Expectation Economy
Brands skal holde, hvad andre lover

De nye digitale og dynamiske erfaringer definerer en helt ny økonomi, hvor forventninger spiller en central rolle.

Skrevet af
Forbrugernes forventninger går på tværs af brancher. Derfor må fremtidens brands udvikle sig uden hensyntagen til klassiske brancheskel. Velkommen til "The Expectation Economy”, hvor forventninger fra én branche glider direkte over i en anden.
Amazon laver en knap til vaskemaskinen, så du kan bestille vaskemiddel i det øjeblik, du løber tør. Netflix skræddersyr indhold til din smag, og den kinesiske pendant til Uber, Didi Kuaidi, tilbyder test-drives af din drømmebil på taxituren. 
 
I takt med at yngre, agile brands tilbyder innovative services og produkter, accelererer kundernes forventninger. Forventningerne forplanter sig fra industri til industri, for kunder skelner ikke længere mellem kategorier. Hvis jeg kan bestille en pizza over mobilen, skal jeg kunne gøre det samme med mit banklån. Hvis jeg kan få et skræddersyet løbeprogram af Nike, skal jeg også have skræddersyet min forsikring.
 
Ved denne tankstation kan du både få tanket og finde vej. 
 
De nye digitale og dynamiske erfaringer definerer en helt ny økonomi, hvor forventninger spiller en central rolle. Teknologiske løsninger gør det muligt at sammenligne brugeroplevelsen hos et forsikringsselskab, et stormagasin og en taxatjeneste. Det sætter fremtidens brands i den ironiske situation, at de skal leve op til standarder, som andre industrier har sat. For når forbrugerne har en forventning til, hvad et brand kan levere af kundeoplevelser, digitale brugerrejser, visioner og service, kan den forventning blive skuffet, selvom man befinder sig i en helt anden kategori. 
 
Fire forventninger
Hvad er det så, forbrugerne forventer lige nu – uanset hvilket brand de interagerer med? Hvilken service og fremtoning er så vital for kundeoplevelsen, at man er nødt til at integrere den i sit brand, hvis man ikke vil skuffe forbrugerne? 
 
1. Friktionsløs kunderejse
Der skal ikke være langt fra et skridt til det næste i en brugerrejse. Forbrugerne forventer, at man kender deres behov, når de opstår – og er parat til at opfylde dem. Virksomheder, som er gode til at forstå, hvor forbrugeren er i kunderejsen, bruger ofte teknologiske muligheder til at vise det. 
 
Hotelkæden Starwood giver deres stamgæster mulighed for at gå direkte ind på hotelværelset ved at lade kunden gå uden om receptionen og åbne hoteldøren med mobilen. Hvis du bestiller en tur hos GoMore og gerne vil stå af på halvvejen, giver systemet dig mulighed for at foreslå en alternativ pris, så du ikke skal betale for hele rejsen fra København til Aalborg, når du kun skal til Odense. Præcis den knap, man har brug for på dette sted af kunderejsen. 
 
2. Hurtig service
Amazon har sørget for, at leveringstiden skal være ultrakort – ikke blot hos dem selv, men i al e-handel. De sociale medier har været med til at give forbrugerne en forventning om, at svartiden skal være hurtig og ventetiden kort. 
 
 
Og det kan godt betale sig at opfylde forbrugernes forventning. Twitter har lige offentliggjort en undersøgelse, der viser, at forbrugerne har 20 procent større tilbøjelighed til at bruge penge på produkter fra en virksomhed, der har svaret på et tweet – og jo hurtigere virksomheden har svaret, jo flere penge vil forbrugerne bruge. 
 
3. Personaliseret information
De data, virksomhederne opsamler, og de digitale spor, vi afsætter, skal komme os som forbrugere til gode. Vi forventer personaliserede oplevelser og individuelt tilpasset information. Under Armour, der købte Endomondo, har videreudviklet deres app, så den sammenholder brugerens adfærd med bl.a. lokale vejrforhold for at kunne yde den bedste service – on the spot right now.
 
 
Det sætter standarder for andre brands i helt andre kategorier. 
 
4. Oprigtighed
Vi lever i en transparent tid, og det stiller krav. Forbrugerne vil ikke nødvendigvis have, at brands er perfekte, men de skal være oprigtige. De skal stå for noget og vise i handling, at de mener det, de siger. 
 
Det kan godt lade sig gøre at sige nej til burhøns og helt fjerne buræg fra hylderne, selvom det kan betyde et fald i indtjeningen – det har Coop bevist. Og Dansk Supermarked følger efter. For et outdoor brand som REI giver det både mening og respekt hos kunderne at lukke butikkerne på Black Friday og i stedet gå ud i naturen. 
 
Kvickly har bevist, at det godt kan lade sig gøre at fjerne buræg fra hylderne, selvom det kan få konsekvenser for kædens omsætning. 
 
Udogmatiske ledere
Det komplekse økosystem, som brands befinder sig i, stiller krav til virksomhedens ledere. Der er brug for ledere med større udsyn og bredere referenceramme end deres egen branche og produkt. 
 
Som leder skal man være lige så agil, dynamisk og udogmatisk som de forbrugere, man vil i kontakt med. Derfor skal ledere ikke bare orientere sig mod traditionelle konkurrenter, men kigge uden for sin egen kategori og forstå, hvordan disruptor brands former forbrugernes forventninger. 
 
Man skal spørge kritisk til, om ens brand leverer service, nytte og værdi til kunderne – der hvor de er. Man skal sørge for at skabe en virksomhedskultur, der inviterer alle medarbejdere til at tænke kreativt og foreslå nye services, som giver værdi. 
 
Og så skal man ikke mindst have modet til at definere organisationens retning, så man kan skabe en virksomhed, der stræber efter den bedste og mest resistente udvikling – også selvom konsekvensen er at slippe brandet fri og lade det tilpasse sig de forbrugerforventninger, der omgiver det. 
 
-
Denne artikel har også været bragt på LinkedIn 20. oktober 2016

Relaterede artikler

Hvad skal brandet hedde? - Der er mere i brand-navngivning end brainstorm-leg med post-its, ordkombinations-bingo og opslag i synonymordbogen. Det ...
Få et superforhold til din superblogger - Når man som virksomhed indgår i influencer-samarbejder, bør man gøre sig en række overvejelse for at samarbejdet bliver ...
Danskerne vil ikke betale for onlinenyheder - Vi vil ikke betale for online-nyheder i Danmark, og det er et problem for mediehusene, der kæmper om annoncekronerne. En...
Interview med Jesper Kunde - Reklamebranchen er blevet for fragmenteret, mener Jesper Kunde, som er bekymret på annoncørernes vegne. I et stort inter...
Hellere lidt men godt - Har du en stærk tilstedeværelse på de sociale medier? Er denne tilstedeværelse forankret i mange Facebookvenner og follo...

Giv din stemme

22 stemmer
4,5/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Kursus

Facebook-annoncering: Skab målbare resultater

Kurset er udsolgt - tilmeld dig hvis du vil på venteliste

Se alle Bliv klogere

Få nyhedsbrev

Kom til K-dag om Facebook

Lær, hvordan du får mere ud af din indsats på Facebook

8. februar

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.