|
Skriv bedre med SKAT
Forstår du teksten?

Når man skal skrive klare tekster om komplekse emner, skal hele organisationen indgå i processen.

Når organisationer skal skrive klare tekster om komplekse emner, skal kommunikationsafdelingen hverken have sidste ord om indholdet eller reduceres til at læse korrektur. Hele organisationen skal sovses ind i sprogarbejde, før det bliver rigtig godt.
Hvis du får et brev med overskriften Indfrielse af restance, hvad skal du så foretage dig? Det er da nemt: Du skal bare betale din gæld.
 
Når borgere og virksomheder får breve fra offentlige myndigheder i dag, ser det heldigvis sjældent så slemt ud som i ovenstående eksempel. Både staten og kommunerne har siden 1970’erne arbejdet på at forbedre deres kommunikation, så for eksempel en simpel besked om, at man skal indberette moms, ikke ender med flere siders kancellistil.
 
Som kommunikationsmenneske kan man godt fristes til at tage hele æren for forbedringen. Men nøglen til succes er mindre sexet: Det handler om proces.
 
Udfordringen
At ændre det offentliges måde at skrive breve på er ikke noget, man fikser på et par dage. Det kræver indsats fra både medarbejdere og topledelse over længere tid. Det glade budskab er: Opbakningen er der, og indsatsen er i gang hos flere myndigheder.
 
I denne artikel kan du få et indblik i – og måske lidt inspiration til – hvordan store organisationer og virksomheder kan strukturere deres arbejde med tekster. Artiklen tager udgangspunkt i SKATs tekstarbejde og kigger på både de store organisatoriske linjer og de små sprogdiskussioner, der opstår, når breve skal sendes ud til tusindvis af modtagere.
 
En god proces forhindrer kollegiale drabsforsøg
SKAT sender mere end 21 millioner breve, mails og sms’er ud om året. Med en så massiv mængde henvendelser er det selvfølgelig essentielt at have en proces for, hvordan man sikrer, at al kommunikation både er fagligt forsvarlig, juridisk korrekt – og til at forstå.
 
I SKAT bliver det bl.a. klaret via proceduren med det lidet mundrette navn ”Masseudsendelsesprocessen” [cue: ”The Imperial March”]. Hvis et brev eller en mail skal sendes ud til mere end 1.000 modtagere, sætter organisationen en tidages proces i gang, der involverer input fra mindst ti forskellige interessenter.
 
Hvis du synes, procesarbejde ikke føles sejt nok, kan du sætte Darth Vaders tema på, mens du korresponderer med jurister, fageksperter og kundecenter.
 
De helt centrale interessenter er: skatteeksperten, sprogeksperten og juraeksperten. Det lyder måske, som om scenen er sat til et trekantsdrama af shakespearske dimensioner, men for det meste er det ret fredeligt, og endnu har ingen slået hverken sig selv eller andre ihjel.

I arbejdet med processen fokuserer SKAT på:
 
  • at skabe klarhed om roller og ansvar ved hjælp af en procesbeskrivelse og jævnlige møder med deltagerne i processen
  • at topledelsen bakker op gennem en strategi med skatteyderen i centrum
  • at skabe klare retningslinjer for form og indhold i teksterne, som alle medarbejdere har adgang til.

K-ekspert, kend din plads
De potentielle affektmord bliver især afværget af, at hvert skridt i processen er veldefineret. Procesbeskrivelsen forklarer punkt for punkt, hvem der gør hvad hvornår: Den skaber klarhed om roller og ansvar. Den er ikke kommunikationsafdelingens opfindelse, men er blevet til i samarbejde mellem de afdelinger, der bidrager til brevskrivningen.
 
Procesbeskrivelsen giver klarhed om deadlines og sørger for, at hver afdeling kun forholder sig til sit eget ekspertiseområde. For eksempel gør den det klart, at teamet Godt sprog har ansvar for den sproglige kvalitetssikring. Så selvom der også sidder nogle skarpe kommunikatører på kontoret Digital kommunikation, blander de sig ikke i det sproglige, men forholder sig kun til, hvordan brevet spiller sammen med information på skat.dk. Procesbeskrivelsen sikrer også, at Godt sprog ikke begynder at kloge sig på det skattetekniske – det overlades til skatteeksperterne.
 
Ansvarsfordelingen opstod ikke af sig selv. Det har taget tid at få den helt på plads, og nu holdes den ved lige, ved at Godt sprog jævnligt mødes med alle interessenter for at diskutere roller, ansvar og forbedring af processen.
 
 
Til processen hører en detaljeret tjekliste.

Modtageren skal i centrum – og topledelsen skal bakke op
En faktor, der har gjort masseudsendelsesprocessen til en succes, er, at topledelsen har bakket op fra begyndelsen. For eksempel har SKATs strategi om, at skatteyderen skal være i centrum, gjort det lettere at samarbejde om teksterne, fordi det er et erklæret fælles mål at tænke modtageren ind i al kommunikation.
 
Det er nu ikke kun sprogeksperten, der har læseren in mente. Det har den skattefaglige ekspert også – for den skattefaglige ekspert er den eneste, der har helt styr på, hvad modtageren skal bruge brevet til.
 
Når et brev skal sendes ud, begynder processen med, at skatteeksperten og sprogeksperten bliver enige om budskabet. Dette skridt i processen handler om at formulere brevet, så det bliver klart, hvad læseren skal huske eller gøre. Kig for eksempel på disse to versioner af et brev:
 
Læsere er i det store hele ligeglade med, hvad SKAT har brug for. Men de vil gerne gøre, hvad de skal.
 
For læserne har det en kæmpe betydning, at afsenderen tager udgangspunkt i, hvordan de oplever situationen. Skatteyderne oplever jo ikke, at SKAT mangler nogle penge. Næh, de oplever, at de selv har glemt at indbetale dem. Hvis man skriver modtagerrettet, bliver det lettere for læseren at handle rigtigt første gang – og det sparer organisationen for at bruge tid på opkald og opklarende mails.
 
Klare retningslinjer afværger mange diskussioner
I andet skridt i processen skal sprogfolk og juraeksperter blive enige. Brevet skal være forståeligt, men lige så vigtigt: Borgerens retssikkerhed skal være opfyldt. Hvis sprognørder og jurister har én ting til fælles, er det et næsten sygeligt fokus på formuleringer – men det betyder langtfra, de er enige.
 
Et redskab til at hjælpe, når forskellige ekspertområder ikke er enige om en formulering, er klare retningslinjer for form og indhold: Meget er besluttet på forhånd, når arbejdet med et brev begynder. Der er for eksempel standarder for, hvordan en klagevejledning skal være udformet, hvordan man formulerer sig, hvis der er sket en fejl, og hvordan man tiltaler modtageren. Al denne information er samlet i en kommunikationsplatform, i SKATs sprogpolitik og i en manual for masseudsendelser.
 
 
Jeg ”foreslår”, at I reviderer jeres sprogpolitik
Et eksempel på en skærmydsel mellem sprog- og juraeksperter, der nu er blevet afgjort og skrevet ind i manualen for masseudsendelser, er ordet ”foreslå”. Når SKAT åbner en sag, for eksempel hvis en borger har søgt om at blive fritaget for at betale skat af sit pensionsafkast, lægger SKAT ud med at skrive et såkaldt ”forslag til afgørelse”.
 
Det betyder, at SKAT har behandlet sagen, for eksempel undersøgt, om borgeren kan slippe for at betale, og derefter har skrevet sin vurdering i ”forslaget”. Borgeren har så mulighed for at give sine bemærkninger, og SKAT afgør derefter sagen. I forslaget må SKAT altså ikke formulere sig, som om sagen allerede er afgjort – for det kan jo være, borgeren har relevante bemærkninger.
 
I eksemplet med ansøgningen om fritagelse for pensionsafkastskat kan det resultere i den noget bizarre formulering: ”Vi foreslår at afslå din ansøgning”. For juristerne sidder den lige i skabet: Ansøgningen er jo ikke blevet afslået endnu – brevet informerer bare om den midlertidige vurdering. Men en almindelig borger, der modtager den besked, må føle sig fristet til at svare: ”Nå, men jeg foreslår, at I godkender den”.
 
I dagligdagssproget er et forslag jo defineret ved, at det er op til debat. Hvis du først foreslår din mand at adoptere en labradoodle, så bliver han nok lidt vrissen, når du kommer trækkende hjem med kræet ugen efter med forklaringen: ”Jamen, jeg ville jo kun lade være, hvis du havde nogen juridisk relevante indvendinger…”
 
Løsningen på striden om ordet ”foreslå” er et eksempel på de kompromiser, man må indgå, når flere fagområder skal kunne stå inde for teksten. Inden overskriften står nu en hjælpetekst, der gør det klart, hvordan brevet skal forstås. Denne tekst er blevet en del af retningslinjerne for SKATs tekster, så man ikke behøver at diskutere det, hver gang et forslag skal formuleres:
 
Teksten kan hjælpe læseren med at forstå, hvad hun skal bruge brevet til.
 
Ingen har ret – alle skal være enige
En af styrkerne ved processen for masseudsendelser er, at der ikke er noget beslutningshierarki: Ingen faglighed har det sidste ord. Det kan måske lyde som en farlig strategi: Hvis alle bestemmer, så bestemmer ingen jo. I praksis giver det dog gode resultater.
 
Skatteeksperterne kan fokusere deres energi på det faglige indhold, men får hjælp til at skrive modtagerrettet af kommunikationsfolkene. Juristerne sørger for at brevet ”holder i retten”, men bliver udfordret til at forklare, hvorfor det er vigtigt, at læseren bliver sat ind i alle love og regler som det allerførste i teksten. Sprogteamet bidrager med at tilpasse teksten til modtagerne, men bliver korrigeret, hvis de forsimpler sagen i forsøget på at gøre budskabet forståeligt. For det meste er det muligt at finde en løsning, der passer alle. Og hvis det er helt umuligt, bliver beslutningen taget højere oppe – helt hierarkiløs er SKAT trods alt ikke.
 
Den flade struktur kan kun fungere, hvis alle er interesserede i at prioritere procesarbejdet. Alle skal være indstillet på at sparre og på at tilpasse processen løbende. Hvis man som styrelse eller virksomhed skal bruge sådan en beslutningsstruktur, kræver det altså mod og tillid til, at medarbejderne løfter opgaven sammen.
 
Processen virker
I SKAT har processen fungeret igennem en årrække, og samarbejdet er løbende blevet bedre, fordi alle afdelinger er blevet opmærksomme på, hvad der virker og ikke virker. Effekt er en flygtig størrelse – og SKAT har selvfølgelig nogle muligheder for større målinger, som mindre organisationer ikke har. Men ofte kan man også lære en masse om virkningen gennem den daglige interaktion med modtagerne.
 
I SKAT er det kundecentret, der hver dag sidder og besvarer spørgsmål over telefonen, og meldingen herfra er entydig: Hvis et brev ikke har været igennem masseudsendelsesprocessen, kimer folk dem ned. Sådan var det tit for år tilbage, men i dag bliver processen brugt på alle breve. Og resultaterne er tydelige. I januar sendte SKAT for eksempel et brev ud til cirka 30.000 modtagere. Ud af disse ringede kun 31 ind med spørgsmål. Det er altså 0,1 procent af alle modtagere.
 
Gør proces til en prioritet
Herfra kan slutteligt kun lyde én anbefaling: Giv procesorienteret arbejde et skud. Om du er et sprogmenneske i en organisation, der savner lidt k-kærlighed, eller en revisor, der synes, kommunikationsafdelingen er lidt for smart i en fart: Løsningen kan være at sætte fokus på proces.
 
Tre skridt på vejen:
  • Skab klarhed om roller og ansvar.
  • Sørg for opbakning fra topledelsen.
  • Skab klare retningslinjer for form og indhold i teksterne.
 

Relaterede artikler

Offentlig kommunikation - Offentlig kommunikation er anderledes nært forbundet med demokratiet end al anden kommunikation, og derfor er der særlig...
99 råd om offentlig kommunikation - Karsten Pedersen er lektor i offentlig kommunikation på RUC og har arbejdet for flere kommuner. Og så har han netop udgi...
#win eller #fail - Flere offentlige myndigheder er igennem det seneste år til halvandet ”kommet på” Twitter. Statens Arkiver, Erhvervs- og ...
Digital sundhed - Danskerne oplever en radikal digitalisering af den offentlige sektor, hvilket medfører, at al kommunikation til og fra d...
Organisationens ABC - Hvordan kan historiefortælling hjælpe os med at lave imagepleje? Hvordan skaber vi troværdighed på sociale medier? Og hv...
Guide til skrive-apps - Rådene til folk med skriveblokade, der er uinspirerede, dårlige til at formulere sig, grammatik-forskrækkede og/eller fo...

Giv din stemme

18 stemmer
4,7/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Kursus

SoMe bootcamp

Kurset er udsolgt - tilmeld dig hvis du vil på venteliste

Se alle Bliv klogere

Ugens profil

Niels Ditlev

Niels Ditlev skifter 1. maj fra kommunikations- og pressechef chef i WWF Verdensnaturfonden til kommunikationschef i Danske Regioner.

Få nyhedsbrev

Kursus

Skriv, så det sælger – i alle digitale kanaler

Kurset er udsolgt - tilmeld dig hvis du vil på venteliste

Se alle Bliv klogere

Netværk

Webansvarlige

Kun få ledige pladser

Se alle Læs mere

Netværk

Webansvarlige

Kun få ledige pladser

Se alle Læs mere

Kom til K-dag om Facebook

Lær Facebooks vigtigste og nyeste funktioner

29. august

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.