Nykredit: "Vi går på arbejde for vores kunder"

Nykredits brand og omdømme har allerede lidt stor skade. Hvor slemt skal det blive?

af Glenn Jacobsen

Nykredits nuværende, selvforskyldte krise vil ultimativt kunne læses på den bundlinje, det jo paradoksalt nok ellers var hensigten at puste op inden den annoncerede børsnotering. Og var det nemmere og billigere at skifte til mere konkurrencedygtige og attraktive aktører end Nykredit, ville tabene ses før snarere end senere. Heroveni skal lægges, hvad imagetab og afledte omkostninger kan gøres op i over de kommende år.

Koncernchef Michael Rasmussen er i høj grad blevet krisens ansigt. Polfoto/Mik Eskestad.

Lad mig starte med uddrag af tekst fra forskellige tekstpassager fra Nykredits hjemmeside d.d. Det er interessant læsning:

”Nykredit er skabt af boligejerne – til boligejerne … Boligejerne kan føle sig trygge i Nykredit … Vi vil gerne være boligejernes foretrukne finansielle partner og deres førstevalg hele vejen rundt om boligen. Det kræver, at vi giver dem den bedste rådgivning og har de bedste tilbud og services. I alt det, vi gør, stræber vi efter at gøre vores kunder, boligejerne, mere tilfredse.

For det er gennem tilfredshed, kunderne vælger os som deres langvarige finansielle partner … Især vil vi gerne rykke endnu tættere på vores kunder … Vi går på arbejde for vores kunder, og vi måler dig på den forskel, du gør for deres økonomi, deres drømme og deres liv …”

Lost in translation? Denne selviscenesættelse tåler næppe dagens lys og er i alle tilfælde lige nu som at skyde sig selv i foden. Det handler til syvende og sidst ikke om at fortælle, hvor god man er, men at være mindst lige så god, som man fortæller. Walk the talk! Ellers klinger det hult.

Kunderne giver ikke op

Selvom Nykredit ikke udadtil ryster på hånden, bl.a. eksemplificeret ved topchefens bemærkelsesværdige ”ikke på min vagt” udtalelse, må den tiltagende shitstorm formentlig give dybe panderynker i Nykredits topledelse. Uanset hvad de vælger at gøre – rulle beslutningen tilbage, kompensere med fx såkaldte ”kundekroner” (læs: kundernes egne penge), eller hvad de end pønser på, er skaden allerede sket.

Polfoto/ Asger Ryø Borberg.

Og jo længere tid, Nykredit er i mediernes søgelys og på øretævernes holdeplads, desto værre kan det kun blive. Jo mere Nykredit stritter imod, desto stærkere bliver trykket på virksomheden. Kunderne giver ikke op. De organiserer sig for at stå stærkere sammen. Medierne giver ikke op. Kunder, journalister, politikere, kritiske meningsdannere m.fl. bider sig blot endnu mere fast. Konkurrenterne går på strandhugst efter Nykredits kunder. Det ser ud til, at Nykredit løber forvirret rundt i lygternes skær.

Nykredits brand og omdømme har unægtelig allerede lidt stor skade. Nykredit er godt på vej til at overtage den lidet flatterende position som finanssektorens førende gebyrgrib. Uden at det skal lyde som en dommedagsprofeti, kan de seneste 30 dage blive et alvorligt tilbageslag for det brand, Nykredit har investeret mange millioner i at bygge op igennem 30 år. Det kan næppe løses ”bare” med en charmekampagne og anden taktisk brandslukningsøvelse i håb om, at det stille og roligt går over. Nykredits krise forstærkes i øvrigt af, at man er aktør i en sektor, der ikke mindst i kølvandet på finanskrisen i forvejen har et notorisk dårligt omdømme.

Nykredits brand og omdømme har allerede lidt stor skade.

Den uskyldige medarbejder

Nykredit rammes netop derfor ekstra hårdt pga. kundernes i forvejen store mistillid til hele sektoren. Alene af den grund burde Nykredit have faret mere med lempe i hele denne sag, der tilsyneladende blev den berømte dråbe for kunderne. Det virker dumdristigt, og man har tilsyneladende undervurderet kunderne. Det vil ultimativt kunne læses på den bundlinje, det jo ellers var hensigten at puste op inden den annoncerede børsnotering.

Og var det nemmere og billigere at skifte til andre aktører, der ikke kun i resten af 2016, men helst også på lidt længere sigt, var signifikant mere konkurrencedygtige og attraktive end Nykredit, ville tabene ses før snarere end senere.

Samtidig tænker jeg, at den accelererende krise må gøre livet ualmindelig surt for de trods alt ”uskyldige” medarbejdere, der loyale over for den beslutning, deres øverste ledelse har truffet, forsøger at holde stand overfor utilfredse kunder i hverdagen. Tilfredse kunder giver tilfredse medarbejdere – ganske som omvendt.

Det klæder de fleste brands at være ydmyge

Nykredits brand og omdømme er ultimativt ikke, hvordan Nykredit bl.a. præsenterer sig selv på deres hjemmeside, men derimod, hvad kunder og andre tror og mener, det er. Perception is reality. Nykredits brand lever alene i kundernes bevidsthed. Det er kun lige så godt, som kunderne beslutter, det er.

Det gode brand og omdømme er reelt udelukkende til låns. Det er noget, en virksomhed som Nykredit skal gøre sig fortjent til. Det klæder derfor de fleste brands at være tilpas ydmyge. Vigtigst for et brand er ikke, hvad det siger, men derimod hvad det rent faktisk gør. Men det lader desværre ikke til, at Nykredit helt har forstået denne indlysende præmis for ethvert brand. Dét brand, som Nykredit forsøger at iscenesætte, er et løfte til kunderne, som de mildt sagt har mere end svært ved at holde.

Lige nu er sandhedens øjeblik for Nykredit. Og PS! Jeg er pt. også kunde i Nykredit …