Ole Munk


Ole Munk

Ole Munk

Karma: 97 (?)

Forfatter:

2


artikler

2


indlæg

Kundeservice
Følgende beretning kan forhåbentlig tjene til skræk og advarsel for mennesker, der måtte overveje at købe Adobe-produkter på nettet.
På en kollegas anbefaling havde jeg besluttet at investere i en opgradering af min Creative Suite-softwarepakke til version 4, og da der nogenlunde samtidig indløb et par nyhedsmails fra Adobe med tilbud om en kæmpe besparelse hvis jeg købte pakken - som download-version - inden 31 maj, klikkede jeg mig entusiastisk ind på adobe.com for at gennemføre indkøbet.
Det gik også glat lige indtil jeg skulle betale for mit køb (i parentes bemærket viste den gigantiske besparelse sig at være 270 kr, men smuler er jo også brød).
Her blev jeg mødt af en fejlmeddelelse om at navn og adresse skulle skrives nøjagtig som det stod på vores "credit card statement". Sært, eftersom der er tale om et VISA-Dankort som vores firma har betalt hundredvis af nethandeler med, og jeg plejer altid at skrive firmanavnet på samme måde. Ikke desto mindre forsøgte jeg at bruge min fantasi og skrive navnet på forskellige andre måder, med to a'er i stedet for bolle-å, med "og" i stedet for &-tegn osv, samt at betale med MasterCard i stedet for, men hver gang strandede processen samme sted.
Heldigvis havde Adobe forudset denne udvikling, for sidst i fejlmeddelelsen stod der, at hvis min transaktion fejlede mere end én gang, skulle jeg kontakte Adobes kundeservice på 38322914. Så det gjorde jeg, og tastede mig vej igennem systemet frem til "personlig betjening" - som dog i første omgang havde form af en indspillet stemme, der fortalte mig at jeg ville høre musik indtil nogen kunne tage samtalen.
For at undgå at denne historie bliver unødigt lang, vil jeg nøjes med at opsummere at jeg herpå lyttede til musik i først 11 minutter, senere på dagen igen i 11 minutter, og den følgende dag i 18 minutter ... dog efter først at have gjort yderligere et par forsøg på nettet med alternative stavemåder og kreditkort.
På dette tidspunkt var jeg ved at være lidt træt af Adobes kundeservice, som jeg forøvrigt også havde nået at belemre med et par e-mails hvori jeg forsøgte at beskrive mit problem og give udtryk for min stigende frustration. Til orientering er e-mails ikke noget Adobes kundeservice lader sig genere af, de bliver ihvertfald ikke besvaret og næppe heller læst.
Førnævnte kollega har forbindelser til Adobes top i Danmark, og ad denne vej kom jeg i kontakt med et par af "the big shots", som naturligvis var meget kede af det på mine vegne, men desværre ikke rigtig kunne se hvad de kunne gøre for at hjælpe mig, eftersom problemet lå i at Adobe var i færd med at skifte underleverandør på kundeservice-funktionen. Stærkt presset endte en af de høje herrer dog alligevel med at love, at jeg ville blive ringet op af nogen der kunne hjælpe mig med at købe og betale for det produkt hans firma lever af at sælge.
Her har jeg så nok begået en fejl, for faktisk ringede min mobiltelefon én gang - sent en fredag eftermiddag - hvor jeg ikke nåede at tage den før opkaldet blev afbrudt. Afsendernummeret fremgik ikke af displayet, så jeg ved stadig ikke om det kan have været Adobes hemmelige salgsafdeling der her prøvede at kontakte mig ... og vedkommende indtalte ingen besked på min telefonsvarer. Denne lille gåde vil således næppe nogensinde blive opklaret. Sikkert er det imidlertid at min Nokia ikke siden har modtaget opkald der ikke er blevet besvaret, og jeg vil aldrig nogensinde mere bevæge mig længere væk fra den end til at jeg kan nå at trykke på den grønne knap umiddelbart efter det første ring.
Herefter gik der ti lykkelige dage, hvor jeg egentlig mere eller mindre havde fortrængt problemet. Man lever faktisk helt OK uden en CS4. Men så mødte jeg min kollega igen og blev mindet om at jeg havde et uforløst udestående med Adobe.
Her til morgen kontaktede jeg derfor Adobes førerbunker igen, og fik denne gang det glade budskab at nu var overgangsproblemerne med kundeservice løst, så jeg skulle bare ringe til 38322914 og så ville de hjælpe mig.
Det er sandt at der er sket fremgang, for denne gang behøvede jeg kun at høre på musik i tre minutter før jeg fik en behagelig engelsk stemme (med diskret orientalsk accent) i røret. Den nye kundeservice-mand lyttede venligt og deltagende på min beretning, og han kunne sagtens forstå at jeg var både vred og frustreret. Jeg nævnte, en passant, at det jo var Adobe der havde udsigt til at tjene penge på den transaktion jeg så ihærdigt forsøgte at gennemføre, og at man derfor kunne have forventet lidt mere interesse for problemet fra deres side. Det gav han mig også ret i.
Desværre var det her grænsen for den venlige mands formåen gik. Indledningsvis måtte han fastslå, at det ikke ville kunne lade sig gøre at give mig det lovede nedslag i prisen, eftersom 31 maj jo var overskredet. Jeg forsøgte mig en enkelt gang med at påpege, at det egentlig ikke var min fejl at der var gået ti dage uden at de havde kontaktet mig som lovet, men orkede ikke at bruge lang tid på at forsøge at spare 270 kr.
Værre var det egentlig også at få at vide, at han faktisk heller ikke kunne hjælpe mig med at købe downloadpakken til fuld pris. Kun hvis jeg valgte at købe opgraderingen på dvd, til en endnu højere pris og med ekstra omkostninger til forsendelse, kunne han stille mig igennem til en forhandler. OK, det telefonnummer kunne jeg måske også selv have fundet.
Endnu havde jeg ikke givet helt op. Tidligere i vores samtale, dengang omdrejningspunktet stadig var det famøse prisnedslag på 270 kr, havde min kundeservice-mand nævnt muligheden af at forfremme mit problem til en "case" og ad den vej føre spørgsmålet op igennem systemet.
For mig havde det her udviklet sig til en "case" for længe siden, og jeg opfordrede ham derfor til at forfølge den idé.
Her blev han imidlertid lige nødt til at lægge røret i nogle minutter, mens han vendte muligheden med en over-kundeservicemand.
Mere musik.
Tak fordi du ventede, sagde den venlige orientalsk-engelske mand da han vendte tilbage. Ingen årsag, svarede jeg. Nå, desværre havde over-kundeservice blankt afvist muligheden af at en sådan "case" nogensinde ville kunne føre til andet resultat end en afvisning, så der var nok ingen grund til at oprette den, forklarede han. Nej, det kan jeg godt se, svarede jeg, og afsluttede vores samtale med at konstatere at jeg nok havde ombestemt mig med hensyn til den her CS4-opgradering, og næppe ville købe den før jeg eventuelt måtte blive tvunget til det af omstændigheder uden for min kontrol.
Hvilket forhåbentlig aldrig sker.

Giv din stemme

5 stemmer
4,4/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Job

Studentermedhjælper

Frist: 1. februar

Digital Communication Specialist

Frist: 2. februar kl. 12.00

Leder af elevrekrutteringen

Frist: 22. januar
Se alle job Indryk job

Få nyhedsbrev

Kforums årlige trendseminar

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.