|
Chatbots er fremtiden – eller hvad?
Er din bot hot eller not?

Nu skal alle interfaces være conversational. Chatbots vil disrupte UX og digital kommunikation. Samtalen mellem Matthew Broderick og supercomputeren Joshua i 80'er-filmen Wargames er ikke længere fiktion, men virkelighed! ...ahem. Eller hvad? Kilde: Getty Images.

Skrevet af
Chatbots og conversational interfaces er ord, der runger ned ad gangene på bureauerne. Det er slut med at pege, klikke og trykke. Nu skal vi tale og chatte med vores apps, vores højttaler og vores ur.
Chatbots eller conversational interfaces, som er den lidt bredere betegnelse, jeg vil foretrække at bruge, er i den grad det nye sort. Prøv at lave en Google-søgning på "conversational interface".
 
Det vil give dig resultater som:
 
 
 
 
 
Conversational interfaces har gennem det sidste års tid været et af de helt store UX-buzzwords. Og selvfølgelig er der også fyldt med artikler derude, der forudsiger, at alle interfaces vil blive conversational, at det vil ”disrupte” (jep!) UX og digital kommunikation osv. Conversational interfaces er hot i øjeblikket.
 
 
Hvad er et conversational interface?
Godt, du spurgte. Det er et interface, hvor interaktionen er forklædt som en dialog frem og tilbage mellem dig og en app eller et apparat – lige fra dit køleskab til din bil. 
 
Er du gammel (og nørdet) nok, kan du måske huske conversational interfaces fra 80'ernes tekstadventures, f.eks. "The Hobbit", eller som den måde, Matthew Broderick kommunikerede med supercomputeren Joshua på i 80'er-filmen Wargames.
 

Screendump fra filmen Wargames.
 
En mere moderne og hverdagsagtig brugssituation kunne f.eks. være, at du i stedet for at gå ind på rejseplanen.dk for at finde din rejse blot skriver i dit søgefelt: "Jeg skal til Vanløse".
 
Hertil svarer din mobil eller din computer måske så: "Hvordan vil du gerne transportere dig til Vanløse?"
 
Du svarer: "Offentlig transport."
 
Computeren: "Skal du til Vanløse Station eller en adresse i Vanløse?"
 
Dig: "Jernbane Allé 31."
 
Computeren: "Hvornår skal du være der?"
 
Dig: "Klokken 17."
 
Computeren: "Skal du til Jernbane Allé 31 fra, hvor du er nu eller fra et andet sted?"
 
Dig: "Hvor jeg er nu."
 
Computeren: "Så skal du gå klokken 16.34 til Vesterport Station. Du skal tage Linie H mod Frederikssund kl. 16.39 og stå af på Vanløse Station. Derfra skal du gå 300 meter mod vest. Så er du fremme ved Jernbane Allé 31. Skal jeg købe billet til dig?"
 
Dig: "Ja."
 
Computeren: "Du plejer at bruge mobilklippekort. Skal jeg bruge det eller købe billetten via dsb.dk?"
 
Dig: "Mobilklippekort."
 
Computeren: "OK. Jeg køber to klip med start i Zone 1 kl. 16.39. Husk at aflyse købet, hvis du ændrer planer og tager afsted på et andet tidspunkt."
 
Ovenstående nærmer sig det, der kaldes natural language chat, og det er nogenlunde sådan, Google, Apple, Amazon og Microsoft ville ønske, at deres digitale assistenter fungerede (hvilket de desværre alt for sjældent gør). Men det er faktisk ikke nogen betingelse for, at noget kan kaldes et conversational interface, at det kommunikerer i naturligt sprog.
 
Konversationen kan sagtens bestå af låste svarmuligheder eller en kombination af fritekst og låste svar.
 
Mine dygtige kollegaer, Jacob Hvam og David Christensen har i øvrigt begået denne udmærkede oversigt over forskellige typer og anvendelser af conversational interfaces.
 
Har du nogen eksempler?
Jada. DR Nyheder forsøger sig for tiden med et conversational interface på Facebook Messenger. Hvis du vil prøve det, så åbn din Messenger, gå ind og søg efter "DR Nyheder", og start en samtale.
 
DR Nyheders bot vil stille dig nogle få spørgsmål om, hvilke typer af nyheder du interesserer dig for, og derefter hver aften indlede en "samtale" med dig på Facebook Messenger, hvor de vil pushe et udvalg af dagens nyheder. For hver nyhed kan du enten tilkendegive, at du vil vide lidt mere, eller at du ikke er interesseret.
 

Samtale med DR's bot.
 
For mig personligt fungerer det mildt sagt ikke. Jeg synes det er en ekstremt besværlig måde at angive mine præferencer på og at læse nyheder på. Men nu har jeg også en vag mistanke om, at kernemålgruppen ikke er 48-årige mænd fra middelklassen med en samfundsvidenskabelig kandidatuddannelse i bagagen.

Måske ved DR noget, jeg ikke ved. Måske kan det sammenlignes med P3-nyhederne som i slutningen af 90'erne blev beskyldt for at være overfladiske og poppede. Det var de sådan set også, men de fik angiveligt en del unge mennesker, som ikke gad at høre på Radioavisen, til at blive nyhedsforbrugere.

Også forsikringsproduktet Husets Forsikring, som udbydes af bl.a. Dansk Supermarked, har kastet kærligheden på conversational interfaces. Nedenstående uddrag af en chattråd viser mit forsøg på at blive klogere på produktet og i sidste ende at forsøge at købe det.
 
 
Det er et godt eksempel på "sådan et skal vi da ha'?"-tankegangen, hvor interfacet bliver vigtigere end funktionaliteten. Det går fint med første spørgsmål. Derefter kører dialogen fuldstændig i sandet, selv da jeg forsøger at begrænse kompleksiteten til ordet ”fjernsyn”.
 
Interfacet (eller dem, der har sat det op) har f.eks. ikke forudset, at jeg kunne finde på at spørge, om mit fjernsyn er dækket af forsikringen (det er det), hvad prisen er, om den dækker ting, man allerede har købt (det gør den), om den dækker køkkenmaskiner (det gør den ikke, kun hvidevarer).
 
Hvad der næsten er værre, er, at man ikke har forudset det mest ønskede call to action, nemlig ”køb” eller ”bestil”.
 
En dårlig eksekvering er naturligvis ikke noget argument for eller imod conversational interfaces som sådan, men det viser i den grad, at man skal tænke sig om. Det går godt der, hvor jeg får mulighed for at vælge at se en grafisk oversigt og derfra kan klikke mig ned til en konkret liste over, hvad der dækkes inden for de enkelte kategorier.
 
Det er med andre ord der, hvor man presser elementer af en traditionel hjemmeside ind i et chatvindue.
 
Det kunne bare løses langt bedre i f.eks. en mobilegnet hjemmeside. Og sådan en har man her: www.husetsforsikring.dk (hvor jeg endte med at købe det i øvrigt ganske udmærkede produkt).
 
Hvorfor er conversational interfaces så det nye sort?
Som det måske fremgår, føler jeg mig heller ikke ubetinget overbevist om, at det er tilfældet. Hvis man ser nærmere på nogle af de artikler, der er linket til i begyndelsen af artiklen, skulle fordelen ved conversational interfaces ifølge evangelisternes nogenlunde enslydende budskab være: 
 
"Det er en mere naturlig måde for os at interagere på – for vi er vant til at tale."
 
Den vil jeg gerne sætte spørgsmålstegn ved. Vi er også vant til at scanne skærmbilleder og filtrere store mængder information med øjnene. Eksemplet fra DR Nyheder er i realiteten en formular forklædt som en dialog. Men den er både mere tidskrævende, sværere at udfylde og sværere at overskue end en formular. Og så er den i mine øjne kunstig og utroværdigt frisk i sit sprog – men igen: Det er måske bare, fordi jeg ikke tilhører målgruppen.
 
Det giver os mulighed for at interagere med vores brugere, hvor de i forvejen færdes, f.eks. i Messenger apps.
 
Præmissen her er, at langt de fleste apps, vi downloader, bruger vi meget få gange, og så sletter vi dem igen. Messenging apps derimod – dem bruger brugerne hele tiden.
 
Men har vi som brugere lyst til det? I forvejen bliver min mailboks fyldt op spam fra alle mulige firmaer, jeg engang har købt noget af, eller hvor jeg har overset, at jeg gav dem tilladelse til at sende mig gode tilbud fra samarbejdspartnere.
 
Det har vi nu fået så gode værktøjer til at beskytte os imod, at marketingfolk begynder at indsamle telefonnumre, så de kan spamme os via SMS, hvor vi ikke har lige så effektive filtre. Har vi lyst til, at de også skal begynde at gøre det via Messenger?
 
Desuden er det jo ikke sådan, at vi bare kan gå i gang med at sprede det glade budskab via Messenger til hvem, vi vil. Brugerne skal stadig opsøge os aktivt og bede om at indlede en samtale. Vil de det?
 
Er det så bare en dille ligesom automobilet og gummisvaberen?
Ja. Det er det... også... men det er mere end det. Conversational interfaces er et virkemiddel, der kan fungere, men skal bruges med omtanke i ganske bestemte situationer, hvor det løser et behov bedre end de interaktionsformer, vi allerede gør brug af.
 
Det kunne være en situation, hvor en app i en bestemt kontekst har brug for at få et input fra os af en så simpel karakter, at det er unødvendigt eller forstyrrende for os, hvis vi skal åbne appen.
 
Det tænkte eksempel i indledningen med turen til Vanløse kunne også være et scenarie, der giver mening, hvis brugeren f.eks. er blind og kan tale til sit interface, eller hvis brugeren har sine hænder optaget af noget andet. 
 
Det er også oplagt, at wearables, der ikke har en skærm, tastatur eller andre inputenheder, der kan betjenes med hånden, kunne fungere med et conversational interface, enten et eget interface eller i integration med smartphone eller smartwatch.
 
Derimod er conversational interfaces mindre egnede til mere komplekse opgaver eller opgaver, hvor vi skal overskue store mængder information:
 
 
Ovenstående er mit forsøg på at søge på cookies hos Whole Foods Market. Ca. ¼ af mit interface bliver brugt til at vise content. Resten er ”krom” (den synlige del af en browser, som ikke viser indhold) og kontrolelementer. Her ville jeg være langt bedre tjent med en mobilvenlig hjemmeside.
 
Både dette interface og DR's ovenfor er bygget i Facebook Messengers Conversational Interface API med de styrker og svagheder, det nu en gang har, og med de givne interaktionsmuligheder, der er.
 
Og desværre vil mange af de eksempler, vi i den kommende tid vil se på conversational interfaces, nok være bygget på en standardplatform, der ikke understøtter den konkrete opgave specielt godt, men som var det, der nu en gang kunne lade sig gøre, hvis man ville have et conversational interface (og det ville man, for conversational interfaces er jo det nye sort).
 
Skal jeg have et conversational interface?
Måske – om ikke andet fordi det ser godt ud på CV'et, når du skal søge dit næste kommunikationsjob. Men før du går i gang, bør du helt overordnet overveje, hvorfor dialogformen er den bedste måde at gribe kundeinteraktionen an på:
 
  • Hvordan vil det påvirke opfattelsen af virksomhedens brand? Er interfacets ”personlighed” i overensstemmelse med, hvordan vi gerne vil fremstå?
  • Er kompleksiteten af kommunikationen tilstrækkelig lav til, at et conversational interface kan løse det?
  • Vil jeg ofre de ressourcer, der skal til for at undersøge, hvad brugere egentlig vil opnå, og hvordan de formulerer sig, og derefter ”træne” mit interface til at levere gode svar?
  • Kan jeg håndtere fejl eller misforståelser på en fornuftig måde, eller bliver det en goddag-mand-økseskaft-dialog?
  • Ville jeg selv synes, det var en god oplevelse at kommunikere med virksomheden gennem et conversational interface?
 
For det kan være dyrt og vedligeholdelseskrævende at bygge sit eget interface – især, hvis der skal være fortolkning af natural language input.
 
Kom selv i gang med conversational interfaces
Der findes værktøjer derude, der hjælper en til selv at bygge conversational interfaces. DR Nyheder og Husets Forsikring har formentlig begge bygget deres interface i Facebooks eget værktøj til at bygge conversational interfaces.
 
Et lidt mere sofistikeret, men ganske brugervenligt og lettilgængeligt værktøj til chatbots i Facebook Messenger er Chatfuel.
 
Det er relativt let at bygge, og det har den fordel, at det integrerer med Facebooks Messenger platform, uden at man behøver at skulle kode. Men som vi ser i eksemplerne ovenfor, har det også sine klare begrænsninger i forhold til NLP (Natural Language Processing – forståelse af naturligt sprog).
 
Går man et trin op ad stigen, er der hjælp at hente hos en anden af giganterne: Microsoft. Microsoft er generelt i gang med at ryste støvet af sig og kæmpe sig ud af sin rolle som monopolmisbrugende leverandør af kedelig officesoftware – blandt andet med en række spændende projekter inden for machine learning og kunstig intelligens.
 
Et af dem er QnA Maker – et ret imponerende værktøj, som er i stand til at analysere eksisterende FAQ-sider på ens website og omsætte dem til input og tilhørende svar i en dialog.
 
Der, hvor det bliver rigtig spændende, er, hvor den bagvedliggende kunstige intelligens faktisk forstår også at koble alternative formuleringer af brugerens input til de rigtige svar. Ud over det er der let og brugervenlig adgang til at "træne" den kunstige intelligens bagved ved at tilføje nye spørgsmål og svar, hvis man kan se, at den ikke rammer helt plet.
 
Oven i den imponerende evne til NLP (Natural Language Processing) er fordelen ved Microsofts chatbot-bygger, at den ikke er bundet til en bestemt messaging platform, men kan implementeres på websites og i apps. Ulempen er, at man skal alliere sig med en IT-udvikler, da det ikke bare er plug and play.
 
Det er et af de mest lovende værktøjer, jeg har arbejdet med, og jeg anbefaler på det varmeste at prøve det af. Man skal oprette et Microsoft ID, men det er gratis og gør ikke ondt.
 
Revolutionen er død – leve evolutionen
Så mit bedste bud på fremtidens conversational interfaces er, at revolutionen vil starte som et brag og derefter langsomt fuse ud. Der vil komme en masse af conversational interfaces, som mere er udtryk for, at "sådan en skal vi da have" – altså hvor interaktionsformen bliver det primære frem for behovet for at løse en opgave bedst muligt.
 
The medium is the message – stadigvæk. Og konsulenter som jeg selv vil overbevise deres kunder om, at de skal have et conversational interface.
 
Så ligegyldige conversational interfaces vil komme og gå og passere stille ud i glemslen, hvor de vil dø i stille værdighed. Og blive erstattet af noget, der løser opgaven bedre, når conversational interfaces ikke længere er det nye sort.
 
Imens vil elementer af conversational interfaces snige sig ind alle mulige steder i vores daglige interaktion med alskens applikationer og hardware, både som lange natural language-dialoger, som mikrointeraktioner og i alle mulige blandinger, hvor det er naturligt og løfter brugeroplevelsen.
 
De vil langsomt blive bedre og bedre, og vi vil ikke skænke det en tanke, at det faktisk er conversational interfaces – men bare opleve det som en uglamourøs, naturlig og løbende evolution af brugeroplevelsen og som en del af det voksende standardrepertoire, vi som udviklere, designere, kommunikatører og UX'ere kan benytte os af, når vi prøver at finde de bedste løsninger på kundernes og brugernes behov.

Relaterede artikler

Robotten, min best friend forever - Er din næste kammesjuk en computer? Om et par år er det ikke svært at forestille sig en virkelighed, hvor vi kan tale me...
Dit nye intranet er en robot - Robotterne er på vej. Hvad betyder det for os, de interne kommunikatører? Bliver vi arbejdsløse? Bliver vi bare endnu be...
De største digitale k-trends 2017 - Private messaging, virtual reality og mere video vil have indflydelse på, hvordan brands og virksomheder skal kommuniker...
The New World Disorder - Velkommen til The New World Disorder. Trump, teknologi og globalisering forandrer os lige nu og her. Vi har samlet de vi...
Chatbots, why not? - 2017 bliver chatbottens år, og chatbotten er måde at blive klogere på, hvordan vi bruger kunstig intelligens, machine le...
Byg en chatbot i dag - Alle taler om chatbots. Efter at Facebook lancerede muligheden for at bruge chatbots i Messenger i foråret 2016, er inte...
Blær dig med denne tech-viden på mandagsmødet - Din ven har Philips Hues LED-pærer, som han tænder via sin iPhone. Din lillesøster smalltalker med en bot om vejret. Din...
Stop al AI-washing nu - Alle vil gerne være med på AI-bølgen, men når virksomheder pynter deres produkter med AI, kan det være udtryk for AI-was...

Giv din stemme

13 stemmer
4,3/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Netværk

Webansvarlige

Kun få ledige pladser

Se alle Læs mere

Job

Senior Manager

Frist: As soon as possible

Kommunikationskonsulent

Frist: 7. januar

Kommunikationsmedarbejder

Frist: 8. januar kl. 12.00
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Kom til K-dag om Facebook

Lær, hvordan du får mere ud af din indsats på Facebook

8. februar

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.