Når en glad emoji ikke længere kan redde dig!

Vi har længe hørt om, hvordan sociale medier giver muligheder for en hel ny autencitet i kontakten mellem brugere og virksomheder. Vi har lært, at på sociale medier er det mennesker, der taler med mennesker - men alligevel går det tit galt. Vi ser vrede kommentarspor overalt og undrer os måske over, hvordan få sætninger kan skabe en såkaldt shitstorm.

Vi husker det alle. Den skæbnesvangre dag i april. Anne Black følte sig kopieret af Netto og lavede en video, som blev set af over 9000. Dét er opskriften på den perfekte shitstorm.

Hvis du svarer skriftligt, kan du optrappe konflikten

Et af de største problemer, når man skal løse konflikter og dæmpe shitstorms på sociale medier, er det skriftlige.

Skal du optrappe en konflikt, vil skriftlighed være et godt middel, da vigtige elementer i en ordentlig samtale simpelthen ikke eksisterer, når “snakken” foregår på skrift. For eksempel kan man ikke tolke hinandens signaler, lave umiddelbar korrigering af udsagn eller forklaringer, baseret på den anden parts reaktion, fordi man ikke kan se hinanden.

Kursus: Styr jeres sociale medier effektivt med bedre værktøjer

Der sker det i en konflikt, at det negative afsæt fra det første skridt ind i konflikten smitter. Kommunikationen bliver tungere og tungere. Sure miner avler sure miner, skældud avler mere skældud. Man kender det godt - hvis nogen råber af en i trafikken, er de fleste menneskers umiddelbare reaktion at råbe igen, uden at overveje om der kan være noget om snakken.

Slagtningen af giraffen Marius var en shitstorm, der var til at tage og føle på. Københavns Zoo kom på alles læber, og kritikken haglede ned fra dyreelskere verden over.

Vi har som mennesker brugt millioner af år og evolution på at udvikle tale, mimik, gestik og kropssprog, og samtidig med at vi lærer sprogets kode, lærer vi også at aflæse de tusindvis af små tegn på, hvordan det går i vores fælles samtale. Det er ikke bare det, du siger. Det er måden, du gør det på. En samtale - og en konflikt - har mange kommunikationslag.

På nettet er alting uhyggeligt simpelt

På nettet er der kun ét lag. Skriften. Ja, vi har fået et lille udvalg af emojis at krydre med, men det er stadigvæk så uhyggelig simpelt, at det ikke er noget under, at brugerne får hinandens udsagn galt i halsen.

Det særligt vanskelige ved skriftlighed i konflikter er, at:

Der er ingen synlighed, ingen afstemning, fordi det ikke er ansigt til ansigt - så til trods for at sociale medier er blevet udråbt til at være meget autentiske, kan det modsatte faktisk være tilfældet.
Lav feedback – der gør, at folk gætter, antager og læser mellem linierne. Der er på den måde meget få signaler om, hvilken sammenhæng noget er skrevet i. Du kan ikke se ansigtet på den, der sidder bag skærmen og skriver.
Når man skriver til skærmen, skriver man ind i et aflukket socialt rum – for at gøre os så forståelige som muligt, skriver vi gerne meget, med mange argumenter, og gerne i punktform, hvilket kan modtages som ”meget” vrede, mange ”klagepunkter” og ret aggressivt.
Man kan læse teksterne igen og igen og igen - og vise dem til andre og dermed læse endnu mere mellem linjerne, hvilket kan opildne til vrede.
Mulighed for lange tråde, hvor argumenter ophober sig i en slags argument-forstoppelse
Og som nævnt emoijs – som i en konflikt ofte er kilde til en god portion usikkerhed, hvilket ikke er befordrende for håndteringen af konflikten.

Shitstormens anatomi: Dynamikken i en shitstorm kan beskrives i fem faser. Modellen minder om den klassiske berettermodel, som er udformet over spændingskurven i den traditionelle fortælling. Læs mere her hos Astrid Haug.

Giv proces-svar, og lad være med at diskutere detaljer

Et interessant fænomen er, hvorfor folk starter konflikter og blander sig i shitstorms på sociale medier.

Hvis man har en dårlig dag på nettet (og de findes, ligesom dårlige hår-dage), kan man godt ledes til at tro, at sociale medier er fyldt med vrede, indignerede og røvirriterende mennesker, der ikke kan stikke en pind i en lort, uden at den går midt over.

Men retfærdighed er et interessant fænomen. Og man kan se eksempler på, at brugere er aktive i en konflikt, fordi de er optaget af, at andre ikke skal blive uretfærdigt behandlet (som de måske selv er blevet). De gør det faktisk for at være flinke! Deres retfærdighedssans er ramt, og de bekymrer sig om andre. Hvis man har det perspektiv, når der er ballade på ens Facebookside, så er det måske muligt at se kritikken i et andet lys?

Jensen's Bøfhus hører til gruppen af shitstorms-ramte, der fik en del ballade over at kanøfle den mindre Jensen: "At sparke til den lille fiskermand går ud over enhver logisk forstand".

Overordnet set føler man retfærdighed i en konflikt på to måder.

Blev jeg retfærdigt behandlet i forhold til indholdet af sagen? Eksempler: Fik jeg ret? Mine penge tilbage? Er der rettet op på fejlen? Fik jeg en stor nok portion af kagen? osv. Også kaldet indholdsmæssig retfærdighed.
Og blev jeg retfærdigt behandlet i forhold til den måde, tingene er foregået på? Her er man optaget af: Er jeg blevet lyttet til? Er jeg blevet behandlet med respekt? Er jeg blevet taget alvorligt? Osv. Denne retfærdighed handler om den proces, der er foregået. Det er ofte denne retfærdighedsfølelse, vi først nævner, når vi fortæller om en konflikt ”Hun talte ikke pænt til mig,” eller ”Jeg føler, jeg bare er et nummer i rækken, uden nogen lytter til mig”.

Meget forenklet kan man sige, at det er ekstremt svært at “vinde” eller blive fuldstændig enig i forhold til fordelingen af et indhold, altså at tilfredsstille den indholdsmæssige retfærdighedsfølelse, da mennesker på dette punkt er meget forskellige. Hvordan du vil fordele løn, er sandsynligvis meget forskelligt fra, hvordan din chef vil gøre det.

Skriftligheden og dermed den manglende menneskelige afstemning og tolkning gør det ikke nemmere at ”ramme” rigtigt i forhold til, hvad den modsatte part mener er indholdsmæssigt retfærdigt.

Den 25. april sidste år var det næsten umuligt at vende de sure miner på de mange, som følte sig uretfærdigt behandlet under Forst-helvedet på Gammeltorv. Klik for større billede.

Men vi er som mennesker meget ens, når det handler om den måde, vi gerne vil behandles på. Når vi føler, at vi bliver hørt, set, behandlet med respekt, mødt med venlighed og spurgt til råds i processen, så opleves konflikten helt anderledes, da vores behov for at opleve en retfærdig proces vil være tilfredsstillet.

Man kan altså i grove træk sige, at hvis vi føler os ordentligt behandlet, skal der meget til, før vi bliver utilfredse. Og omvendt, hvis vi føler, at vi er blevet behandlet på en ubehagelig måde, så bliver vi lettere utilfredse med indholdet eller resultatet. Dvs. at selvom mit teleselskab gav mig ret i, at jeg skal have penge tilbage, så tænker jeg stadig dårligt om dem, fordi hende, der behandlede min sag, var sur og tvær i processen og affærdigede mine argumenter.

Omvendt kan jeg leve med, at mit teleselskab ikke gav mig ret i en tvist, hvis processen har været ordentlig og involverende. Oplevelsen ville altså sætte et positivt aftryk, hvis jeg sidder tilbage med en følelse af, at de lyttede til, hvad jeg havde at sige - også selvom det ikke udviklede sig til min fordel.

Legoland lagde sig ikke fladt ned, men svarede dog venligt og forstående. Alligevel udviklede sagen sig i 2014 til en shitstorm.

Bring det personlige tilbage i de sociale medier

Alle, der har haft en konflikt, shitstorm eller en decideret krise på de sociale medier, ved, at de vigtigste interessenter, man skal tænke på, er det kæmpe publikum, der holder øje med, hvordan man håndterer sagen.

Klager over for store studenterhuer fik i 2014 Kongelig Hofleverandør C.F. Seifert til at udsende denne video - hvorefter kritikken blev forstærket.

Og de fleste har sikkert også haft overvejelsen, når der er ballade, om man overhovedet skal gå ind i sagen. Her er det vigtigt at overveje, hvad det er værd. Det er altid en god overvejelse at gøre sig, om sagen, relationen eller noget derimellem er det vigtigste. Er sagen ekstremt vigtig, må man overfor brugeren holde fast og insistere. Dog skal man vide, at her er eskaleringsrisikoen høj. Er relationen det vigtigste, må man gå i gang med at lytte, spørge ind til og lære af brugerne.

"Lad det ske, Lad dem se. Jeg vil aldrig gemme mig mer’. Aldrig mer’ vil jeg lytte til dem. Ja det stormer men." - men hvad Elsa? Hvordan vil du kommunikere dig ud af dén shitstorm?

De fleste læsere af denne artikel kender sikkert godt de mest gængse tommelfingerregler for ballade på Facebookvæggen (svar hurtigt, svar vedvarende venligt, tag samtalen ud af det store rum, bryd krisen op i flere tråde osv.)

Fra et konfliktmægler-synspunkt vil vi gerne tilføje to råd:

Tilbyd den personlige snak - og tag selv initiativ til den. Denne tilgang bruges allerede på mange kundeservicesider på Facebook, hvor brands opfordrer kunder til at sende dem telefonnummer og email i en privat besked, så de kan tage snakken en til en. Vi mener, at den tilgang skal bruges meget mere proaktivt, også når konflikter og shitstorms er under opsejling. Grib telefonen, og ring folk op - invitér til kaffe, og brug hele sproget, ikke kun skriften. Synes du, det lyder dyrt i timeforbrug i din organisation? Vi mener, at det er den bedste investering, du kan gøre i dine relationer.

Svar på processen – og stil mange spørgsmål. Så længe snakken er på skrift, så hold jer til det processuelle. Hvis I føler, at I har brug for at svare på noget substans, så vær sikre på, at jeres svar er det, der efterspørges. Eventuelt kan I lave en video, så brugerne kan se ansigt og krop, mens I forklarer hvordan tingene hænger sammen for jer.