Orkan-tornado-krisekommunikation
Foråret og sommeren er snart over os. Det betyder fuglekvidder, sol, god stemning og folk i korte shorts med solbrændte næser. Det betyder også, at vi får selskab af orkaner som Allan og Bodil og regn i mængder, der kan oversvømme kloakker og kældre. Vi skal med andre ord indstille os på at kunne lave orkan-tornado-krisekommunikation.
af Redaktionen
Disse råd er baseret på den australske blog www.commsgodigital.com.au, hvor senior advisor i digital kommunikation hos Redland City Council, Matt Murray, deler ud af sin erfaring, som baserer sig på oplevelser med skovbrande, vilde tornadoer og massive regnskyl. Selvom vores danske orkaner er en lille brise i sammenligning med de australske, er det stadig en relevant guide til kommunikatøren, der vil opdatere om vejrforholdene eller skybrud.
S-togslinjen mod Farum oversvømmet under skybruddet i august 2014.
1. Vær online
Den lyder banal, men: du kan lave orkankommunikation alle steder fra – så længe du har adgang til internet, en telefon og dine arbejdsmails.
Den lyder banal, men: du kan lave orkankommunikation alle steder fra – så længe du har adgang til internet, en telefon og dine arbejdsmails.
Når det er sagt...:
2. Vær der, hvor det sker
Det er bedre at lave orkankommunikation, hvor det hele udspiller sig. Det er svært at vide hvad der foregår, hvis du sidder på en strand i Spanien og skal rapportere om hændelser hjemme i Danmark. Når du er tæt på de folk, der træffer beslutningerne, såsom politi og brandmænd, kan du også få godkendelser hurtigere.
Det er bedre at lave orkankommunikation, hvor det hele udspiller sig. Det er svært at vide hvad der foregår, hvis du sidder på en strand i Spanien og skal rapportere om hændelser hjemme i Danmark. Når du er tæt på de folk, der træffer beslutningerne, såsom politi og brandmænd, kan du også få godkendelser hurtigere.
3. Få dine godkendelser
Få en forståelse af, hvem der kan godkende information og hvad godkendelsesprocessen indebær, før du poster noget på sociale medier. Hvis du skal udsende en evakueringsnote, skal du være helt sikker, før du udsender den.
Få en forståelse af, hvem der kan godkende information og hvad godkendelsesprocessen indebær, før du poster noget på sociale medier. Hvis du skal udsende en evakueringsnote, skal du være helt sikker, før du udsender den.
Vær tæt på begivenhederne!
4. Del informationen hurtigt muligt
Så snart din godkendelse er i hus, skal du have informationen ud på alle dine kanaler.
Så snart din godkendelse er i hus, skal du have informationen ud på alle dine kanaler.
5. Undgå kryptisk ordsnobberi
Det altafgørende for dit budskab er, at det bliver forstået af din modtager. Sørg derfor for, at bruge forståeligt sprog, så selv en 5.-klasses elev ville kunne forstå det. I stressede situationer har folk nemlig brug for simple og klare instrukser.
Det altafgørende for dit budskab er, at det bliver forstået af din modtager. Sørg derfor for, at bruge forståeligt sprog, så selv en 5.-klasses elev ville kunne forstå det. I stressede situationer har folk nemlig brug for simple og klare instrukser.
Følg altid DMI, der kan give dig overblik over, hvordan uvejret flytter sig. Kilde: DMI.
6. Alliér dig med de rigtige kilder
Sørg for at have en forud arbejdet liste over de kilder, du finder troværdige og nødvendige. I krisesituationer skal du som kommunikationsansvarlig have nummeret på alarmcentralen, brandvæsnet, der også er behjælpelige med at tømme kældre for vand, DMI for opdaterede vejrudsigter og beredskabsstyrelsen, som kan flytte væltede træer og Stormrådet, som kan fortælle dig hvor skaderne er værst (og bagefter afgør om du kan få erstatning for skader efter oversvømmelser og storme). Det er også nødvendigt at følge nyhedsopdateringerne.
Sørg for at have en forud arbejdet liste over de kilder, du finder troværdige og nødvendige. I krisesituationer skal du som kommunikationsansvarlig have nummeret på alarmcentralen, brandvæsnet, der også er behjælpelige med at tømme kældre for vand, DMI for opdaterede vejrudsigter og beredskabsstyrelsen, som kan flytte væltede træer og Stormrådet, som kan fortælle dig hvor skaderne er værst (og bagefter afgør om du kan få erstatning for skader efter oversvømmelser og storme). Det er også nødvendigt at følge nyhedsopdateringerne.
.jpg)
Stormrådet viste i januar 2015 et kort over, hvor der i Danmark var stormflod.
7. Hold øjne og ører åbne
- Tjek også andre kanaler for nyt i forskellige vinduer på computeren
- Hav både dit firmas Twitter-profil og andre relevante Twitter-profiler, du følger, åbne
- Jeres Facebook-side samt andre relevante, du følger, skal være åbne
- Lav en Twittersøgning med relevante hashtags og nøgleord - et oplagt søgeord er #orkan(indsæt navn på orkan eller stormflod) og #stormdk.
- Din firma-hjemmeside skal være åben, så du kan poste opdateringer om orkanens udvikling
- Hav alarmberedskabets hjemmeside åben
8. Vær den enevældige kanal til information
Sørg for, at netop din side samler informationen fra forskellige kilder, så dine følgere er godt klædt på.
Sørg for, at netop din side samler informationen fra forskellige kilder, så dine følgere er godt klædt på.
9. Vær stringent i dine opdateringer
I en krisetid er der ikke plads til at være ret kreativ med dine statusopdateringer. Her er konsistens nøgleordet.
I en krisetid er der ikke plads til at være ret kreativ med dine statusopdateringer. Her er konsistens nøgleordet.
10. Dato og tid er alfa og omega
I løbet af en naturkrise kan du generere rigtig mange opdateringer. Derfor er dato og klokkeslæt vigtigt. Det er det, fordi Facebook-opdateringer normalt bliver sorteret som ’top historier’, og har man ikke været på Facebook i et par timer, kan en tre timer gammel opdatering være den første opdatering man ser, og man kan derfor risikere at undgå at se den nyeste post. Dette kan du ændre ved at klikke på pilen ved siden af ’Nyheder’ og klikke på ’Tophistorier’.
I løbet af en naturkrise kan du generere rigtig mange opdateringer. Derfor er dato og klokkeslæt vigtigt. Det er det, fordi Facebook-opdateringer normalt bliver sorteret som ’top historier’, og har man ikke været på Facebook i et par timer, kan en tre timer gammel opdatering være den første opdatering man ser, og man kan derfor risikere at undgå at se den nyeste post. Dette kan du ændre ved at klikke på pilen ved siden af ’Nyheder’ og klikke på ’Tophistorier’.
11. Besvar folks spørgsmål og tjek også gamle posts
Du kan ikke regne med at få en notifikation, hver gang folk har kommenteret et opslag. Husk derfor løbende at tjekke din side for nye kommentarer.
Du kan ikke regne med at få en notifikation, hver gang folk har kommenteret et opslag. Husk derfor løbende at tjekke din side for nye kommentarer.
12. Fortæl hvordan folk finder Facebook-notifikationerne
De fleste forstår sig ikke på Facebooks besværlige algoritmer: Brugere får ikke automatisk vist alle opdateringer fra de sider, de følger.
De fleste forstår sig ikke på Facebooks besværlige algoritmer: Brugere får ikke automatisk vist alle opdateringer fra de sider, de følger.
For at undgå at folk misser vigtig information, for eksempel om en orkan, der hærger i området, er det vigtigt at fortælle, hvordan de får fat i informationen, hver gang du poster en ny opdatering. Det gør du ved at klikke på ’Like-knappen’ og klikke ’få notifikationer’.
13. Vær social
Tilføj relevante sider i din interesseliste, så folk bliver guidet hen til andre sider, der kan give mere information, som DMI om seneste vejropdateringer, eller lignende.
Tilføj relevante sider i din interesseliste, så folk bliver guidet hen til andre sider, der kan give mere information, som DMI om seneste vejropdateringer, eller lignende.
14. Spred budskabet
Faren ved at dele andres statusopdateringer er, at du får færre læsninger og at folk derved misser vigtig information. For at du får din besked ud til flest mulige, er det vigtigt at du laver en ny opdatering med informationen og henviser til det sted, du har fået det fra, ved at tagge kilden i opslaget. På denne måde bliver det tydeligt, hvem opdateringen stammer fra.
Faren ved at dele andres statusopdateringer er, at du får færre læsninger og at folk derved misser vigtig information. For at du får din besked ud til flest mulige, er det vigtigt at du laver en ny opdatering med informationen og henviser til det sted, du har fået det fra, ved at tagge kilden i opslaget. På denne måde bliver det tydeligt, hvem opdateringen stammer fra.
Hvis særlige områder er udsatte, er det en fordel at tagge stedernes lokale Facebook-sider, så informationen kan deles med deres specifikke publikum.
15. Tænk mere end digitalt – også oldschool
Selvom sociale medier er en gylden kilde til at dele og udveksle information under en storm, orkan eller et skybrud, er der stadig folk, der ikke er på de sociale kanaler.
Selvom sociale medier er en gylden kilde til at dele og udveksle information under en storm, orkan eller et skybrud, er der stadig folk, der ikke er på de sociale kanaler.
Af og til er fysisk evakuering nødvendig.
Bliver der afholdt pressemøder eller informationsmøder er det naturligvis en god ide at live-tweete derfra, eller man streame direkte fra pressemødet.
16. Bed hellere om tilgivelse end tilladelse
Nogle procedurer kan tage lang tid – og sidder du og venter på en information eller et ’ja’ kan du vente længe, og så kan det være for sent. Hvis du har muligheden for at tage en ny teknologi eller metode i brug i en krisesituation, og har du researchet det grundigt, så gå med det.
Nogle procedurer kan tage lang tid – og sidder du og venter på en information eller et ’ja’ kan du vente længe, og så kan det være for sent. Hvis du har muligheden for at tage en ny teknologi eller metode i brug i en krisesituation, og har du researchet det grundigt, så gå med det.
17. Gode råd skal deles
Folk stoler på fagpersonale, der udtaler sig i krisesituationer om det, de er uddannede inden for – politiet eller brandmanden har nemlig overblik over situationen og ved, hvad de taler om. Deres gode råd kan du formidle videre, ved at få dem direkte i tale på live-streamede videoer. Matt Murray henviser selv til Bambuser, som et godt redskab til at lave videoer med.
Folk stoler på fagpersonale, der udtaler sig i krisesituationer om det, de er uddannede inden for – politiet eller brandmanden har nemlig overblik over situationen og ved, hvad de taler om. Deres gode råd kan du formidle videre, ved at få dem direkte i tale på live-streamede videoer. Matt Murray henviser selv til Bambuser, som et godt redskab til at lave videoer med.
18. Brug storytelling
Zoom ind på relevante vinkler af historier, så dine følgere får en meningsfuld version præcis for dem.
Zoom ind på relevante vinkler af historier, så dine følgere får en meningsfuld version præcis for dem.
Medarbejderne må måske overnatte på arbejdspladsen i dag.
19. Brug lydoptagelser
Nogle gange giver lydoptagelser en ekstra dimension til din dækning af en naturkrise. Hvis et interview er muligt over telefonen, kan det være en fordel at optage det simultant og lægge op i Soundcloud.
Nogle gange giver lydoptagelser en ekstra dimension til din dækning af en naturkrise. Hvis et interview er muligt over telefonen, kan det være en fordel at optage det simultant og lægge op i Soundcloud.
20. Dit budskab skal i dine Tweets
Det er vigtigt at dele den nyeste information i tweets. Lad være med kun at linke til pressemeddelelser, og slet ikke Facebook-opdateringer.
Det er vigtigt at dele den nyeste information i tweets. Lad være med kun at linke til pressemeddelelser, og slet ikke Facebook-opdateringer.
21. Servicer dine brugere
Når du har tweetet de seneste updates, kan du slutte af med at tweete til et link med en opsummering af situationen, der findes på din egen hjemmeside.
Når du har tweetet de seneste updates, kan du slutte af med at tweete til et link med en opsummering af situationen, der findes på din egen hjemmeside.
Lær alt om krisekommunikation på kurset Få styr på jeres krisekommunikation - før krisen rammer.
22. Hjælp hinanden og sig det videre
I enkelte opdateringer er det vigtigt at kopiere relevante organisationer ind i dit tweet så du kan dirigere vigtig information videre - for eksempel: [Vigtig tweet information her] cc @KobenhavnPoliti, @dmidk eller @BRSdk. Så går spørgsmålet eller informationen fra dine brugere videre til andre, der kan svare eller handle på det.
I enkelte opdateringer er det vigtigt at kopiere relevante organisationer ind i dit tweet så du kan dirigere vigtig information videre - for eksempel: [Vigtig tweet information her] cc @KobenhavnPoliti, @dmidk eller @BRSdk. Så går spørgsmålet eller informationen fra dine brugere videre til andre, der kan svare eller handle på det.
23. Følg dine følgere
I det mindste bør du følge dem, der bidrager til samtalen.
I det mindste bør du følge dem, der bidrager til samtalen.
24. Twitter-liste
Lav en Twitterliste over de profiler, du mener, er vigtige for dine følgere. Det kan være alarmberedskabskabet, DMI, Brandvæsen eller Politiet.
Lav en Twitterliste over de profiler, du mener, er vigtige for dine følgere. Det kan være alarmberedskabskabet, DMI, Brandvæsen eller Politiet.
25. Brugergenereret indhold er godt
Variér dit indhold, så du også indlejrer og tilføjer tweets og billeder fra dine følgere, og ikke kun deler tweets fra Politiet eller lignende.
Variér dit indhold, så du også indlejrer og tilføjer tweets og billeder fra dine følgere, og ikke kun deler tweets fra Politiet eller lignende.
Retweet folks billeder. Her er det en bruger, der tweeter humoristisk om Bodil. Kilde: Twitter.
26. Vær personlig
Det er væsentligt at vise en menneskelig side af dig selv når du skriver på dine kanaler, ved at sætte dit navn på, når du svarer folk. Det er rart for folk at de ikke føler, at det er en maskine de skriver med.
27. Lad ikke svaret vente på sig
Når du skal besvare spørgsmål, er tiden imod dig. Derfor er det vigtigt at du svarer og kommenterer så snart du kan, selv på mindre spørgsmål. Folk kan være nervøse og vil gerne vide, at du har set deres spørgsmål eller at du er i gang med at undersøge det.
Alt afhængig af din organisation eller mængden af spørgsmål, kan det være individuelle svar til folk, eller du kan samle dine svar til en fælles bevarelse i temaer.
Når du skal besvare spørgsmål, er tiden imod dig. Derfor er det vigtigt at du svarer og kommenterer så snart du kan, selv på mindre spørgsmål. Folk kan være nervøse og vil gerne vide, at du har set deres spørgsmål eller at du er i gang med at undersøge det.
Alt afhængig af din organisation eller mængden af spørgsmål, kan det være individuelle svar til folk, eller du kan samle dine svar til en fælles bevarelse i temaer.
28. Ret forkert information uden at hænge nogen ud
Citer kilden med informationen, hvis muligt.
Citer kilden med informationen, hvis muligt.
29. Crowdsource viden
Crowdsourcing kan være en nyttig kilde til information. Spørg dine pålidelige medlemmer i dit online-fællesskab om at hjælpe dig med at vise, hvad der sker ude i landskabet. Det kan være gennem billeder, videoer eller andet. Det kan være gavnligt i særligt hærgede dele af landet.
Crowdsourcing kan være en nyttig kilde til information. Spørg dine pålidelige medlemmer i dit online-fællesskab om at hjælpe dig med at vise, hvad der sker ude i landskabet. Det kan være gennem billeder, videoer eller andet. Det kan være gavnligt i særligt hærgede dele af landet.
Crowdsourcing bidrager til et billede af, hvordan det ser ud derude. Kilde:Twitter.
30. Husk pauser
Sociale medier sover aldrig – og derfor kan det være svært at få tid til en pause. Inkorporer et vagtskifte fra start af, og forsøg at holde dig til dem - så du hele tiden er skarp i hovedet og tænker klart.
Sociale medier sover aldrig – og derfor kan det være svært at få tid til en pause. Inkorporer et vagtskifte fra start af, og forsøg at holde dig til dem - så du hele tiden er skarp i hovedet og tænker klart.
31. Gå ikke død for strøm
Tag din computer og telefon med dig, hvor end du går og benyt enhver chance for at oplade dem.
Tag din computer og telefon med dig, hvor end du går og benyt enhver chance for at oplade dem.
32. Allier dig med de lokale
Hvis du ikke kender det område du befinder dig i, men skal rapportere derfra, så er involver en i dit team, som gør.
Google maps er også din bedste ven i de tilfælde.
Hvis du ikke kender det område du befinder dig i, men skal rapportere derfra, så er involver en i dit team, som gør.
Google maps er også din bedste ven i de tilfælde.
33. Heltebilleder
Post billeder af de mennesker, der gør en forskel. Brandmænd, politi eller frivillige. Det giver en fantastisk mulighed for, at folk kan bringe deres tak videre og vise deres opbakning. Det er bare vigtigt at du samtidig lader folk vide, at krisen ikke er overstået endnu.
Post billeder af de mennesker, der gør en forskel. Brandmænd, politi eller frivillige. Det giver en fantastisk mulighed for, at folk kan bringe deres tak videre og vise deres opbakning. Det er bare vigtigt at du samtidig lader folk vide, at krisen ikke er overstået endnu.
34. Tænk forud
I situationer med naturkriser, er det relevant at samle dit kommunikationsteam og brinstorme over mulige nødssituationer, der kan opstå undervejs i specifikke udsatte områder.
I situationer med naturkriser, er det relevant at samle dit kommunikationsteam og brinstorme over mulige nødssituationer, der kan opstå undervejs i specifikke udsatte områder.
35. Forberedelse er nøglen
Baseret på øvelsen i ovenstående punkt, kan du begynde at skrive standard beskeder til dine sociale medie-kanaler, for hvert scenarie og nødsituation.
Baseret på øvelsen i ovenstående punkt, kan du begynde at skrive standard beskeder til dine sociale medie-kanaler, for hvert scenarie og nødsituation.
36. Guide til selvhjælp
Hvilken type information kan du linke til, der kan fortælle, hvordan man skal forholde sig i de nødstilfælde i har udtænkt?
Hvilken type information kan du linke til, der kan fortælle, hvordan man skal forholde sig i de nødstilfælde i har udtænkt?
Beredsskabsstyrelsen deler ud af deres viden om skybrud og linker videre. Kilde: Twitter.
37. Øvelse gør mester
Sæt dit team på en simuleret krisesituation, og se, hvad I kan lære af det.
Sæt dit team på en simuleret krisesituation, og se, hvad I kan lære af det.
38. Hav back-up løsninger
Hvis vejret bliver rigtig slemt kan det gå ud over alle telefonmaster og dermed dine kommunikationsmuligheder. Derfor er det en god ide at have en forarbejdet liste over telefonnumre og e-mails, som du tænker er vigtige.
Hvis vejret bliver rigtig slemt kan det gå ud over alle telefonmaster og dermed dine kommunikationsmuligheder. Derfor er det en god ide at have en forarbejdet liste over telefonnumre og e-mails, som du tænker er vigtige.
39. Anerkendelse er vigtigt
I krisesituationer bliver folk følelsesmæssigt påvirkede – nogle kommer til skade eller mister ligefrem deres hjem Husk derfor, at det ikke kun er din - men alles katastrofe.
I krisesituationer bliver folk følelsesmæssigt påvirkede – nogle kommer til skade eller mister ligefrem deres hjem Husk derfor, at det ikke kun er din - men alles katastrofe.
40. Bring opfølgningshistorier de følgende dage, så din rapportering ikke stopper midt i katastrofen, men du følger de forskellige tråde til dørs og vedbliver at give dine følgere overblik.
Beredskabsstyrelsen overflyver stormflodslandskab med drone og viser skadernes omfang efter stormen Bodil.
