Hvem ka? Kaos-Bilka

Den 29. december kl. 06.05 kører Radio24Syv historien om 17-årige Mohamad. Så begynder det at gå stærkt. Rigtigt stærkt. Historien får også hurtigt liv på Facebook med kommentarer som 'Det er sidste gang, at jeg har sat mine ben i Dansk Supermarkeds butikker.' 'Jeg handler ikke hos Bilka mere.' 'Farvel og tak Bilka.'

Mangfoldighed - hvem ka Bilka

Bilka shitstormen var nu en realitet. At håndtere det klogt kræver ikke bare sikker timing og klare budskaber, men også en sans for krisehåndtering i det hele taget.

Kursus: Styr sikkert igennem kriser på sociale medier

Ikke mindst fordi Bilka har modtaget priser for deres arbejde med ligestilling og mangfoldighed. De har en formuleret strategi for det. Det er en værdi, som de er stolte af. Det er en del af deres branding. Da 12 arabisktalende flygtninge for eksempel begyndte i virksomhedspraktik i Bilka Tilst kombineret med danskundervisning, sagde varehuschef Claus Dahl i Lokalavisen Århus:

“Vi ser en stor styrke i en mangfoldig arbejdsplads, der kan rumme forskellige mennesker med forskellige kompetencer. Dansk Supermarked er andet end blot en bundlinje.”

Klare brandværdier som for eksempel mangfoldighed er ikke gjort med skåltaler. Det kræver handling, som da 12 arabisktalende flygtninge begyndte i virksomhedspraktik i Bilka Tilst kombineret med danskundervisning.

Mohamed versus Bilka

Imens sidder den 17-årige gymnasieelev Mohamed Al Jawerheri i sin fritid i kassen i Bilka Næstved. Han deltager også i en islam-debat i Facebook-gruppen JA TIL FRIHED – NEJ TIL ISLAM. Kort før jul skriver han blandt andet, at han går ind for demokrati, og at Danmark også er hans land. Men Mohamad bliver kaldt ind til sin chef i Bilka og efter eget udsagn bedt om at underskrive sin egen opsigelse, efter at en anden debattør har klaget over ham til Bilka. Igen ifølge Mohamad fordi chefen ikke mente, at Mohamed ville kunne håndtere det, hvis han mødte sine moddebattører i Bilka.

Ingen kommentarer i Radio24Svy kl. 06.05

Radio24Syv fortæller historien i deres morgenprogram kl. 06.05. Og så kører det. Mens der piskes en stemning op på Facebook og i netavisernes kommentarspor, stiller de ubesvarede spørgsmål sig i kø. For butikschefen i Næstved ville ikke kommentere sagen i Radio24Syv. Han henviste til pressetjenesten hos Dansk Supermarked... som heller ikke ville sige noget. I hvert fald ikke de første timer, mens historien brager ud på netmedierne og Facebook.

Men der er selvfølgelig ingen vej uden om. Vil man troværdigt kunne fortælle historien om at være danskernes supermarked med gode priser, gode varer og gode forhold for medarbejderne, så er man nødt til at stille op. Man er nødt til at formulere sin position og sin holdning. Man er nødt til at tage ansvar. Ud på eftermiddagen kommer Dansk Supermarkeds kommunikationsdirektør Mads Grand da også direkte på i TV2 Nyhederne og siger nogenlunde sådan her: Vi kan ikke sige noget om en konkret personalesag. Men hvis det forholder sig sådan, som det er fremstillet i medierne, så er det ikke i tråd med, hvordan vi ønsker at gøre det i Dansk Supermarked. Derfor er vi nu i gang med at undersøge sagen. Og så kan jeg ikke sige mere.

Ni minutter på direkte tv er et window of opportunity, hvor det ikke duer at gemme sig bag jeg kan-ikke-sige-noget-kortet.

Kunne han have sagt andet og mere? Ja da. Havde det været en god ide? Ja da. Også selv om Mads Grand på TV2 Nyhederne fremstod klar, rolig og troværdig i forhold til det, som han sagde? Ja da. Det handler om akut krisehåndtering, og i sådan et window of opportunity, som ni minutter på direkte tv er, er der meget mere, som Mads Grand kunne have sagt - uden at være gået ind i selve personalesagen. Lad os se på det.

Miniguide til krisehåndtering: Luk offentligheden ind

Selvfølgelig kan Mads Grand ikke gå ind i en konkret personalesag. Det havde været meget utrygt, hvis han havde gjort det. Så langt så godt. Men forløbet er en klassisk case på, at man går på skærmen og siger noget - mestendels, at man af den ene eller anden årsag ikke kan sige noget, og nu vil man så undersøge sagen. Bum - færdigt arbejde.

Men i stedet for at gemme sig bag kan-ikke-sige-noget-for-det-er-en-personalesag-kortet kunne han have uddybet det, som her er Bilka/Dansk Supermarkeds grundudfordring: Hensynet til kunderne over for hensynet til medarbejderne, og hvordan de arbejder med at balancere det. Han kunne også have foldet Bilkas holdning til god medarbejderpleje og stærk personalepolitik ud.

Hvad ville han - og Bilka - have fået ud af det? Såmænd en stærk brand-fortælling om Bilka som en arbejdsplads med klare værdier - værdier, som ikke bare er nedfældet i et strategipapir, men som lever og gør en forskel i virksomheden. At Bilka er en arbejdsplads, hvor de ikke kun tager vare på bundlinjen, men også på egne medarbejdere. Og ikke mindst ville han have skabt større tillid til, at Bilka er en arbejdsplads, hvor man står på mål for egne værdier og er i stand til at lande en god løsning, hvis nu der begåes en fejl - for eksempel i et forløb om en 17-årig kasseassistents opsigelse.

Miniguiden til krisehåndtering i pressen, når shitstormen raser, er kort og godt: Luk offentligheden ind, når jeres talsperson går på skærmen, giv os jeres overvejelser om grundudfordringer, dilemmaer og værdier, giv os jeres holdninger, giv os hele historien om jer selv. Og forbered jer på at gøre det, så I kan gøre det umiddelbart efter, at historien breaker. Pointen: virksomheden skal og kan udtale sig om alt. Specielt når det drejer sig om noget så politisk farligt som integration.

Facebook er en samtalekanal, hvor det handler om at være til stede som menneske. Tørre pressemeddelelser og så tavshed bagefter hører en anden tid til.

Samtale for at fremme forståelsen

Men pressen er ikke den eneste arena, hvor der skal krisehåndteres. Det skal der også på de sociale medier. Hvordan gik det så her? Bilka Næstved valgte den 29. december kl. 18.55 at lægge en upersonlig tekst ud på Facebook, der på alle måder emmer af pressemeddelelse. Og så er der ellers tavshed fra Bilkas side. Men ikke fra kunderne. De kommenterer og debatterer i et væk - med hinanden.

Peter Svarre, forfatter til bogen 'Den perfekte storm' om virksomheders strategi for sociale medier, har sagt det godt:

- Når man vælger at ignorere folks indlæg, svarer det til at stille ekspedienten i butikken et spørgsmål og så opleve, at vedkommende vender ryggen til for at lave noget andet. Det sætter sig selvfølgelig som en dårlig oplevelse.

På de sociale medier handler det om at ville og turde samtalen og reagere på brugernes mange kommentarer - for eksempel på virksomhedens Facebook-side. Her duer pressemeddelelsernes stive og faktuelle sprog ikke. Facebook er en samtalekanal - ikke en kanal til at pushe corporate-envejskommunikation eller opdateringer om ugens slagtilbud.

Mohamad Al Jarwerheri

Skrive facebooksk

Derfor gælder det om at have et beredskab inklusiv en navngiven person, der kan sætte sig til tasterne og skrive med kunderne, når krisen rammer. Det skal være en person, der tager samtalen alvorligt i stedet for at poste corporate bulls... bingo. En, der formår at skrive og fremlægge alle relevante informationer i en personlig og 'facebooksk' tone. En, der underskriver sine indlæg - venlig hilsen Hans Hansen, titel i Bilka. Og har man ikke sådan et beredskab parat, ja, så er det bare at finde en egnet person lynhurtigt.

Hvorfor - fordi vi skal fornemme, at der bag systemet er levende mennesker, der kerer sig om situationen, de implicerede personer og om at lande en god løsning på krisen.

Se, sådan en arbejdsplads kan troværdigt fortælle historien om at være danskernes supermarked - både til dagligt, og når der skal krisehåndteres, hvis der er begået en fejl. For fejl sker. Det er vi mennesker også parate til at acceptere. I hvert fald så længe vi oplever, at der bliver taget godt hånd om det, som muligvis er en fejl.

Epilog: Mohamad tilbydes genansættelse

Den 5. januar tilbyder Bilka så Mohamad genansættelse i en anden Dansk Supermarked-butik. Det har ikke været et kønt forløb for Bilka. Det er det aldrig, når det viser sig, at brandet ikke lever i virksomheden. Frem og tilbage har det været med opsigelse, tavshed, gemme sig bag kan-ikke-sige-noget-kortet, mere tavshed og så bum – tilbud om genansættelse og en pressechef, der må fortælle om procedurefejl under Mohamads opsigelse – for eksempel at Bilka og Dansk Supermarked aldrig undersøgte Facebook-debattråden.

Til gengæld har det være lærerigt for alle os andre – og forhåbentligt også for Bilka og Dansk Supermarked. Mon ikke de går i gang med at overveje, hvordan man kan sikre, at alle ledere er med på, hvad det indebærer at brande sig på mangfoldighed. Sådan helt konkret. Måske det endda inspirerer andre virksomheder og organisationer til at overveje, om deres brandværdier egentlig lever i hverdagen hos deres ledere og medarbejdere.

Ellers kan det meget vel blive deres tur næste gang.

Se indslaget her

Dokument: Dansk Supermarkeds udtalelse om sagen:

Undtagelsesvis udtaler Dansk Supermarked sig om en konkret personalesag. I dette tilfælde en personalesag fra Bilka Næstved.

I dag – som led i den interne undersøgelse, vi bebudede i sidste uge – har vi fra Dansk Supermarkeds side afholdt dialogmøde med Mohamad Al Jarwerheri og hans bisiddere. Det har vi gjort for at høre Mohamad Al Jarwerheris egen udlægning af sagen.

Mødet i dag afslutter dermed vores interne undersøgelse.

Det, der står tilbage fra forløbet er, at Bilka Næstved i december modtager flere kundeklager over Mohamad Al Jarwerheri. Derfor indkaldes Mohamad Al Jarwerheri til en samtale med sin nærmeste chef, hvori kundeklagerne drøftes.

Mødet afsluttes med, at der foreligger en skriftlig opsigelse underskrevet af Mohamad Al Jarwerheri.

Som sagen er blevet fremlagt af de involverede parter, kan vi konstatere, at vi fra Bilkas side har begået to procedurefejl.

· Dels skulle Mohamad have været tilbudt en bisidder til mødet. Det er ikke et lovkrav, men vores virksomhedspolitik foreskriver dette.

· Derudover skulle Mohamad på mødet ikke have været præsenteret for en opsigelse, og sagen burde have været undersøgt yderligere, inden den eventuelt havde fået konsekvenser.

Dette beklager vi naturligvis meget.

Hverken Bilka eller Dansk Supermarked som sådan har undersøgt den facebook-debat, der ligger til grund for de kundeklager, der nødvendiggjorde samtalen mellem Mohamad Al Jarwerheri og hans nærmeste chefer.

Det har vi ikke, fordi vi aldrig når dertil, da mødet afsluttes med en opsigelse.

Dansk Supermarked har på mødet i dag tilbudt Mohamad, at han kan blive genansat i Bilka Næstved. Alternativt i en anden butik i virksomheden. Dette overvejer Mohamad.