Otte råd til krisekommunikation på sociale medier
Hvad gør du ved negative kommentarer?

Skrevet af

Redaktionen Kforum

799 artikler

57 indlæg

Som community manager på de sociale medier vil du gerne skabe engagement. Men hvad gør du, når dem, som engagerer sig, er vrede og brokker sig big time på din organisations Facebook-side. Sletter du de kritiske kommentarer? Ignorerer du dem? Taler du udenom? Se her fordele og ulemper ved otte vidt forskellige metoder, når du skal tackle negative kommentarer om din organisation eller virksomhed på et online-fællesskab. Og se, hvilke af metoderne Margrethe Vestager, Palads-biograferne og Telenor på det seneste har benyttet.
Vil du lære mere om community management og krisestyring? Så tag med på vores kursus Skab engagement på de sociale medier den 25. september. Du kan tilmelde dig her.
 
Allerførst: Der findes ingen standardløsninger på Facebook-kritik. Kun omtanke, erfaring og mod tæller, når du skal redde organisationen fra en gryende storm på de sociale medier.
 
Hvad gør du, når lokummet brænder på Facebook? 
 
Dernæst: Standardrådet (der som sagt ikke findes) sælges gerne af socialmedie-rådgivere i nogenlunde denne form: Du skal reagere Hurtigt & Ærligt.
 
Det er sikkert et udmærket råd i mange tilfælde og i hvert fald politisk korrekt i pr-kredse. Men situationen kan desværre kalde på mere kyniske reaktioner. Hold derfor hovedet koldt, læs videre, og få alle mulighederne at se. Her kommer otte:
 
Kold-i-røven-metoden: Glem det
Folk bliver trætte af at hyle op. Det hele driver over. Alle de andre kan jo stadig godt lide jer – og vil måske ligefrem selv sætte kritikeren på plads. Tag den derfor lidt med ro, og se tiden an. Husk, at kritik jo altid skaber ekstra trafik i kommentarsporet. Trafik er godt for forretningen.
 
Kold-i-røven-metoden er en cool holdning. Problemet er selvfølgelig blot, at hvis kritikeren har fat i en seriøst seriøs sag, som andre støtter, og de traditionelle medier måske fanger og forstørrer for at lave en historie på jer – ja, så har du og din organisation pludselig et meget stort problem.
 
Slette-metoden: Delete dem
Fjern hadekommentaren, fjern støttekommentarer til hadekommentaren, fjern om muligt den ubehagelige kommentator helt fra online-fællesskabet. Det virker faktisk godt over for svage kritikere, der bare følger i hælene på nogle andre. Det er også en metode, der er direkte påkrævet af webmasteren, som har pligt til at holde sporet rent for irrelevante indlæg, had, bandeord, racisme og alt for mange STORE BOGSTAVER. Husk, at den ubegrænsede ytringsfrihed ikke gælder din side, men kun kritikernes egne sider. Du har selvfølgelig ret til at fjerne folk, der ikke følger din organisations værdier. Ved at påpege, at man ved at slette blot følger offentliggjorte regler for god opførsel på sitet, kan man være heldig at trække opmærksomheden væk fra kritikpunktet og hen på bruddet på debatreglerne.
 
Men der er et stort men. Nogle slettede personer kan blive meget vrede og i værste fald oprette hadesider med det formål at antibrande jer. Der er også risiko for, at slettede indlæg genpubliceres, fordi folk har taget screenshots af deres indlæg, før de blev slettet. Sletninger kan få et konspiratorisk præg og udløse kritik for censur. Tænk dig derfor godt om, før din finger rammer delete-knappen.
 
Afbøje-metoden: Underhold dem
Der er virkelig mange derude, som keder sig. Nogle kunder og brugere finder derfor på at brokke sig for at få lidt skæg i gaden. Dem klarer du på denne måde: Tak dem mange gange for deltagelsen – og byd dem så på lidt underholdning. En opgave de kan løse let og digitalt: Et mini-spørgeskema. Et spil. En lille konkurrence. Et tilbud at reagere på.
 
En mega effektiv variant af Afbøje-metoden er Ophobnings-metoden. Den går ud på lynhurtigt og i rigelige mængder at dynge nye indlæg om helt andre emner oven i kritikken. Hermed rykker kritikken hurtigt nedad i historikken og dermed nærmere glemslen.
 
Og kryds fingre for, at ingen bagefter hyler op om, at "der ikke bliver gjort noget ved de virkelige problemer" med jer og jeres ydelser/produkter.
 
Pædagog-metoden retter sig ikke mod dem, der er uden for rækkevidde, men mod de emner og eventuelle ømme punkter hos jer, som sådanne trolde berører. Hærger trolden på Facebook, svares indirekte og udelukkende sagsorienteret på for eksempel virksomhedens blog, Twitter-konto eller hjemmeside.
 
Pædagog-metoden: Opdrag dem
Svar ikke kritikerne direkte, men benyt lejligheden til andetsteds at fremlægge oplysninger, der vedrører kritikpunkterne. Det kan være brugsvejledninger. Det kan være nyheder om opdateringer og nye modeller. Det kan være uddybede kontaktoplysninger og så videre.
 
Metoden går galt, hvis kritikerne er så hidsige, at de gennemskuer strategien og retter mere detaljerede anklager mod jer, med inddragelse af det nye materiale.
 
Nyligt eksempel på Pædagog-metoden er Telenor, der blev anklaget for kundesvigt på flere fronter, og som lovede at forbedre sig. Der er efterfølgende sket ændringer i kommunikationen. Metoden er i Telenors tilfælde indledt med en undskyldning, jævnfør afsnittet nedenfor om Læg-dig-fladt-ned-metoden.
 
Trussel-metoden: Sagsøg dem
Er helvede virkelig løs, og kritikere for eksempel fremstiller hadeplakater og hadevideoer med jeres logo, så kan I prøve at skrive til kritikerne og true dem med advokater, fordi de bryder ophavsretsloven eller begår dokumentfalsk og lignende.
 
Meget risikabel metode, fordi mange vil elske at blive truet, så de kan blive rigtige martyrer. Og så er sagførere jo i øvrigt latterligt dyre. Metoden er absolut sidste udvej.
 
Palads-biograferne lægger sig fladt ned.
 
Læg-dig-fladt-ned-metoden: Sig undskyld
Dette er socialmedie-rådgiveres råd numero uno. Hvorfor egentlig? Nok fordi man jo siger, at kunden altid har ret (selvom vedkommende er urimelig, fræk og løgnagtig). Well, undskyldning for åbenlyse svigt og massive forsinkelser er OK. Det er også fint at sige, at man vender tilbage med mere information – hvis man så gør det. Men det er ikke godt at begå selvmord for åben skærm, blot fordi folk siger, at de ikke kan lide dig.
 
Nyligt eksempel på Læg-dig-fladt-ned-metoden: Palads-biografernes undskyldning for at have advaret mod "muslimsk uro" i biografen.
 
Kamp-metoden i praksis: Det amerikanske luftfartsselskab Southwest Airlines går til modangreb på urimelig passagerkritik.
 
Kamp-metoden: Slå tilbage
Gå til modangreb. Forsvar jeres værdier. Forsvar jeres strålende produkter. Undersøg, om kritikerne ikke blot løber med en halv vind, er faciliteret af konkurrenterne til at svine jer til eller simpelthen har misforstået det hele.
 
Metoden egner sig bedst for mindre foretagender, der brænder hårdt for deres egen sag og kan forvente en vis velvilje og forståelse for den lille virksomhed eller for begynderen. Sværere for gamle mastodonter, der ofte trækker kritik.
 
Nyligt eksempel på kamp-metoden: Margrethe Vestagers fortsat kompromisløse svar på kritikernes kritik af, at hun er arrogant over for folk, der mister arbejdsløshedsunderstøttelse. Hendes metode tenderer mod at lappe over med denne sidste:
 
Negativitet som brændstof.
 
Selvironisk metode: Ja, vi er vildt vilde
Totalt afvæbnende er man, hvis man tager kritikken til sig og gør den til sin egen. Det er god værkstedshumor at lave badges, klistermærker og T-shirts med kritikernes pointer – for at vise, hvilke helvedeskarle I er. Harley-Davidson har for eksempel gjort det – de har taget "badass" til sig og gjort et negativt brandimage til en "must have"-holdning.
 
Her er alle rådene samlet med fordele og ulemper. Klik på illustrationen for at se den i større format. Eller se den på slides her.
 
---
 
Ovenstående bygger på denne artikel af Laurel Papworth: 8 ways to deal with negative comments in online communities
 
Læs flere råd her:
 

Relaterede artikler

Fra fjollede feeds til det perfekte verdensmedie - Nyheder er ikke længere noget, man ser på TV eller læser i aviser og på deres hjemmesider. Så hvem står ved roret, når h...
Når du ligger i grøften, er det for sent - Hvorfor i alverden bliver organisationer og personer ved med at lave fejl, som udløser kriser? Hvad er det, de ikke har ...
Hold en fantastisk fest på Facebook - Måske synes du, der er meget at holde styr på som community manager – men i virkeligheden er det ret simpelt. Du skal ba...

Giv din stemme

9 stemmer
4,7/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Job

Studentermedhjælper

Frist: 20. januar

Webjournalist

Frist: 26. januar kl. 12.00

Senior kommunikationskonsulent

Frist: 2. februar
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Kforums årlige trendseminar

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.