Peter Jepsen


Peter Jepsen

Peter Jepsen

Karma: 119 (?)

Forfatter:

7


artikler

20


indlæg

Kunden fra himlen
Du har måske hørt om kunden fra helvede? Synes du også, at du har mødt en? Så kan det være, du tager grueligt fejl. For her er seks kundetyper, som måske ligner kunden fra helvede, men som i virkeligheden er som sendt fra himlen. Hvis du altså genkender dem og forstår dem rigtigt.
 
Indrømmet. Der er stunder, hvor man som kommunikationsrådgiver efter et kundemøde tænker: ”For helvede da!” For nu havde vi lige strategien på plads, det kreative koncept i skabet og eksekveringen klar til at køre på skinner. Det ville være så nemt, hvis kunden bare havde købt det hele – men det gjorde de ikke. Nu er det tilbage i tænkeboksen igen, med de ekstra arbejdstimer det giver oven i en sikkert i forvejen intensiv proces meget tæt på deadline.
 
Så kunne vi ikke leve bedre uden dem, de der besværlige kunder? Tjo, sikkert kortvarigt i selvfed ekstase, indtil kontoen er tom og overtrækket overtrukket. For der er den finurlige detalje, at det som bekendt er kunden, der betaler gildet. Og hvis du ikke kan motivere dig af andre grunde, så er det i hvert fald én god grund til at slå lyttebøfferne ud, næste gang kunden begynder at stille kritiske spørgsmål. Så her er seks kundetyper, du bør kende, så du ved, at det er kunden fra himlen, du sidder overfor, selvom spørgsmålet lød som om, det kom fra helvede.
 
Nr. 1: Slagteren
 
Vi starter med den sværeste: Slagteren. Det er kunden, som hælder dit oplæg – og gerne også dig – ned ad brættet, før du er færdig med at præsentere overskrifterne. Så ved du godt, at det bliver et langt møde – og måske det sidste. Hvis du altså smider håndklædet i ringen. Du kan også vælge at kæmpe, men så gælder det om at gøre det på den rigtige måde. For ”What doesn’t kill you…”
 
Yndlingsreplik: ”Det’ en ommer!”
 
Modsvar: Hvis du virkelig mener, at kritikken er helt ude i hampen, blottet for ENHVER fornuft, og at dit oplæg var verdens ottende vidunder. Ja, så kan du lige så godt gøre mødet kort, afslutte kundeforholdet og bruge dit liv på noget andet. Men hvis du mener, at kunden rent faktisk har en pointe, så er det tid til at lytte, spørge og forstå. Og så prøve igen. For det vil netop denne type som regel have respekt for.
 
Nr. 2: Udfordreren
 
Næste type er nært beslægtet med slagteren. Vi taler nemlig om kunden, som udfordrer alt, hvad du kommer med. Kunden, som bliver ved med at stille spørgsmål. Også til de ting, der efter din mening ikke ligefrem er raketvidenskab.
 
Yndlingsreplik: ”Er du helt sikker på det?”
 
Modsvar: Vær godt forberedt. Så enkelt kan det siges, og så enkelt burde det være. Og er det urimeligt? Du sidder over for en kunde, som måske skal sende hundredetusindvis af kroner din vej. Så skal det sgu også være godt, gennemtænkt og gennemarbejdet! Gevinsten for dig burde være indlysende: Denne kunde tvinger dig simpelthen til at blive skarpere.
 
Nr. 3: Den sparsommelige
 
Selvom vi i kommunikationsbranchen kan drømme os til at møde kunden med ubegrænsede ressourcer og uendelig velvillighed til at bade os i nye budgetter, sker det sjældent i den virkelige verden. Kedelige ord som ’omkostningsbevidsthed’ og ’effektivisering’ holdt deres indtog sammen med finanskrisen – og de er kommet for at blive. Derfor er det mange kunders virkelighed, at deres budgetter ER begrænsede. Og det gælder især type nr. 3, den sparsommelige.
 
Yndlingsreplik: ”Koster det virkelig så meget?”
 
Modsvar: Fortæl mig ærligt, hvad du har at rutte med – og så skal jeg komme med en anbefaling, der passer til din virkelighed. Det kan godt være, at det første projekt ikke bliver det største, men måske bliver det heller ikke det sidste. Og kunden vil føle sig forstået og taget seriøst – og måske oven i købet fortælle andre kunder om det.
 
Nr. 4: Tvivleren
 
Det må være fantastisk at gå igennem livet uden tvivl. Især på egne evner. Men de fleste mennesker kommer i tvivl fra tid til anden. Og det gælder især kunder, som første gang står over for kommunikationsfolk (eller reklamefolk for den sags skyld) og bliver mødt med en strøm af smarte ord fremført i høj hastighed. Det er måske ikke så svært at forstå, at de har brug for en ekstra forklaring på, hvad det helt præcist er, de får – og betaler for.
 
Yndlingsreplik: ”Ja, det lyder jo meget godt alt sammen, men jeg ved ikke rigtigt…”
 
Modsvar: Jeg bliver selv lidt træt, når kommunikationsbranchen bliver betegnet som én stor varmluftsballon. For jeg mener faktisk, at vi dagligt gør en positiv forskel for masser af mennesker og deres forretning eller organisation. Men måske skulle vi alle sammen prøve bare én gang at optage os selv og høre det igen, mens vi sætter et hak hver gang, vi kommer med en kliché eller et buzzword. Er der noget om snakken? Og hvis kunden ikke forstår os, er det så kunden, den er gal med? Eller måske er det os eksperter, der skal blive lidt bedre til at kommunikere.
 
Nr. 5: Begrænseren
 
Det er kunden, der altid ser begrænsninger, uanset hvad du kommer med af gode ideer og kreative forslag. Det kan være risikoen for, at kampagnen får negativ omtale. Det kan være virksomhedens politikker, der ikke tillader de udtryk, du har brugt. Eller det kan være noget helt tredje.
 
Yndlingsplik: ”Den går ikke med retningslinjerne fra Corp.”
 
Modsvar: Husker du dogmefilmene? Film, der blev til trods en række strikse begrænsninger. Og som netop derfor var nyskabende. Det er ikke fordi, du skal skabe kunst, hver gang du laver kommunikation. Men prøv at se udfordringen i begrænsningerne – og du vil blive overrasket over, hvilken kreativitet det frisætter.
 
Nr. 6: Den ubeslutsomme
 
Kunden, du sidder over for, kan eller må ikke selv træffe beslutningen. Det kan være, at hun ikke har mandat til det. Det kan være, at han ikke er kommunikationsfagligt stærk og har brug for sparring. Eller det kan være, at vedkommende har svært ved at sælge din idé videre til sin chef. Ofte er det en kombination.
 
Yndlingsreplik: ”Jeg skal lige vende det, når jeg er tilbage på hovedkontoret.”
 
Modsvar: Gør kunden stærkere! Hjælp din kunde til at sælge ideen videre i sin organisation. Hjælp din kunde til at synliggøre succesen af jeres fælles projekter. Og hjælp dermed også dig selv til at fastholde – og måske udbygge – kundeforholdet.
 
Jeg håber, at denne lille guide kan være en hjælp, næste gang du tror, du sidder over for kunden fra helvede. Tænk lige to gange, før du ruller med øjnene og afskriver ’idioten’ over for. Måske baner det både vejen for et godt kundeforhold og en god forretning.
 
 

Giv din stemme

12 stemmer
4,6/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Netværk

Kommunikatører

Gruppen er udsolgt - venteliste

Se alle Læs mere

Job

Kommunikationsrådgiver

Frist: 26. november

Praktikant

Frist: 10. december

Kommunikationspraktikant

Frist: Hurtigst muligt
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Kom til K-dag

Bliv en dygtigere facilitator med co-creation

1. marts

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.