Er marketing og kommunikation BFF?

Meget tyder på, at marketing er ved at overhale kommunikation på en måde, der kan forskyde balancen i den idealtypiske integrerede virksomhedskommunikation. Forandringen er især drevet af den digitale udvikling. Men marketing og kommunikation har brug for hinanden, og behovet for digitalt lederskab med integration af de to discipliner vil kun vokse. Få fem råd om, hvordan marketing og kommunikation bør spille sammen i den digitale tidsalder.
BFF eller ? Marketing og kommunikation har brug for hinanden.
BFF eller ? Marketing og kommunikation har brug for hinanden.
af Marta Karolina Olsen
Står marketing også ved roret i din organisation – med kommunikation mere og mere i rollen som 2. styrmand? Den digitale udvikling sætter ny kurs for forholdet mellem kommunikation, marketing og kompetencekravene i branchen.
 
Digitaliseringen har på mange måder fundet bedre grobund i marketing, mens de kommunikationsfaglige discipliner skal tilkæmpe sig det digitale lederskab, som udviklingen rejser behov for. Det er også gennem det digitale lederskab, at vi med størst effekt geninstallerer den integrerede kommunikation, der er plæderet for i årtier. Fordi stærke digitale løsninger og forretningsmodeller går på tværs af kommunikation og marketing, hvor for eksempel også skellet mellem intern og ekstern kommunikation udviskes mere og mere af digitaliseringen.
 

Hvem vinder på den digitale fag-disruption?
Der er således meget at vinde ved den digitale fag-disruption – men lige så meget at tabe, hvis kommunikation hægtes af i farten; også i praksis, hvad angår ambitionen om at drive et alignet corporate brand. Her er det den strategiske kommunikation, der skal sikre kursen, også når digitale, sociale understrømme tager fart i intern og ekstern kommunikation. I sådan en situation kan grænsen mellem intern og ekstern kommunikation pludselig igen blive meget tydelig.
 
 
For nogle kan opdelingen mellem kommunikation og marketing måske opleves som kunstig i dag: Kommunikation skaber også salg, og marketing kommunikerer også virksomhedens værdier, brand og reason for being. Det er netop en del af pointen.
 
Ved ikke at være bevidst om forskellene mellem de to discipliner og fagligheder, kan vi ikke nyde bedst gavn af styrkerne i mixet og i det nye, der vokser ud af brudfladerne, når kommunikation og marketing i samspil antager nye former som en del af den digitale udvikling.
 
Kompetencekrav og organisering under forandring
På jobmarkedet ser vi ser en stor efterspørgsel efter marketingkompetencer, især af digital karakter – selv i kommunikationsstillinger. Et kundecentrisk og forretningsfokuseret lingo er vokset frem på kommunikationsbureauerne og i den corporate kommunikationsverden. Selv intern kommunikation og rekruttering er i dag præget af en kundecentrisk tilgang og filosofi i sprogbrugen og i forståelsen af medarbejderne som brugere af løsninger og services.

Det professionelle sprog er forandret med digitaliseringen og af den nemme adgang til et bredt spænd af brugervenlige, digitale sociale kanaler i kommunikationsarbejdet. Content marketing er vokset frem som disciplin i ægteskabet mellem kommunikation og marketing. Og den digitalt funderede drift mod at skabe konverteringer, måle alt og medtænke hele brugerrejsen og UX i kommunikationsarbejdet har trukket faget mere og mere i retningen af digital, marketing og forståelse af brugerne igennem den kundecentriske optik.
 
 
Her kommer de kreative konsulenter!
Måske er marketing i virkeligheden ved at æde kommunikation med digital som brændstof?
 
Eller er bevægelsen nærmere skabt ved at management consulting i en alliance med kreative reklamebureauer æder sig mere ind på kommunikationsfolkets arena og opgaver? Det er en international udvikling, vi kan se, når Accenture tilbygger en kreativ bureauarm, senest efter opkøb af 40 reklamebureauer, efter at PwC, Deloitte, McKinsey – og ja, selv IBM – har gjort lignende øvelser her i 2016.
 
Man kan mene, at konsulenthusene besidder en særegen styrke i forhold til at entrere på direktionsniveau og levere skarpe forretnings- og behovsanalyser – som deres bureauer kan udvikle løsninger på og endda eksekvere. Det er en potent alliance, der kan udfordre strukturen i bureaubranchen til at antage nye, konkurrencedygtige former. Men det efterlader os stadig med spørgsmålet om, hvor kommunikationsdisciplinen står i samspillet med marketing i dag?
 
Marketing i førertrøjen
Der er en klar risiko for, at marketing løber med mandatet og budgetterne, hvis kommunikation ikke i højere grad integrerer gevinsterne ved digitaliseringen af branchen og fagdisciplinerne. Den, der har salget – og kan dokumentere det – har som oftest det længste strå i organisationen. Marketing er her født med omsætnings- og bundlinjefokus i sit DNA, som digitaliseringen supporterer.
 
Marketing har hul igennem til kunderne og målgrupperne med sin medfødte evne til at lave larm og skabe synlighed via sit stærke tag på at give indholdet form og liv – nu i digitale og sociale medier. Marketing er født med fart på, og digitaliseringen accelererer kun dette.
 
Samtidig har marketing forstået, hvad kommunikation altid har arbejdet for, når det gælder om at skabe den sammenhængende fortælling. Det kan marketing også selv i dag.
 
Et marketingstyret brand står kun på ét ben
Uanset hvad årsagen er til, at marketing er på vej i førertrøjen, kan denne forandring berøre organisering og brand-alignment i virksomheden mellem vision, kultur, image og relationer.
 
Hvis kommunikationsdisciplinen ikke følger med som en væsentlig del af løsningen – internt som eksternt i organisationen – kan et mere marketingstyret omsætnings- og bundlinjefokus skabe en risikabel og potentielt bekostelig ubalance i brand'et. Hvis målingsiveren bliver en accellererende drivkraft uden skarp refleksion over kursen, det skaber, og praksis i og omkring organisationen samtidigt bliver præget af mere frisat muskelkraft via digitale og sociale medier, som både virksomheden selv, stakeholders og målgrupperne interagerer i, kan dimensioner af et ellers helstøbt brand blive taget som gidsel; om det så er i en intern eller ekstern krise eller udvikling af issues.
 
 
Her har blandt andet kommunikationen en opgave i at sikre alignment mellem virksomhedens image, kulturen i organisationen og kursen, vi følger, med visionen som pejlemærke. At give køb på den styring eller balance kan have vidtrækkende omkostninger for fremtiden og muligheden for at bibeholde den sammenhængende fortælling om virksomhedens reason for being. 
 
Klassiske eksempler er shitstorm’en, den interne krise, troværdighedsbristet med svækkelse af virksomhedens license to operate og det roterede styrkeforhold mellem ledelsen og kunderne, interessenterne eller medarbejderne.
 
Hvordan vinder vi så bedst i et parløb mellem kommunikation og marketing i den digitale tidsalder?
 
Når kommunikation ranker ryggen, vinder marketing også
De fleste inden for kommunikation eller marketing arbejder i dag i et krydsfelt. Det skaber muligheden for den stærkere integration af disciplinerne til gavn for opgøret med de forbistrede siloer og for mere agile samarbejdsprocesser, der også kan styrke løsningerne og bundlinjen.
 
De nye kompetence- og profilkrav rejser samtidig behov for tydelige identitetsmarkører i en kommunikationsbranche i forandring, så kommunikationsdisciplinens uundværlighed skinner klarere igennem. Det er sjældent kommunikation, der i første led dokumenterer salget.
 
Men det er oftest kommunikation, der forsyner budskabsindpakningen med en troværdig klangbund, og som kan sanity check’e, at de rette virksomhedsmæssige prioriteringer foretages, også baseret på omverdensforståelsen.
 
Det er typisk kommunikationsenheden, der kan levere analyser og udstikke kursen, når krisen skal håndteres, og som bygger bro mellem det interne og eksterne i organisationens kultur og image. Kommunikation er oftest bedst til at sikre, at virksomheden beholder sin ønskede position som corporate citizen med et license to operate – og dermed en position til at sælge.
 
Marketing øger kundeforståelsen og salget. Men uden god kommunikation mangler troværdigheden omkring produktet, servicen, organisationen og virksomheden. Og kommunikation både kan og skal også levere indsigter til ledelsesbordet; de er uundværlige. 
 
Fem råd om, hvordan marketing og kommunikation spiller sammen i den digitale tidsalder
Sat på spidsen er følgende fem betragtninger dobbelte råd om, hvad du og din virksomhed bør give opmærksomhed i den aktuelle dynamik mellem kommunikation og marketing:
 
1. Vind kunderne på formen – men aldrig uden indhold
Klassisk marketing forstået som reklame er stærk på form. Og på at omsætte et solidt kundefokus i sin måde at pakke budskaber og produkter ind, så det appellerer. Når denne styrke bliver til en svaghed, kan det skyldes, at formen tager over fra indholdet. Kundetække opnås ofte gennem den bedste form – men ikke uden substantielt indhold; det giver bagslag.
 
VisitDenmarks ”Karen26” er et ældre, klassisk skoleeksempel fra 2009 på den problematik – i kontrast til den mere autentiske flashmob Movias ”Mukthars fødselsdag”, lanceret nogenlunde samtidig.
 
VisitDenmarks "Karen26".
 
Flashmob fra Movias ”Mukthars fødselsdag”

Blandt de mere aktuelle eksempler tog ”The DNA Journey” i 2016 verden med storm via sociale medier og så ud til at få Momondo til at brænde meningsfuldt igennem. Refleksioner om vores ophav og verdens beskaffenhed blev vakt med en eminent timing i forhold til politiske og kulturelle strømninger af fremmedfjendskhed, etnocentrisme og ny-tribalisme.

Men indholdet i ”The DNA Journey” er siden kritiseret som opspind – både i diskussionen om den mulige brug af skuespillere i kampagnefilmens scener, der fremstår dokumentaristiske – og i forhold til substansen i det videnskabelige argument, der understøtter det hjertevarme budskab om, at vores sammensatte rødder kan DNA-kortlægges som vist i filmen, hvilket videnskabsfolk siden har afvist.
 
Gør det noget? Har ”The DNA Journey” ikke stadig taget verden med storm og skabt refleksion? Til dels. Debatten om brug af skuespillere slog nogle skår af mistillid i modtagernes empati. Og videnskaben kunne ikke levere de beviser, der agumenteres med i budskabet og i salgsargumentet. Dermed runger kampagnen mere af marketingform end af kommunikationsindhold, og overtalelsesretorikken i reklamekampagnen mangler den reference i den virkelige (videnskabelige) verden, som kunne gøre den troværdigt overbevisende på mere end det emotionelle plan.
 
2. Mål mere – men på det rette
Attraktionen ved at kunne måle snart set alt, som digitale medier og databølgen har skabt gennem de sidste 10-15 år, fremmaner potentielt et mere ensidigt fokus på konverteringer, salg og bundlinje – der som tilgang har et stærkt slægtsskab med marketing.
 
Mere måling er uden tvivl klædeligt for kommunikationsdisciplinerne, så der udvikles en stærkere kultur og et mere potent metodisk apparat for måling.
 
Men faren er, at fokus og tilgange præges for ensidigt af, hvad vi nemt kan måle på. Samt at vi glemmer, at der også skabes værdi af meget, vi ikke kan måle på!
 
Hvad kan det ikke betyde for corporate branding, når balancen mellem kommunikation og marketing forskydes gennem en stærk digital understrøm og en fremdrift mod vækst, baseret på et mere ensidigt, økonomisk målbart fokus på konverteringer og salg? Det kan have fatale, lemming-agtige konsekvenser for virksomheden i forhold til prioriteringerne, der foretages på baggrund af målinger og data, hvis datakilden og tolkningen ikke er den rette.
 
Et illustrativt eksempel er her ”New Normal”-kampagnen i 2012 for Danske Bank, som siges at have testet meget positivt inden launch – men som failede big time, især i Danmark, blandt andet fordi man ikke medtog de rette kontekstuelle perspektiver i vurderingen af kampagnens egnethed, samtidig med at forståelsen manglede for den forandrede virkelighed, som kampagnen skulle fungere i. Kampagnen var – jf. forrige råd 1 – for meget form med et utroværdigt indhold med anvendelsen af referencer til Attack-bevægelsen i det ellers imponerende formsprog.
 
Danske Banks "New Normal"-kampagne fra 2012. 
 
Kommunikation kan adaptere styrke fra marketing, hvad angår måling af effekt, resultater og dokumentation af indsatsen. Men det kræver viden at måle på det rette – som marketing ikke altid besidder, og som næppe alene kan vokse ud af alliancen mellem de kreative og forretningsforståelsen i management consulting, uden at kommunikationsfaglighedens omverdensforståelse er med i billedet.
 
Reelt værdiskabende måling kræver bevidsthed om, at parametre og KPI’er skal indtænkes i kommunikationsindsatser fra start af som en del af selve konceptet – samt at vi ikke skal glemme hverken værdien i eller vigtigheden af den analytiske forståelse af alt det, vi ikke bare kan måle. Nogle gange er underkendelsen af værdien i den kvalitative analyse vejen til selvmål.
 
3. Ingen marketing via sociale medier – uden strategisk kommunikation
Marketing er stærk i sociale medier. Det er en kæmpe gevinst, at der er direkte hul igennem mellem kunder, brugere, offentligheden og virksomheden. Men det stiller enhver organisation eller virksomhed i en sårbar position med en kontinuerlig afbalancering af, hvem der er i førersædet.
 
Ingen professionel aktør bør entrere sociale medier uden en minimumsplan for krisehåndtering. I krisehåndteringen er det sjældent marketing, men den strategiske kommunikation med dybde samt perspektivet vi skal ty til. Også når svarene på kritikken skal formuleres på Facebook.
 
Det samme gælder for at forhindre kriser i at opstå; enhver organisation eller virksomhed lever med issues, de bør være sig bevidst og håndtere løbende, selvom de er ”sovende”. Dette foregår også især i kommunikationsarenaen.
 
4. Digital hastighed i marketing – øger behovet for intern kommunikation
I dag udfordres alignment mellem vision, kultur og image af gennemslagskraften i understrømmene fra de digitale og sociale medier. Netop derfor er en stærk intern kommunikation afgørende for at sikre balancen. Ikke mindst her er det digitale lederskab i organisationen væsentligt.
 
For det er sjældent den topstyrede organisation, der vinder her – og slet ikke i fremtiden – i forhold til arbejdsstyrken med generation X, Y og Z; de vil have mening, konstante udfordringer og frihed i jobbet og er udpræget digitale, hvilket giver dem en stor muskel- og handlekraft samt kreativitet i gråzonen mellem intern og ekstern kommunikativ ageren i organisatorisk sammenhæng.
 
Slagsangen om, at forbrugeren ejer dit brand, er kun blevet styrket i de senere år med den evige forhandling og rotation af styrkeforholdet mellem afsender-modtager, i nye co-creation- og medskaber-konstellationer mellem virksomheden, kunderne, målgrupperne og stakeholders på markedet.
 
Meget af denne praksis håndteres helt sikkert kreativt, visionært, innovativt og med et stærkt salgsfokus af marketing. Men det er med kommunikation om bord i maskinrummet, at det lader sig gøre i praksis, så vi holder kursen. Kommunikation leverer løsningerne, der holder sammen på den distribuerede organisation og arbejdsstyrke, så vi kan sikrer alignment i alle tre brand-dimensioner, når den digitale acceleration spinner på sit højeste, og vi risikerer at miste kurs.
 
5. Vind markedet – bevar troværdigheden og positionen
Uden et stærkt parløb mellem marketing og kommunikation kan virksomheden blive svækket i sin rolle som good corporate citizen og blive truet på license to operate.
 
Det er ofte kommunikation, der har føling med omverdenen, og den gode kommunikation kan i en levende proces og med forståelse for at agere i forhold til et moving target favne kompleksiteten i en situation og alligevel agere strategisk og udøve den nødvendige påvirkning. Ellers kan det koste dyrt på troværdighedskontoen, svække tilliden - og i sidste ende ramme salg og bundlinje.
 
Transparens er en styrende værdi i den aktuelle corporate verdensorden og en værdifuld aktie at omsætte på markedet, fordi det opbygger troværdigheden. Men det kræver kommunikationsfunderet styrke til at agere refleksivt i forhold til sin egen organisatoriske rolle – som man ikke kun selv er herre over, men som også er kontekstuelt defineret og sat gennem omverdensrelationer.
 
Apple gjorde det rigtig godt med Steve Jobs som inkarnationen af en karismatisk leder inden for det digitaliserede segment. Men samtidigt er Apple en af Vestens mest lukkede virksomheder. Selvom der skal være forretningskritisk tavshed omkring produktudviklingen, præges virksomheden negativt af lukketheden – for eksempel i spørgsmålet om virksomhedens etik og moral i forbindelse med skattesagen i 2015. Det angår Apples good corporate citizen-positionen, som giver virksomheden en del af deres license to operate, og point på kontoen hos forbrugerne, som er gode at have, når de kritiske vinde igen en dag blæser.
 
Markedet vil stadig have Apple-produkter, og virksomheden formår endnu at sætte standard. Men det er ikke en naturgiven position. Se blot, hvordan det gik markedslederne Nokia og Kodak.
 
Efter Steve Jobs har Apple været mere i modvind. Hvor er de på vej hen som virksomhed? Hvad kan vi forvente af dem i fremtiden, når vi investerer ved at gå om bord i Apple-løsninger som virksomheder og privatforbrugere? Får vi overhovedet nok i lanceringerne af de nye produkter – eller er det mestendels lækker form uden så meget reelt nyt indhold?
 
Selvom Apple er sindssygt gode til at skabe marketing-buzz, er de mindre gode til at orkestrere deres rolle som corporate citizen med et stærkt mandat og license to operate, som for eksempel kommunikationsdiciplinerne PA, Corporate Governance, Stakeholder Management og CSR kan styrke.
 
Et andet eksempel på, at vi vinder mest ved et kontinuerligt parløb mellem kommunikation og marketing i en digital tidsalder, er eksemplet Arla og det forløb, som virksomheden, brand’et, medarbejderne og produkterne blev indrulleret i under tegningekrisen i Mellemøsten i 2006.
 
Her blev Arla i høj grad taget som gidsel eller blev måske endda offer for en politisk højspændt verdenssituation. Trods en lighed i prægningen af situationerne fra komplekse internationale strømninger var årsagerne til krisen omkring Arla nogle helt andre end ved eksemplet Danske Bank i forbindelse med finanskrisen og ”New Normal”-kampagnen.
 
Man kan synes, at Arlas stormvejr var ufortjent, baseret på misforståelser og et udtryk for en uretfærdig verden. Men det ændrer ikke på erkendelsen af, at interkulturelle kommunikationsfaglige indsigter og pragmatiske kommunikationsløsninger er afgørende at besidde og bringe i spil i en virksomhedssag som denne. Det samme behov gjorde sig gældende i Danske Bank-eksemplet, selvom forløbet og sagen er baseret på helt andre byggesten.
 
I krisesituationer som den omkring Arla er der en forpligtelse til både at beskytte medarbejdere, brands, virksomheden og forretningen. Her er det kommunikation, vi skal se til – og ikke kun marketing. For den refleksive praksis, evnen til at se sig selv udefra og analysere samt agere i de internationale, komplekse sammenhænge, som de to situationer skabte behov for, er værktøjer og discipliner, vi henter i kommunikationsarenaen.
 
Digitalt lederskab som corporate disciplin får bedst kommunikation og marketing i parløb
Kommunikation kan vinde meget ved afsmitning fra marketing – men for marketing kan kommunikation også levere uundværlig værdi, så marketing kan excellere.
 
Og ikke mindst: I alliancen mellem marketing og kommunikation i virksomheder og organisationer er der behov for digitalt lederskab på tværs af de to discipliner, som kan styrke de integrerede løsninger i den digitale tidsalder. Det er med den investering, vi kan sikre eller geninstallere alignment i alle tre brand-dimensioner i virksomhedens eller organisationen.
 
I den bedste af alle verdner er kommunikation og marketing hverken fjender eller konkurrenter – men allierede og den dynamiske duo, der i optimalt tværgående samarbejde med HR, ledelsen og IT udgør femkløveret i den helstøbte organisation.

Del artikel

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Vær på forkant med udviklingen. Få den nyeste viden fra branchen med vores nyhedsbrev.

Forsiden lige nu

Læs også