Crowdnursing for viderekomne
Social media crowds, kan du styre dem?

Sociale medier er et levende og uforudsigeligt sted, et organisk miljø, som kræver mere end en indholdsstrategi. Du skal crowdnurse.
Modsat diffuse og generaliserede konstruktioner af offentligheden, målgruppen og massen så er social media crowds konkrete og aktive. Folk på sociale medier samles spontant, finder ligesindede, som de oplever et fællesskab med, og som de udveksler diverse indhold og data med. De havner ofte de samme steder, fordi de sociale mediers algoritmer har ledt dem i retning af noget letbegribeligt interessant og noget kollektivt underholdende.
 
Social media crowds frustrerer virksomheder, der forsøger at mobilisere en gruppe engagerede mennesker ud fra gode indholdsstrategier og med gammelkendte kommunikationsværkstøjer. Det er sandt, at succes med social media crowds kan måles i interaktioner, synes-godt-om-klik-rater og anden form for henvisningsaktivitet, men alligevel havner flere på et tidspunkt i en shitstorm eller bliver tvunget til at værne om brand og virksomhed i følelsesladede sociale happenings. I de situationer handler det mere om gruppeforståelse end om produktion af endnu mere kreativt indhold.
 
Kend din social media crowd, og lær at håndtere den. Kilde: Gettyimages. 
 
I flere år har udtrykket ’det digitale forsamlingshus’ været brugt flittigt. Men på trods af italesættelsen af dette rum og de spontane møder, der foregår her, så synes den overordnede kommunikationsforståelse at mangle, og ingen har rigtig indtaget det forsamlingshus endnu. 
 
Så hvordan kan den kommunikationsprofessionelle identificere og håndtere eksempelvis en forsamling af loyale kunder og fans anderledes end en stadigt mere krævende, udfordrende eller måske endda aggressiv forsamling? Du skal kende dine crowds og nurse dem.
 
Kender du typerne?
Det bliver vigtigt som kommunikationsprofessionel at kunne genkende, kultivere og reagere på sociale media crowds, når sociale mediebrugere i grupper forholder sig til virksomhedens brand og det konkrete indhold, der produceres og spredes. Med andre ord, den kommunikationsprofessionelle mangler en praktisk anvisning til, hvordan disse typer af crowds på sociale medier kan bestemmes og håndteres.
 
’Brugerne på de sociale medier’ indgår i gruppedynamikker, som gør brugerne til bestemte medieforsamlinger, konkrete social media crowds.
Her kommer fire forskellige social media crowds, hver med sine kendetegn og sine måder at handle på:
 
Tilfældig social media crowd
Denne type kan ses som kunder i butikken. Sociale mediebrugere vil være synlige for hinanden, men er uafhængige, og oftest handler de alene. Sociale mediebrugere vil have fokus på egne valg og muligheder. I udgangspunktet vil de være passive, men loyale og samarbejdsvillige.
 
Typisk vil de like eller dele indhold, og de kan sågar være meget flittige til at like, dele og kommentere spørgende, hvis de er usikre på deres holdning til virksomhedens produkter. De forsøger at blive forsikret i deres køb af de rigtige produkter.
 
Den tilfældige social media crowd er en god kunde i butikken, der liker, deler og kommenterer. Kilde: Gettyimages. 
 
Målrettet social media crowd
Denne type kan ses som et publikum, deltagere i en live-begivenhed. Sociale mediebrugere vil være forsamlet som en del af en planlagt begivenhed (særlig interesse-side, kampagne, konkurrence el.lign.).
 
Flokken vil have fokus på egne valg og muligheder, men de er nysgerrige over for de andre og forventer samme behandling, jf. at de er en del af en fælles begivenhed. I udgangspunktet vil de være opstemte, loyale og samarbejdsvillige.
 
Sociale mediebrugere vil afgive oplysninger, dele, like og kommentere, hvis det er påkrævet for at deltage. Det er deltagelsen, der motiverer og skaber underholdning, så behovet for at lufte egne følelsesmæssige holdninger vil være begrænset.
 
Udtryksfuld social media crowd
Denne type er en følelsesmæssigt engageret offentlighed, der spænder fra læserbrevsskribenten til sportsfanatikeren. Disse sociale mediebrugere vil have behov for at vise begejstring, udtrykke en holdning, sende et budskab, så det bliver synligt for en større gruppe. Deres aktiviteter er en ventil for en ophobet følelsesmæssig oplevelse.
 
Den udtryksfulde social media crowd vil have fokus på at blive hørt, så stærke kommentarer og omfattende følelsesladet interaktion vil være synlig. De vil umiddelbart have holdninger eller følelsesmæssig interesse tilfælles, og de vil føle et fælles formål, hvor de stærkeste kommunikatører vil udvikle lederskab.
 
Brugerne reagerer holdningsmæssigt på virksomheden ud fra egne konkrete oplevelser, ud fra omtale i andre typer af medier eller fra opslag, der fremhæver deres moralske synspunkter.
 
De vil være flittige til at uploade, like, dele og kommentere, da det sikrer afstemning af fælles holdninger og garanterer en entydig moralsk og følelsesmæssig orientering.
 
Hvis du nurser den udtryksfulde gruppe, vil de kvittere med likes og kommentarer. Kilde: Gettyimages/Matteo Valle. 
 
Udførende social media crowd
Denne type vil føle et fælles formål meget stærkt. De er i følelsernes vold og vil true og begå ulovligheder for at komme til at dominere med deres budskaber. Deres aktiviteter er ikke opstået på de sociale medier, men de sociale medier bruges alene som våben.
 
Den udførende social media crowd vil være destruktiv, og de kommer som en sværm af aggressive brugere på en mission, hvor en virksomhed eller en offentlig profil denne gang er målet. De har i den grad behov for at afreagere og vil klikke på og kommentere alt alene for at blokere for virksomhedens konstruktive brug af sociale medier.
 
Håndter din social media crowd
De fire typer skal håndteres forskelligt:
 
Servicemedarbejderen/loyalitetspleje - Tilfældig social media crowd
Her hjælper alt godt fra kassen med tips og tricks til markedsføring på sociale medier. Brug ideer fra nudging og interaktionsdesign i forhold til at guide og styre adfærd, så oplevelsen bliver interessant og problemfri. Tilstedeværelse bør være afdæmpet og servicerende.
 
De sociale mediebrugere forventer at finde ’godbidder’, så sørg for anderledes indhold, end de kan finde alle andre steder. Sørg også for, at indhold let kan deles til relationer - både på de sociale medier, men også til e-mail, sms og andet. 
 
Hvis brugerne oplever ubehag eller finder den sociale medieindsats uinteressant, så vil de undgå virksomheden fremover, og de vil evt. ønske at dele utilfredsheden med andre. Interager, og arbejd med korte responstider, hvis denne forsamling bliver aktiv og udtryksfuld.
 
Husk din værktøjskasse med gode tricks til markedsføring på sociale medier. Kilde: Gettyimages. 
 
Gameshow-værten - Målrettet social media crowd
Tænk gamification i designet, men tænk særligt social media-management som en type gameshow-værtskab, der skal sikre orden og god stemning, og hvor det er virksomheden eller den offentlige profil, der sætter rammen og skaber reglerne. Vær præceptiv med klare, synlige regler – også omkring forventninger til adfærd – og dem gentag ofte.
 
Sørg for at være en autoritet, og skab gennemsigtighed i forhold til konkurrencer, kampagner m.m. Sørg for, at de sociale mediebrugere kommenterer kampagnen, konkurrencen og selve ’legen’.
 
Kontroller legen, og ros evt. de typer af kreative indfald eller nye påfund, som din virksomhed gerne vil se mere af, men som I ikke selv havde udtænkt. Ryd ud i ’forstyrrelser’, dvs. personer, indhold eller kommentarer, der ikke overholder reglerne, som er sat fra virksomhedens side. Henvis til regelsæt, og vis autoritet. Det handler ikke om holdninger, så de øvrige mediebrugere vil opleve det som retfærdigt, mens de ofte optimerer egne chancer.
 
Holdningsmoderatoren - Udtryksfuld social media crowd
Forestil dig, at du er Clement Kjersgaard, der skal styre en debat med ild i. Fremhæv, underbyg, udvid argumenter. Sig, hvad der er god tone, peg på det usaglige, afbryd m.m. Vis noget karisma i virksomhedens ånd.
 
Sørg for tillidsfuld og troværdig tilstedeværelse. Lyt, interager, arbejd med korte responstider etc. Lad denne social media crowd mærke, at din virksomhed udviser en autentisk interesse, og de vil virkelig føle sig hørt og taget alvorlig.
 
Holdningsmoderation skal samtidig møde de sociale mediebrugere med den rette portion humor og alvor. Distanceret reklamesprog eller ligegyldige spørgsmål kan ikke bruges. Reaktioner kan være negative såvel som positive, så her er det vigtigt at forfølge den positive 'tone of voice'; fremhæv de gode kommentarer, og styrk i det hele taget de positive ambassadører.
 
Konfronter og ryd evt. ud i negative reaktioner, men ikke for negativt. Denne crowd kan reagere, hvis de er enige i selv negative reaktioner, men de vil ikke slås i hartkorn med destruktive medlemmer. Stå fast, hvis det handler om virksomhedens kerneværdier. Indrøm hurtigt åbenlyse fejlvurderinger mv.
 
Holdningsmoderatoren styrer samtalen med hård hånd. Tænk Clement Kjersgaard. Kilde: Polfoto/Valdemar Jørgensen. 
 
Sikkerhedsvagten - Udførende social media crowd
Tænk det sådan, at du må sikre indgange og udgange og vide, hvor det er vigtigt at være forberedt på ulykker og overtrædelser. Da denne gruppe af sociale mediebrugere ønsker en større forandring, og din virksomhed kun vil være en brik i noget større, så forstå din virksomhed som brik i de større konflikter i samfundet og verden, og forbered dig på det værste.
 
Vær observerende, og kig efter mønstre, der begynder at afvige fra den gængse trafik og fra det, virksomheden ønsker. Sørg for at isolere de mest destruktive.
 
Fremvis og synliggør, hvad der foregår i gruppen, så de bliver bevidst om deres holdninger og handlinger. Det vil umiddelbart ikke ændre noget, men andre brugere, som abonnerer på en anden type social medieforsamling i forhold til dine sociale medieaktiviteter, vil kunne se virksomhedens troværdige og aktive indsats.
 
Kridt banen op. Du må sikre alle dine indgange og udgange. Kilde: Polfoto/Kurt Arendt. 
 
Den ihærdige læser sidder måske og tænker: Altså, vis mig nu lige nogle konkrete eksempler, og fortæl mig mere om de erfaringer, som andre har gjort sig. Lad det derfor være mit afsluttende ønske, at kommentarfeltet nedenfor bliver fyldt op med empiriske eksempler på jeres egne møder med social media crowds.  
 
Artiklen tager afsæt i forskning, der belyser nyhedernes sociale ansigt og "Facebook som Nyhedskanal", Jakob Linaa Jensen og Jesper Tække (red.), Samfundslitteratur.
 

Relaterede artikler

Så svar dog! - Tre små prikker på telefonen gør os nervøse, når vi sms'er. Det er ventebobler, der indikerer, at personen i den anden e...
Er din skodkrop strandklar? - Beach Body-reklamen fra det britiske firma Protein World blev torsdag d. 31. april forbudt i Storbritannien. UK’s Advert...
Tip fem rigtige på image-kuponen - Berlingskes årlige imagemåling er netop udkommet, og det er som sædvanlig en kærkommen anledning til at gøre status over...
Stem for livet - For første gang i Danmark går en NGO til valg. WWF melder sig ind i valgkampen med valgplakater, politiske budskaber og ...
Du er spærret inde i filterboblen! - Vi må hurtigst muligt indse, at vores adgang til information på nettet er præget af holdninger, manipulation og særinter...
Lær SoMe af mormor - Hvordan kan jeg få mest muligt ud af mit content? Det er uden tvivl lidt hipster-smart pludselig at prøve at være autent...

Giv din stemme

13 stemmer
3,8/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Netværk

Kommunikatører

Gruppen er udsolgt - venteliste

Se alle Læs mere

Job

Tekstforfatter

Frist: 1. december

Praktikant

Frist: 27. november

Digital projektleder

Frist: 24. november
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Tilmeld nyhedsbrev

Få alt, hvad du behøver at vide om kommunikation i din indbakke

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.