alle japanske toiletter, som kan slås til og fra og justeres i varmestyrke.

Hvad kan vi lære om servicedesign her:

1) Den dårlige service og det ubehagelige kan være indgangen til en ny og bedre service - hvis man kan finde inspirationen.

I en dårlig serviceoplevelse kan der potentielt set gemme sig en ny og endnu bedre service. Muligvis hvis den overføres fra menneskehandling til maskine. Eksempelvis bliver et varmt toiletbræt forbundet med den akavede og ubehagelige oplevelse af at dele intime genstande med andre. Det kan dog vendes til noget positivt, hvis man skelner mellem årsag og virkning. Hvor virkningen altså er ønsket blot af andre årsager. Tænk derfor over, hvordan du kan tilføje din service den ønskede virkning, og overvej, om der kan være andre og nye veje til målet.

Tilbage er blot at sige. Tag til Japan. Lås døren, og tryk på knapperne. Det er god service og ikke mindst god inspiration.

Vil du vide mere:

Læs Tyler Brûlés essay om japanske toiletter her i FT

Læs og se denne analyse af toiletter som ideologisk form af Slavoj Žižek.

The enfant terrible of contemporary philosophy, speaks about hidden ideodology in architecture, especially in functional forms and objects. Therefore he compares the mechanics of three different bowl shapes of flush toilets in a very entertainig way. The essay can you read here.