Bliv bedre til at skrive med tænke-højt-protokoller

Bag det lidt kryptiske navn tænke-højt-protokoller gemmer sig en metode, der oprindeligt blev brugt til at undersøge kognitive processer, dvs. hvilke tankeprocesser der finder sted i menneskers hjerne. Det gjorde man ved at bede folk løse en opgave, fx et regnestykke, samtidig med at de fortalte, hvad de tænkte. Senere har tænke-højt-protokoller gået deres sejrsgang verden over ved usability-testning af digitale services, fx hjemmesider.

Den moderne måde at bruge tænke-højt-protokoller på kan anvendes både i forbindelse med tekster og en række andre kommunikationsprodukter. Metoden går ud på, at man beder nogle fra tekstens målgruppe om at læse en given tekst højt – og undervejs sætte ord på, hvad de tænker om teksten og om afsenderen.

Det betyder, at du får indblik i spørgsmål som: Forstår mine læsere hvad jeg skriver? Hvad er det, der gør teksten svær at forstå? Hvordan oplever mine læsere forholdet mellem dem selv og afsenderen? Og hvordan føler de sig i det hele taget behandlet i teksten?

Vi AB-tester vores nyhedsbreve. Hvorfor ikke også teste vores øvrige kommunikation? Foto: Getty Images.

Viden om, hvordan jeres kommunikationsprodukter forstås og opleves af modtagerne, kan gøre en stor forskel, når I skal forbedre tekster og faktisk også alle mulige andre kommunikationsprodukter. I forhold til fx kvalitative interviews får man her en viden om brugeres oplevelser, som er knyttet meget tæt til teksten og derfor mere effektivt kan omsættes til revisioner i tråd med afsenderens intention.

Denne artikel er et crashcourse i at anvende metoden, analysere data og bruge det til at forbedre tekster og kommunikationsprodukter. Artiklen er baseret på fire forskellige undersøgelser af hhv. tekster fra kommuner, hospitaler og to forskellige offentlige myndigheder. Til slut henviser vi til den videnskabelige artikel, som er udgangspunktet for denne artikel.

Sådan kommer du i gang

Det kræver sådan set bare en tekst og en håndfuld læsere at komme i gang. Vælg en tekst, som er vigtig for jer og jeres organisation, eller en tekst, som I har oplevet ikke fungerer særligt godt, og som I gerne vil forbedre. Og bliv så enige om, hvad det egentlig er, I gerne vil blive klogere på. Handler det om læsernes forståelse af teksten, om hvordan de føler sig behandlet af jer i teksten, om begge dele – eller om noget helt fjerde?

Du kan bruge en enkelt tekst, eller du kan vælge at lade folk læse to versioner af den samme tekst, fx for at se om forskellige tekstversioner gør en forskel for deres forståelse eller for, hvordan de i øvrigt reagerer på teksten.

Formuler et spørgsmål eller to, du gerne vil have svar på, fx om hvad læserne har svært ved at forstå i teksten, eller hvordan de føler sig behandlet i teksten. Der vil sikkert dukke andre interessante pointer op undervejs, men det kan være svært at bearbejde de indsamlede data, hvis man ikke har gjort sig nogle tanker om, hvad man gerne vil finde ud af.

Medbring eventuelt nogle tillægsspørgsmål, du har formuleret på forhånd, som kan stilles efter, læseren har læst teksten højt og sat ord på sine tanker undervejs. På den måde kan du sikre dig, at du får svar på de spørgsmål, som er vigtige for dit fokus.

Start gerne med 4-5 repræsentanter fra målgruppen, og læg mærke til, om de siger nogenlunde det samme eller giver meget forskellige svar.

At de hiver fat i de samme pointer, beviser selvfølgelig ikke, at alle læsere ville sige det samme, men det giver dig god grund til at antage, at du har fat i nogle centrale pointer. Hvis læserne siger noget vidt forskelligt om de aspekter, du især interesserer dig for, så inddrag et par læsere mere i din undersøgelse, og se nøjere på, hvori forskellene består, og om der er et interessant mønster her.

Sådan gennemfører du en tænke-højt-protokol

Man laver tænke-højt-protokoller med én læser ad gangen. Fortæl læseren, at hun skal læse teksten højt og så vidt muligt sige, hvad der falder hende ind, mens hun læser.

Overvej, om du har brug for en introducerende øvelse til at få læserne i gang – de har sandsynligvis aldrig prøvet denne metode tidligere. Det kan fx være en lille tekstbid, du beder folk om at læse samtidig med, at de tænker højt. Eller du kan vise dem en video med en anden person, der tænker højt – eller tage en lille tekst med, som du selv bruger til at tænke højt.

Uanset hvad du gør, mens der bliver tænkt højt, vil læseren sandsynligvis opfatte det som en samtale med dig om teksten. Forbered derfor læseren på, hvordan du vil forholde dig i løbet af læsningen – det virker fx ret forvirrende med en samtalepartner, der ikke siger et ord!

Fortæl, om du kan finde på at stille spørgsmål til læseren, spørge til hendes mimik (hun vil måske udtale et ord med et særligt ’sigende’ ansigtsudtryk), eller om du vil forholde dig tavs og først sige noget, når teksten er læst til ende (se også næste afsnit). Stil de spørgsmål, du eventuelt har forberedt på forhånd, når læseren er færdig med at læse teksten.

Vi anbefaler, at man optager protokollen, fx på telefon eller diktafon, så man altid kan genhøre og undersøge særligt interessante passager nærmere.

Eksempel på instruktioner til læsere, der skulle lave en tænke-højt-protokol (instruktionerne blev givet mundtligt):

Du får to versioner af det samme brev – en ad gangen.
Du skal læse brevene højt i dit eget tempo.
Undervejs skal du fortælle, hvad du tænker – hvad der umiddelbart falder dig ind.
Du bestemmer selv, hvornår du vil stoppe og fortælle om dine tanker – fx undervejs i en sætning, efter en sætning, efter et afsnit.
Vis videoeksempel på, hvordan det kan gøres.
Jeg undersøger ikke din viden om 'TEMA' (skatteregler, SU-regler, eller hvad du nu undersøger). Jeg er interesseret i, hvordan du som læser tænker, når du modtager sådan et brev her.
Jeg bedømmer dig ikke på, hvad du forstår, eller hvad du mener om teksterne og dem, der har skrevet dem – du er altså ikke til ’eksamen’.

Spørgsmål eller ej – hvornår og hvordan?

Du vil sikkert få lyst til at spørge ind til det, læserne siger, mens de læser teksten – og du må gerne spørge løs! Forskningen viser, at selvom du er helt tavs (eller evt. går ud af rummet), mens der bliver tænkt højt, så orienterer læseren sig alligevel mod dig som om, det er en samtale. Den, der introducerer metoden, opleves altså som samtalepartner og påvirker derfor det, der siges i løbet af protokollen, uanset om vedkommende siger noget eller ej, mens protokollen gennemføres.

Det er værd at overveje fordele og ulemper ved at spørge undervejs i læsningen, eller efter folk er færdige med at læse.

Du kan spørge ind til det, folk siger, mens de tænker højt. Fordelen ved at spørge, mens der tænkes højt, er, at der er større sandsynlighed for, at læseren kan svare på, hvad der fx irriterer eller forvirrer dem. Ulempen er, at man risikerer at forstyrre læsernes tankeflow, der måske var på vej i en interessant retning.

Du kan spørge ind til det, folk har sagt, efter de er færdige med at læse. Fordelen er, at du ikke forstyrrer læserens tankeflow, og når hele teksten er læst, har du bedre overblik over, hvad du allerhelst vil spørge ind til. Til gengæld risikerer du, at folk ikke kan huske, hvad der faldt dem ind, da de kommenterede et bestemt ord eller en bestemt formulering, når de har læst hele teksten til ende.

Faktisk har vi selv haft de bedste erfaringer med at spørge på begge måder i samme undersøgelse. Det vil sige, at vi har stillet uddybende spørgsmål undervejs (fx ”Når du siger ’for useriøst’, hvad er det så, du mere præcist tænker på?”) – og samtidig noteret lidt større ting på et stykke papir undervejs og spurgt ind til dette efterfølgende (fx ”Du nævnte et par gange, at det var en ’håbløs situation’. Vil du prøve at uddybe, hvad du mener, når du bruger det udtryk her?”).

Eksempler på i forvejen forberedte spørgsmål, der blev stillet, efter læseren havde læst et brev om sygedagpenge og fortalt om sin tekstoplevelse:

Hvordan føler du dig behandlet af jobcenteret i brevet?
(Opfølgende: Hvad er det, der gør, at du har den oplevelse?)
Hvordan synes du, afsenderen fremstår i brevet?
(Opfølgende: Hvad er det, der gør, at du har den oplevelse?)
Er der noget, du gerne vil tilføje i forbindelse med, at du har læst dette brev?

Hvilke resultater kan tænke-højt-protokoller give?

I skemaet viser vi, hvilken type resultater tænke-højt-protokoller kan give dig, og hvordan de kan præsenteres efterfølgende for de ansvarlige i organisationen. Skemaet viser borgeres reaktioner på to forskellige versioner af de samme breve fra en kommune. I skemaet har de eksterne rådgivere, der lavede undersøgelsen, samlet nogle sigende kommentarer til de to brevversioner.

Kommentarerne i skemaet blev brugt som udgangspunkt for en diskussion mellem rådgiverne og ledelsen i kommunen om, hvordan oprindelige og reviderede versioner af udvalgte breve fra kommunen fungerede i forhold til borgerne.

Workshopslide fra analyse af breve fra en kommune (Hjuler og Larsen 2017).

Skemaet gav grundlag for en diskussion mellem rådgivere og ledelse om, hvorvidt kommunen i teksterne lever op til de mål, de har formuleret i deres kommunikationsstrategi – og om de oprindelige breve skaber et uhensigtsmæssigt image hos borgerne. På grundlag af denne diskussion traf ledelsen en beslutning om fremadrettet at have mere fokus på tonen i breve til kommunens borgere.

Hvad kan tænke-højt-protokoller – og hvad kan de ikke?

Tænke-højt-protokoller giver dig et solidt indblik i enkeltpersoners tanker og oplevelser. På grundlag af 4-5 læsere kan du sikkert identificere bestemte mønstre og tendenser i deres reaktioner på teksten – og måske får du øje på problemer eller styrker i teksten, som du ikke selv havde skænket en tanke.

Men ingen metode er perfekt. Ulempen er, at du ikke kan lave skudsikre generaliseringer på grundlag af hverken 5, 10 eller 15 protokoller. Du har altså ikke nogen statistisk sikkerhed for, at det, du finder ud af, gælder for hele modtagergruppen. Men hvis alle 4-5 informanter, der repræsenterer målgruppen, siger nogenlunde det samme, så har du alligevel fået et langt bedre grundlag for enten at give teksten grønt lys – eller arbejde videre med den.

Denne artikel er skrevet på grundlag af en videnskabelig artikel om tænke-højt-metoden:

A. Kjærgaard, G. Gravengaard, S. Hjuler og C. Dindler (2018): Tænke højt-protokoller. En metode til at undersøge modtageres tekstforståelse og -oplevelse.

Hvis du vil læse hele den videnskabelige artikel, kan du få den ved at sende en mail til annekj@dsn.dk senest onsdag d. 26/9 2018.

Øvrige referencer:

Hjuler, S. & A.K. Larsen. 2017. Menneske og myndighed. En undersøgelse af kommunikationen mellem forvaltning og borger i Kommune X. Klausuleret speciale, Institut for Nordiske Studier og Sprogvidenskab. Københavns Universitet.