Jacob Rasmussen


Jacob Rasmussen

Jacob Rasmussen

Karma: 270 (?)

Forfatter:

5


artikler

19


indlæg

Conversational interfaces - bare buzz eller noget, du må eje?
Conversational interfaces er da sh*t.....eller hvad?

Prøv at lave en Google-søgning på "conversational interface". Det vil give dig resultater som:
Conversational interfaces har gennem det sidste års tid været et af de helt store UX buzzwords. Og selvfølgelig er der også fyldt med artikler derude, der forudsiger, at alle interfaces vil blive conversational, at det vil ”disrupte” (jep!) UX osv. Conversational Interfaces er *da shit* i øjeblikket.
 

Hvad er et conversational interface?

Godt du spurgte. Det er et interface, hvor interaktionen er forklædt som en dialog frem og tilbage mellem dig og en app eller et apparat - lige fra dit køleskab til din bil. 

Er du gammel (og nørdet) nok kan du måske huske conversational interfaces fra 80'ernes tekstadventures, f.eks. "The Hobbit" eller som den måde, Mathew Broderick kommunikerede med supercomputeren Joshua på, i 80'er-filmen Wargames.
 
En mere moderne og hverdagsagtig brugssituation kunne f.eks. være, at du i stedet for at gå ind på rejseplanen.dk for at finde din rejse, blot skriver i dit søgefelt "jeg skal til Vanløse".
 
Hertil svarer din mobil eller din computer måske så "Hvordan vil du gerne transportere dig til Vanløse?".
 
Du svarer "offentlig transport.
Computeren: "Skal du til Vanløse station eller en adresse i Vanløse?"
 
Dig: "Jernbane Allé 31"
 
Computeren: "Hvornår skal du være der?"
Dig: "Kl. 17"
 
Computeren: "Skal du til Jernbane Allé 31 fra hvor du er nu, eller fra et andet sted"
 
Dig: "Hvor jeg er nu"
Computeren: "Så skal du gå kl. 16.34 til Vesterport Station. Du skal tage Linie H mod Frederikssund kl. 16.39 og stå af på Vanløse St. Derfra skal du gå 300 meter mod vest. Så er du fremme ved Jernbane Allé 31. Skal jeg købe billet til dig?"
 
Dig: "Ja"
Computeren "Du plejer at bruge mobilklippekort. Skal jeg bruge det eller købe billetten via dsb.dk?"
 
Dig: "Mobilklippekort"
 
Computeren: "OK. Jeg køber 2 klip med start i Zone 1 kl. 16.39. Husk at aflyse købet, hvis du ændrer planer og tager afsted på et andet tidspunkt".
 
Ovenstående ligner, at det er en natural language chat, og det er nogenlunde sådan, Google, Apple, Amazon og Microsoft ville ønske, at deres digitale assistenter fungerede (hvilket de desværre alt for sjældent gør).  Men det er faktisk ikke nogen betingelse for, at noget kan kaldes et conversational interface, at det kommunikerer i naturligt sprog.
 
Konversationen kan sagtens består af låste svarmuligheder eller en kombination af fritekst og låste svar.
 
Mine dygtige kolleger, Jacob Hvam og David Christensen har i øvrigt begået denne udmærkede oversigt over forskellige typer og anvendelser af conversational interfaces.


Har du nogen eksempler?

Jada. DR Nyheder forsøger sig for tiden med et conversational interface på Facebook Messenger. Hvis du vil prøve det, så åbn din Messenger, gå ind og søg efter "DR Nyheder" og start en samtale.
 
DR Nyheders bot vil stille dig nogle få spørgsmål om, hvilke typer af nyheder, du interesserer dig for og derefter hver aften indlede en "samtale" med dig på Facebook Messenger, hvor de vil pushe et udvalg af dagens nyheder. For hver nyhed kan du enten tilkendegive, at du vil vide lidt mere eller at du ikke er interesseret.
 
   
  
For mig personligt fungerer det mildt sagt ikke. Jeg synes det er en ekstremt besværlig måde at angive mine præferencer på og at læse nyheder på. Men nu har jeg også en mistanke om, at kernemålgruppen ikke er 47-årige mænd fra middelklassen med en samfundsvidenskabelig kandidatuddannelse i bagagen.
 
Så måske ved DR noget, jeg ikke ved. Måske er kan det sammenlignes med P3-nyhederne som i slutningen af 90'erne var meget beskyldt for at være overfladiske og poppede. Det var de sådan set også, men de fik angiveligt en del unge mennesker, som ikke gad at høre på Radioavisen til at blive nyhedsforbrugere.
 
Også forsikringsproduktet Husets Forsikring, som udbydes af bl.a. Dansk Supermarked, har kastet kærligheden på conversational interfaces. Nedenstående tråd er mit forsøg på at blive klogere på produktet og i sidste ende at forsøge at købe det.
 
 
Det er et godt eksempel på "sådan et skal vi da ha'?"-tankegangen, hvor interfacet bliver vigtigere end funktionaliteten. Det går fint med første spørgsmål. Derefter kører dialogen fuldstændig i sandet.
Interfacet (eller dem, der har sat det op) har f.eks. ikke forudset, at jeg kunne finde på at spørge, om mit fjernsyn er dækket (det er det), hvad prisen er, om den dækker ting, man allerede har købt (det gør den), om den dækker køkkenmaskiner (det gør den ikke, kun hvidevarer).
 
Hvad der næsten er værre, er, at man ikke har forudset det mest ønskede call to action, nemlig Køb eller Bestil.
 
En dårlig eksekvering er naturligvis ikke noget argument for eller imod conversational interfaces som sådan, men det viser i den grad, at man skal tænke sig om. Det går godt, der, hvor jeg får mulighed for at vælge at se en grafisk oversigt og derfra kan klikke mig ned til en konkret liste over, hvad der dækkes inden for de enkelte kategorier.
 
Det er med andre ord der, hvor man presser elementer af en traditionel hjemmeside ind i et chatvindue.
 
Det kunne bare løses langt bedre i f.eks. en mobilegnet hjemmeside. Og sådan en har man: https://www.husetsforsikring.dk (hvor jeg endte med at købe det i øvrigt ganske udmærkede produkt).
 

Hvorfor er conversational interfaces *da shit*?

Hmmm... det er de efter min mening heller ikke ubetinget. Fordelen ved conversational interfaces skulle ifølge evangelisternes nogenlunde enslydende budskab være: 
 

Det er en mere naturlig måde for os at interagere på – for vi er vant til at tale

Den vil jeg gerne stille spørgsmålstegn ved. Vi er også vant til at scanne skærmbilleder og filtrere store mængder information med øjnene. Eksemplet fra DR Nyheder, er i realiteten en formular forklædt som en dialog. Men den er både mere tidskrævende, sværere at udfylde og sværere at overskue end en formular. Og så er den i mine øjne kunstig og utroværdigt frisk i sit sprog – men igen: det er måske bare fordi jeg ikke tilhører målgruppen.
 

Det giver os mulighed for at interagere med vores brugere, hvor de i forvejen færdes, f.eks. i Messenger apps

Præmissen her er, at langt de fleste apps, vi downloader, bruger vi meget få gange og så sletter vi dem igen. Messenging apps derimod – dem bruger brugerne hele tiden.
 
Men har vi som brugere lyst til det? I forvejen bliver min mailboks fyldt op spam fra alle mulige firmaer, jeg engang har købt noget af, eller hvor jeg har overset, at jeg gav dem tilladelse til at sende mig gode tilbud fra samarbejdspartnere.
 
Det har vi nu fået så gode værktøjer til at beskytte os imod, at marketingfolk begynder at indsamle telefonnumre, så de kan spamme os via SMS, hvor vi ikke har lige så effektive filtre. Har vi lyst til, at de også skal begynde at gøre det via Messenger?
 
Desuden er det jo ikke sådan at vi bare kan gå i gang med at sprede det glade budskab via Messenger til hvem, vi vil. Brugerne skal stadig opsøge os aktivt og bede om at indlede en samtale. Vil de det?


Er det så bare en dille - ligesom automobilet og gummisvaberen? 

Ja. Det er det...også...men det er mere end det. Conversational interfaces er et virkemiddel, der skal bruges med omtanke i ganske bestemte situationer, hvor det løser et behov bedre, end de interaktionsformer, vi allerede gør brug af. Det kunne være en situation, hvor en app i en bestemt kontekst har brug for at få et input fra os af en så simpel karakter, at det er unødvendigt eller forstyrrende for os, hvis vi skal åbne app’en.
 
Det tænkte eksempel i indledningen med turen til Vanløse kunne også være et scenarie, der giver mening, hvis brugeren f.eks. er blind og kan tale til sit interface, eller hvis brugeren har sine hænder optaget af noget andet. 
 
Det er også oplagt, at wearables, der ikke har en skærm, tastatur eller andre inputenheder, der kan betjenes med hånden, kunne fungere med et conversational interface, enten et eget interface eller i integration med smartphone eller smartwatch.
 
Derimod er conversational interfaces mindre egnede til mere komplekse opgaver eller opgaver, hvor vi skal overskue store mængder information:
 

Ovenstående er mit forsøg på at søge på cookies hos Whole Foods Market. Ca. ¼ af mit interface bliver brugt til at vise content. Resten er krom og kontrolelementer. Her ville jeg være langt bedre tjent med en mobilvenlig hjemmeside.
 
Både dette interface og DRs ovenfor er bygget i Facebook Messengers Conversational Interface API med de styrker og svagheder, det nu en gang har og med de givne interaktionsmuligheder, der er. Og desværre, så vil mange af de eksempler, vi i den kommende tid vil se på conversational interfaces, nok være bygget på en standard platform, der ikke understøtter den konkrete opgave specielt godt, men som var det, der nu en gang kunne lade sig gøre, hvis man ville have et conversational interface (og det ville man, for conversational interfaces er *da shit*).
 

Skal jeg have et Conversational interface?

Måske - om ikke andet fordi det ser godt ud på CV'et, når du skal søge dit næste kommunikationsjob. Men før du går i gang, bør du helt overordnet overveje, hvorfor dialogformen er den bedste måde at gribe kundeinteraktionen an på:
  • Hvordan vil det påvirke opfattelsen af virksomhedens brand? Er interfacets ”personlighed” i overensstemmelse med, hvordan vi gerne vil fremstå?
  • Er kompleksiteten af kommunikationen tilstrækkelig lav til, at et conversational interface kan løse det?
  • Vil jeg ofre de ressourcer, der skal til for at undersøge, hvad brugere egentlig vil opnå, og hvordan de formulerer sig og derefter ”træne” mit interface til at levere gode svar?
  • Kan jeg håndtere fejl eller misforståelser på en fornuftig måde, eller bliver det en goddag-mand-økseskaft-dialog?
  • Ville jeg selv synes, det var en god oplevelse at kommunikere med virksomheden gennem et conversational interface?
For det kan være dyrt og vedligeholdelseskrævende at bygge sit eget interface - især, hvis der skal være fortolkning af natural language input.
 

Kom selv i gang med conversational interfaces

Der findes værktøjer derude, der hjælper en til selv at bygge conversational interfaces. DR Nyheder og Husets Forsikring har formentlig begge bygget deres interface i Facebooks eget værktøj til at bygge conversational interfaces. Et lidt mere sofistikeret men ganske brugervenligt og lettilgængeligt værktøj til chatbots i Facebook Messenger er Chatfuel.
 
Det er relativt let at bygge, og det har den fordel, at det integrerer med Facebooks Messenger platform, uden at man behøver at skulle kode. Men som vi ser i eksemplerne ovenfor, har det også sine klare begræsninger i forhold til NLP (Natural Language Processing - forståelse af naturligt sprog).
 
Går man et trin op ad stigen, er der hjælp at hente hos en anden af giganterne: Microsoft. Microsoft er generelt i gang med at ryste støvet af sig og kæmpe sig ud af sin rolle som monopolmisbrugende leverandør af kedelig officesoftware - blandt andet med en række spændende projekter inden for machine learning og kunstig intelligens. Et af dem er QnA Maker - et ret imponerende værktøj, som er i stand til at analysere eksisterende FAQ-sider på ens website og omsætte dem til input og tilhørende svar i en dialog. Der, hvor det bliver rigtig spændende er, hvor den bagvedliggende kunstige intelligens faktisk forstår også at koble alternative formuleringer af brugerens input til de rigtige svar. Ud over det, er der let og brugervenlig adgang til at "træne" den kunstige intelligens bagved ved at tilføje nye spørgsmål og svar, hvis man kan se, at den ikke rammer helt plet.
 
Ud over en imponerende evne til NLP, er fordelen ved Microsofts chatbot-bygger, at den ikke er bundet til en bestemt messeging platform men kan implementeres på websites og i apps. Ulempen er, at man skal alliere sig med en udvikler, da det ikke bare er plug and play.
 

Revolutionen er død - leve evolutionen

Så mit bedste bud på fremtiden conversational interfaces er, at revolutionen vil starte som et brag og derefter langsomt fuse ud.
 
Der vil komme en masse af conversational interfaces, som mere er udtryk for, at "sådan en skal vi da have" - altså hvor interaktionsformen bliver det primære, frem for behovet for at løse en opgave bedst muligt. The media is the message. Og alle landets rådgivere vil forsøge at overbevise kunderne om, at de skal have et conversational interface.
 
Så ligegyldige conversational interfaces vil komme og gå, og så laver man dem om, når conversational interfaces ikke længere er *da shit*.
 
Imens vil elementer af conversational interfaces snige sig ind alle mulige steder i vores daglige interaktion med alskens applikationer og hardware, både som lange natural language-dialoger, som mikrointeraktioner og i alle mulige blandinger, hvor det er naturligt og løfter brugeroplevelsen.
 
De vil langsomt blive bedre og bedre, og vi vil ikke skænke det en tanke, at det faktisk er conversational interfaces - men bare opleve det som en uglamourøs, naturlig og løbende evolution af brugeroplevelsen og som en del af det voksende standardrepertoire, vi som udviklere, designere, kommunikatører og UX'ere kan benytte os af, når vi prøver at finde de bedste løsninger på kundernes og brugernes behov.

Giv din stemme

8 stemmer
4,6/5

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Få nyhedsbrev

Job

Praktikant

Frist: 15. december

Kommunikationspartner

Frist: 11. december

Head of Social

Frist: 18. december kl. 12.00
Se alle job Indryk job

Kom til K-dag om Facebook

Lær, hvordan du får mere ud af din indsats på Facebook

8. februar

Bliv klogere

Vi bruger cookies for at give dig en bedre brugeroplevelse.